Характеристика клиента, обращающегося за психологической помощью

В современной Россиивозросла роль психологической помощи в решении проблем развивающейся личности, ее адаптации в динамичном современном мире. Оказание психологической помощи способствует решению проблем, возникающих в таких областях, как детско-родительские и супружеские и отношения; психическое (и духовное) развитие детей и подростков, помощь им в социализации и адаптации в изменяющихся условиях; психологическая помощь умирающему и психотерапия горя, а также проблемы пожилого возраста; психологическая помощь в местах заключения, больницах и т.д.; психологическая помощь и поддержка в кризисных ситуациях; профессиональное консультирование; психологическая помощь, относящаяся к кросс-культурной проблематике; сферы бизнеса, рекламы и менеджмента и т.д. Кто обращается за психологической помощью, и какова характеристика «клиента»?

Г. С. Абрамова [1.С.49-58] вводит понятия Заказчика, Клиента и Пользователя психологической информации. Клиент — человек, который передает психологу знание о себе или о других людях. При сообщении этого знания он предполагает или реально указывает свою роль в происхождении этого знания и считает себя прямо или косвенно ответственным за содержание этой психологической информации. Заказчик — человек, обращающийся к психологу за психологической информацией (о себе, своей организации или других людях). Заказчик сообщает практическому психологу информацию. При этом он не видит своей роли в ее происхождении, он не считает себя ответственным за ее происхождение. Пользователь — человек, получающий от психолога психологическую информацию.

В данной статье, говоря о Клиенте, мы будем иметь в виду любого человека, запрашивающего и/или получающего психологическую помощь в соответствии со своим запросом или запросом другого человека.Примером могут служить взрослые люди, приходящие на индивидуальные консультации по поводу своих личных проблем, сложностей в детско-родительских отношениях; подростки, чьи родители «отправили» их на тренинг эффективного общения и профориентационное консультирование; студенты-первокурсники, участвующие в программе повышения мотивации на обучение и адаптации к ВУЗу; супруги, обращающиеся к психологу за помощью сохранить их брак; руководитель организации, ищущий специалиста для создания и реализации программы организационного развития и работы с персоналом по всем позициям и т.д.

Вслед за вышеизложенным, важно подчеркнуть, что в нашей стране в настоящее время получила наибольшее развитие служба практической психологии образования. Анализируя работы таких авторов, как В.И. Вачков, И.Б. Гриншпун, Н.С. Пряжников [3.С.188-190], И.В. Дубровина [7.С.31-56] и др., можно сказать, что в качестве цели Службы рассматривается содействие в создании в образовательном учреждении социальной ситуации развития, соответствующей индивидуальности и обеспечивающей психологические условия для охраны здоровья и развития личности всех участников образовательного процесса.

Активное развитие Службы практической психологии образования в нашей стране связано с тем, что первыми осознали важность и нужность особого вида деятельности психолога — практической — представители профессий типа «человек-человек» (по типологии Е. А. Климова),прежде всего, учителя. Однако все острее ставится вопрос о необходимости квалифицированных специалистов-психологов в учреждениях и организациях самого различного профиля. Активно развивается практическая психология в бизнесе, в рекламном деле, в управленческой сфере, возникла нужда в психологах-имиджмейкерах, психологах, умеющих работать с политиками и т.д.

Обозначение сфер оказания психологической помощи позволяет подробнее остановиться на типологии клиентов, обращающихся за ней. Если остановиться подробно на типах клиентов и их характеристике, то, вслед за Н.Н. Обозовым [6.С.8-31], можно выделить пять оснований для классификации клиентов, обращающихся за психологической помощью. Мы обобщили их в Таблице №1.

