«Коммуникация в компании: ловушки и возможности»

Сегодня я хочу поговорить о коммуникации в компании. Предмет такой каждодневный и привычный, что потерялся из виду, как рука, вплотную поднесенная к лицу. Говорим, пишем, получаем письма, приказы, распоряжения, слушаем…Чего здесь мудреного, о чем стоит говорить? Поверьте, руководителю говорить и думать над коммуникацией в его компании жизненно важно!

Что делает управление компанией эффективным? Существует три центра эффективности управления компанией:

· личная эффективность руководителя (умение анализировать, планировать, влиять на других, самоорганизация, способ принятия решений, личная сила, контроль и мониторинг)

· эффективность подчиненных-персонала (мотивация, наставничество, делегирование, командообразование, дисциплина)

· эффективная коммуникация в компании (умение задавать вопросы, слушать, давать и получать обратную связь, конструктивно конфликтовать, осуществлять коллективные формы творчества).

Таким образом, очень важной составляющей эффективного управления является коммуникация в компании!

Начнем с краткого знакомства. Что такое коммуникация? Это процесс передачи информации от человека, группы, организации к другому человеку, группе, организации.

В компании существуют потоки информации «сверху вниз», «снизу вверх», «по горизонтали». Самый развитый поток «сверху вниз» - распоряжения, приказы, правила, нормативы от руководства. Обмен между отделами и специалистами – это поток «по горизонтали». Менее развитый поток «снизу вверх». Хотя его значимость выросла вместе с грамотностью и образованностью рядового персонала и ростом конкуренции.

Коммуникация бывает формальная (касается производственных процессов и делового общения) и неформальная (не имеет отношения к выполняемым сотрудниками производственным обязанностям, слухи и сплетни) Неформальная коммуникация носит нелегальный характер и имеет два свойства: большую скорость распространения и большую степень искажения, что опасно для любой компании.

Коммуникация имеет множество видов. Самый распространенный и активно используемый – устная. Кроме этого есть письменная, видео и адиокоммуникация. Для продвинутых коммуникаторов подвластны приемы вербальной (передача информации при помощи символов человеческого языка) и невербальной коммуникации (передача информации при помощи движений человеческого тела – жестикуляция, пантомима)

Какую роль коммуникация играет в успешности компании?

Компания является одновременно целым (коллектив) и состоит из частей (подразделения, сотрудники).В ней одновременно есть стремление к объединению, признанию «мы» (мы оба монтажники производственного отдела!) и автономии, стремление к признанию уникального «я» (я самый квалифицированный монтажник с уникальным опытом работы в производственном отделе). Хорошая коммуникация позволяет руководителю соподчинить цели каждого сотрудника целям компании. Тогда все в едином порыве достигают намеченных результатов. Если коммуникация плохая, то встречаем ситуацию из басни Крылова «Лебедь, Рак и Щука»

Хочу познакомить вас с ловушками коммуникации

Первая ловушка коммуникации называется домысливание. Она и порождает слухи и сплетни в компании, которые незаметно подтачивают её силы и сплоченность. Пределы фантазии безграничны: мы одинаково легко можем представить кислый, пахучий, сочный лимон в капельках сока, так и вообразить пейзажи Марса. Человеку непереносимо «не знать» о ситуации, это просто опасно! Но что делать, если «знать» не удается? Как успокоиться, как начать управлять ситуацией? Конечно, домыслить неизвестное!

Вторая ловушка коммуникации отсутствие общего словарного и понятийного аппарата, а проще – языка! Здесь все кажется просто: с китайцем надо разговаривать на китайском, чтобы он понял, чего вы хотите. А вы пытались спросить подчиненных, понятен ли им ваш язык? Прежде чем говорить «параллельно», «перпендикулярно» нужно узнать, знаком ли человек с геометрией.

Третья ловушка коммуникации – коммуникационные помехи:

1. Потери и искажения из-за недостатка слов для точного определения мыслей

2. Потери и искажения из-за недостатка времени для высказывания того, что надо

3. Потери и искажения из-за того, что собеседник не помнит информации, «мозги кипят», «туман в голове»

4. Потери и искажения из-за фоновых помех (кто то отвлекает, звонят телефоны, ждут клиенты, болит голова, не удовлетворены естественные нужды и проч.)

5. Потери и искажения из-за того, что собеседник не все считает нужным говорить, скрывает

6. Потери и искажения из-за того, что собеседник не слушает, «витает в облаках»

7. Потери и искажения из-за того, что собеседник не понимает информацию полностью или пони мает частично

8. Потери и искажения из-за разной информированности в проблеме, из-за отношения к ней и к собеседнику

Следующая ловушка коммуникации размывание и потеря информации при прохождении через несколько «приемников» и «трансляторов». Вспомните детскую игру «Испорченный телефон»! Как мы все смеялись над получившейся абракадаброй! А будем ли смеяться, если деловая информация станет такой абракадаброй? Сомневаюсь!

