Обучая сотрудников эффективной коммуникации не забываем про эмоции.

Эмоции служат организующим и мотивирующим фактором поведения человека, его отношений с окружающими.

Считается, что от способности ощущать, чувствовать и выражать свои чувства с предельной ясностью и настойчивостью, напрямую зависит наша жизнеспособность.

Довольно часто, тема эмоций «живет» отдельно от различных тем по коммуникации и аргументации. А ведь именно способность представлять связь между собственными эмоциями и тем, что они думают, делают или говорят, а также способность понимать других людей и быть внимательным к внешним эмоциональным сигналам напрямую влияет на эффективность нашего общения и взаимодействия с окружающими нас людьми.

Одно только понимание причин, по которым может возникнуть та или иная эмоция может повысить эффективность аргументации, предотвратить конфликт и т.д. Нас, прежде всего, должны интересовать базовые эмоции, среди которых страх, гнев печаль, приводящие к конфликтным ситуациям.

Многие могут согласится, что конфликт легче предотвратить, чем решать.

Приведу простой пример из практики.

Клиент в Банке оформляет вклад. Менеджер банка проводит все необходимые операции, и отправляет клиента в кассу, для внесения денежных средств. Менеджер знает, что внесение денежных средств на счет – это последняя операция, после которой клиент может покинуть офис банка. О чем и сообщает клиенту.

Однако клиент, считает, или имеет потребность в том, что после того, как будут внесены денежные средства вернуться к менеджеру для подтверждения того, что все хорошо.

Внеся необходимую сумму и вернувшись к специалисту, клиент не обнаруживает его на своем месте. А дальше происходит конфликт, с записью в жалобную книгу. Клиент недоволен тем, что, по его мнению, менеджер не довел операцию до конца. А специалисты, присутствовавшие в офисе, объясняли, что все действия их коллеги верны.

Каким образом нам может помочь знание базовых эмоций?

Если сотрудники знают основные причины, которыми вызываются базовые эмоции, то они без труда вспомнят, что несправедливые или неправильные действия и поступки окружающих вызывают такаю базовою эмоцию как гнев. Гнев с большой долей вероятности спровоцирует агрессию. И если нашей целью является не доказать клиенту, что он неправ в своих ожиданиях, а сохранить положительные впечатления от обслуживания, то доказывать ему, что он не прав будет не совсем верными.   Более того, оправдание поведение своего коллеги будет ожидаемым и недовольный клиент получит хорошую возможность раскрутить конфликт. Так как основное правило работы с агрессией - «в момент агрессии запрет на любое оправдание».

Поэтому, по моему мнению, комплекс мероприятий по развитию навыков коммуникации обязательно должен содержать блок, посвященный работе с эмоциями. Ведь, если мы сможем снизить кол-во отрицательных эмоций и увеличить количество положительных, то это обязательно повлияет на впечатления наших клиентов.

Удачи в Ваших делах и больше положительных эмоций.

P/S: знакомьтесь с программами по агрессии: http://www.psyoffice.ru/trainings/agressiya_v_kommunikacii/

 http://www.psyoffice.ru/trainings/emocii_i_biznes_kak_ne_stat_zalojnikom_sobstvennih_emocii/