Таблице №1. Типология клиентов, основанная на классификации Н.Н. Обозова

основание классификации	Тип клиентов	Характеристика
По характеру запроса на психологическую помощь	Неуверенный в себе.	Много размышляет над ситуацией, взвешивает, но никак не может принять решение, избавиться от сомнений. Цель обращения к психологу - снять с себя ответственность в принятии необходимого жизненного решения.
Уверенный в себе.	Обращается к психологу за информацией, подтверждающей уже готовую, сложившуюся у него точку зрения. Характер запроса отражает сложившийся компромисс между двумя сторонами внутреннего конфликта: подсознательное ощущение, что он делает что-то не так и гордое сознание, отказывающееся это принимать.
Все знающий, доверяющий только себе.	Все подвергает сомнению, противоречив, но при этом убежден в своей правоте. Склонен запускать свои проблемы. Таким людям бывает нелегко найти себе партнеров по общению в реальной жизни. Попытка найти собеседника зачастую приводит их и к психологу.
Жаждущий «выговориться», «ищущий сочувствия».	Очень часто это люди, с нелегкой жизнью, одинокие, чувствительные, добрые, и страдающие вследствие своей доброты. Главное, в чем нуждаются клиенты подобного типа, - любовь, принятие, сочувствие, слушание.
По особенностям восприятия психических явлений	Рационалистичный, реалистичный, прагматически ориентированный.	Стремится к точному знанию о себе и окружающих. Обратная сторона этого - склонность недооценивать, игнорировать все, что касается душевной жизни человека, что трудно поддается объективации, рациональному анализу. Для него важны количественные характеристики личности, факты, полученные в результате строгих научных экспериментов.
Интуитивно ориентированный, эмоционально-утонченный, эстетизированный.	Считает личность уникальным, таинственным образованием. Привлекают качественные, образные, художественные характеристики личности и ее жизненного пути. Обратной стороной является неприятие рационального. Такой клиент оценивает то, что говорит консультант, прислушиваясь к своему внутреннему голосу.
По способу работы со своими проблемами	Желающий измениться, но не знающий как	Клиент, который в ситуации затруднения стремится перестроить свое поведение, стиль деятельности, образ жизни, но не знает как это сделать.
Желающий быть «хорошим» «для себя» и «для других».	Клиент, который в ситуации затруднения стремится создавать многообразные субъективно-личностные версии, призванные сохранить у него о себе хорошее мнение в своих глазах и в глазах других людей. Версии неуспешности чаще всего связываются с внешними обстоятельствами либо с низкой личной заинтересованностью в данном виде деятельности.
В зависимости от пола клиента	Женщины	Женщины в большей мере стремятся к «сопереживающему», «сочувствующему» стилю общения, обращая внимание, в первую очередь, на отзывчивость, чуткость. Их интересуют особенности личностной организации специалиста, оказывающего воздействие. Предпочитают работать с психологами своего пола, хотя и не считают это обязательным. Большая часть проблем у женщин формируется в семейно-брачных отношениях.
Мужчины	Мужчины в консультировании предпочитают эмоционально нейтральный, рабочий стиль общения. Они более ориентированы на когнитивные аспекты ситуации, на психологическую информацию. При описании эталона консультанта они делают упор на такие черты, как серьезность, внимательность, чувство долга. Они больше предпочитают работать с психологами-мужчинами. Большая часть проблем у мужчин формируется в сфере их деятельности.
В зависимости от особенностей телосложения клиента	Лица с атлетическим телосложением	Обычно стремятся доминировать в общении и отношениях. Их шумное и самоуверенное поведение либо подавляет других, либо вызывает агрессивность со стороны таких же, как они. Все это может создавать проблемы в личной жизни и деловых контактах.
Лица с астеническим телосложением	Они чаще имеют затруднения в общественных и межличностных контактах за счет своего скрытого, субъективного мышления, своей интравертированности. Это, как правило, люди с высоким уровнем развития самосознания, интеллекта, непохожие на большинство. Они могут быть малопонятны для большинства окружающих и они нетипичны, уникальны, поэтому им труднее найти путь к другому человеку.
Лица с пикническим телосложением	С проблемами своей личной жизни справляются проще и сами, так как легкость в обращении и внешне выражаемые чувства упрощают отношения с другими людьми.

Е.Г. Бельская [2.С.70-73] выделила и описала особый тип клиентов, которых она назвала «трудными клиентами». Трудные клиенты имеют склонность на вербальном уровне соглашаться с вышеуказанными предпосылками, а на метакоммуникационном уровне они отвергают хотя бы одну из них.

В работах, посвящённых тренинговой форме оказания психологической помощи, также встречается понятие «трудных участников», «трудных клиентов» (А.Е. Дружинин, А.Л. Замулин [5], И.А. Венщикова [4.С.308-318]). Анализ данных работ, а также практический опыт работы, в первую очередь в тренинговой и преподавательской деятельности, позволяет классифицировать клиентов в соответствии с их неконструктивным стилем поведения, прежде всего в тренинге (Таблица №2).

Таблица №2. Типология «трудных клиентов» тренинговых групп.