Ловушка ожидания! Когда мы ждем информации определенного формата, содержания, то с трудом воспринимаем другую, нежданную или несоответствующую представлениям информацию. Мы её автоматически отвергаем, а она может быть очень важной и ценной. Мы предполагаем, что нам нужно, а Бог располагает!

Это были ловушки коммуникации, которые порождены дефицитом, а есть ловушки от переизбытка. Информация – хитрая штука! Для руководителя опасны как её недостаток, так и переизбыток. Если представить организацию как информационную пирамиду, в которой поток информации идет от руководителя вниз, то становится понятно, что руководитель один не «утопит» сотрудников «нижних этажей» организационной структуры информацией. А вот если руководитель согласится получать всю информацию «снизу», то ему не поздоровится, ведь сотрудников-источников информации много. Это перевернутая пирамида, в основании которой руководитель. Отсюда необходимость ставить фильтры, увеличивать блоки информации из расчета «7 плюс-минус 2» и упаковывать в легко запоминаемые формы.

Мы познакомились с некоторыми коммуникационными ловушками.

Несколько советов о том, как их избежать:

1. Вырабатывая стратегию развития внутриорганизационной коммуникации.

Не путайте Информационные системы и внутреннюю коммуникацию!

Коммуникация – отношения между людьми. А ИС – лишь средство передачи и

обработки данных. Внедряя ИС, учитывайте мнение и особенности тех, кто ими будет пользоваться.

2. Исключите такое явление как «высокомерие менеджеров». Не позволяйте себе и другим управленцам высказываться пренебрежительно по поводу интеллектуальных и прочих способностей всех остальных работников. Нет плохих работников, а есть работники, которых менеджеры не смогли отобрать, организовать, обучить, мотивировать, контролировать! Мнение о том, что водители-экспедиторы, кладовщики, продавцы- консультанты не смогут стать источником полезной для компании информации, ошибочны! Вы их просто не сумели организовать!

3. «Заасфальтируйте тропинки»: в каждой компании существуют неформальные каналы коммуникации, которые действуют давно и продуктивно. Если руководство их игнорирует, то это попытка бороться с пешеходами посредством таблички «По газонам не ходить» Вместо борьбы следует формализовать неформальные каналы и использовать их для продвижения информации сверху. Пусть вместо сплетен распространяется информация о нововведениях.

4. Не позволяйте сотрудникам фантазировать по поводу форм сбора и передачи информации: разработайте документальные формы и регламенты, обкатайте на практике, обсудите с внутренними пользователями, проведите Приказом и внедрите.

5. Внедряйте «Программу ликвидации коммуникационных барьеров»: А для этого обнаружьте их в компании! Обратите внимание на те участки работы, где сотрудники чаще жалуются на рассогласование действий, на несвоевременность отчетов и потери документации, где возникают взаимные жалобы подразделений и т.д.

6. Создайте коммуникационных героев. Всяким масштабным переменам необходимы свои символы, олицетворяющие успех. Найдите или создайте героев внутриорганизационной коммуникации (авторов реализованной идеи, членов межфункциональных рабочих групп, самодеятельных журналистов, создателей и фанатов организационного портала)

7. Помните, что никто не отменял позитивное подкрепление нужного поведения! Хотите информацию от сотрудников «первой линии», не только задавайте вопросы, но и поощряйте за собранную информацию и данные ответы.

8. Развивайте традиционные методы деловой коммуникации: совещания, кружки качества, планерки, общекорпоративные мероприятия, информационные стенды, анонимную корпоративную почту, газету. Делайте это с учетом возраста вашей организации, организационной культуры, специфики бизнеса.

9. Следите за корпоративным климатом. «Недоверие сотрудников друг другу порождает конкуренцию за информацию, конкуренция мешает эффективной коммуникации, что приводит к снижению общеорганизационной эффективности». Занимайтесь командообразованием. Там, где люди учатся взаимодействовать в неделовых условиях по деловым алгоритмам, где есть радость совместного преодоления физических трудностей в игровой обстановке, где проявляются таланы абсолютно каждого участника команды (а не только карьерных звезд) найдется меньше места сплетням, замалчиванию, покрывательству и сговору, утаиванию в личных целях.

Здесь приведен не полный список коммуникационных ловушек и рекомендаций по их преодолению. Эта тема большая и требует регулярного и планового внимания руководителей. Еще хочу заметить, что развитие внутриорганизационной коммуникации не очень затратная сфера, здесь много интереса и энтузиазма, а потом уже технология. Но эта тема благодарная: труды вознаграждаются!

Если катастрофически не хватает времени и сил на эту работу, то на рынке консалтинговых услуг существуют специалисты по построению внутриорганизационной коммуникации, всегда могут помочь квалифицированно и качественно.

Удачи, Вам, Дамы и Господа в нелегком деле управления!

http://www.alfa-kons.ru/

С уважением, Чумакова Анжелика Васильевна.

(Генеральный Директор Группы Компаний Альфа-Юг, эксперт по управлению и организационному консультированию, бизнес-тренер)