Тип клиента	Характеристика поведения
«Энергетический чайник», «Говорун-террорист», «Крикун», «Болтун»	Такой участник постоянно говорит практически без остановки. Нередко «сотрясает воздух» словами только ради привлечения внимания к себе, чем сбивает остальных участников тренинга или семинара, лекции с общей канвы обсуждения происходящего. В своей наиболее утомительной форме это тип «крикуна» («говоруна-террориста»), который старается занять доминирующее положение и навязывает себя в качестве лидера в любой дискуссии. В своем более мирном, но не менее опасном варианте, это тип «болтуна» («энергетического чайника»), который, о чем бы ни шла речь, всегда утверждает, что нечто подобное с ним уже случалось. Он даже задаёт вопросы, только чтобы поговорить.
«Конспираторы», «Шептуны-провокаторы»	Основная характеристика: практически не может действовать в одиночку, разве что «бурча» себе под нос что-то по поводу происходящего в тренинговой группе. Для «успешной работы» такому участнику необходимо объединить усилия с еще одним или несколькими родственными по духу участниками тренинга. В момент, когда они объединены своей частной дискуссией, не обращают практически никакого внимания на тренера и то, что происходит вокруг.
«Весельчак», «Шут», «Паяц»	«Весельчак» вызывает улыбку на лицах окружающих своим поведением, и всегда можно рассчитывать, что у него припасена веселая шутка на любой случай. В действительности, именно его способность находить смешное в любой ситуации, постепенно (но уверенно!) превращает его в «Шута» и «Паяца», вызывая раздражение остальных участников тренинга, настроенных на серьёзную работу.
«Великий ворчун», «Злюка», «Нытик»	Поведение такого участника может меняться от практически полного молчаливого неучастия, как говорится, «ворчания себе под нос», вплоть до постоянных жалоб (и тогда он рассматривает каждую дискуссию в процессе тренинговой работы как возможность обнародовать жалобы о своем окружении, о коллегах по работе и т.д.) На самом деле, это может быть недовольство чем угодно. Если дать такому человеку шанс поговорить «о наболевшем», его негативизм может полностью подавить энтузиазм остальной части группы.
«Фома неверующий», «Циник», «Критик»	Скептицизм «Фомы» распространяется на всё: он не верит в успех группы и свой собственный, будучи «Циником», обесценивает комментарии и поддержку тренера и т.д. «Критик» всегда (постоянно, при каждом удобном случае!) критикует чужие предложения, выдвигая множество аргументов «против» (зачастую, неадекватных!).
«Эксперт», «Умница»	«Умница» часто занимает позицию активного наблюдателя-эксперта, старается подмечать ошибки тренера: реальные и не существующие. Любит спорить с тренером и другими участниками. Ему важно показать свои знания. В своей речи он нередко использует научные термины, сложные фразы, цитаты. Поблагодарите «Эксперта» за замечания, позитивно оценив их, и двигайтесь дальше по программе в русле темы (например: «Спасибо тебе за знания, которыми ты поделился с нами. А теперь приступаем к следующему упражнению»).
«Цветочек», «Молчун»	«Молчун» не включён в работу, он, как говорится, «витает в облаках», рассеян, чаще молчит, чем говорит. Не всегда понятно, о чём и в каком контексте такой «Цветочек» говорит.

Хочется подчеркнуть, что «трудные» клиенты будут оставаться таковыми в процессе работы в случае неумелой работы практического психолога, в случае неумения тренера распознать истинные мотивы и потребности клиента, «декодировать» его запрос и оказать ему соответствующую помощь. Это ещё важно в свете того, что социальный заказ на работу практического психолога ориентирован на те группы населения, которые не являются психически больными людьми (ими занимаются врачи-психиатры), а относятся к категории психически нормальных людей, способных потенциально к проявлению ответственности за свою индивидуальность. В то же время практический психолог не нужен аутентичной, свободной личности, обладающей высокой культурной продуктивностью, способной нести юридическую и моральную ответственность за свою индивидуальность.

При этом следует подчеркнуть, что клиент (родитель, подросток, учитель, руководитель или сотрудник компании, другой психолог и т.д.), обращающийся к психологу за помощью, не всегда понимает, какого именно плана помощь ему нужна, в какой форме она может быть оказана, что, в связи с этим, потребуется от самого клиента. Что в свою очередь делает весьма заметным противоречие между реальной потребностью общества в психологической помощи многим категориям людей и несформированностью адекватного отношения к ней.

ЛИТЕРАТУРА:

1. Абрамова Г.С, Практическая психология Учебник для студентов вузов — Изд 6-е., перераб. и доп. — М. : Академический Проект, 2001.

2. Бельская Е. Г. Основы психологического консультирования и психотерапии. Учебное пособие. - Обнинск: ИАТЭ, 1998.

3. Введение в профессию «психолог»: Учеб. пособие / В. И. Вачков, И. Б. Гриншпун, Н. С. Пряжников; Под ред. И. Б. Гриншпуна. — 3-е изд., стер. — М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2004.

4. Венщикова И.А. Технология организации и ведения бизнес-тренинга. Методическое пособие.- Спб.:, Речь, 2006.

5. Дружинин А.Е., Замулин А.Л. Тренинг продаж. СПб.: Речь, 2004.

6. Обозов Н. Н. Психологическое консультирование (методическое пособие). – СПб.: Санкт-Петербургский государственный университет. Ассоциация лекторов. Центр прикладной психологии, 1993.

7. Практическая психология образования: Учебное пособие 4-е изд./Под редакцией И.В. Дубровиной – СПб.: Питер, 2004.