групповая арт-терапия "Плохой клиент-Хороший клиент"

Данное упражнение ориентировано на работу персоналом. В первую очередь для сотрудников напрямую взаимодействующих с клиентами. Как "в живую", лично, тет-а-тет, так и заочно, по телефону, в переписке и т.д.

Далеко не всегда клиенты бывают "хорошими" и соглашаются приобрести товар или услугу которую им предлагают. Гораздо приятнее разговаривать с "хорошим" клиентом, но как поступать если перед вами оказался не очень хороший?

Как себя вести с "плохими" клиентами?

Какие есть модели выхода из проблемной ситуации?

Как помочь в этой ситуации сотрудникам сохранять своё внутренне равновесие?

 Как повысить эффективность работы персонала в клиент-ориентированных профессиях? 

Предлагаю вашему вниманию упражнение, которое достаточно просто в исполнении и в то же время эффективно помогает в решении поставленных выше задач.

"Плохой клиент-Хороший клиент"

Для работы подготовьте листы-карточки формата А2 (это А4 разрезанный на 4 части), цветные карандаши, фломастеры, мелки.

Далее мы обсуждаем, какие они "плохие клиенты"? У кого из участников какой негативный образ? Что вызывает наибольшую сложность в взаимодействиях. Я акцентирую внимание на том, что ситуации должны быть разными. Не только потому что клиенты разные, но и сотрудники, каждый по своему особенный и для каждого существует свой "острый угол" в контактах.

1.Нарисуй "плохого клиента".

После предварительного обсуждения я прошу каждого нарисовать на своей карточке своего "плохого клиента". Постараться вложить в образ важные детали которые подчеркнут особенность именно этого клиента, его характерную внешность, образ, настроение, возможно дополнительные элементы, подчёркивающие характер. НО! важно, что в итоге ключевым на карточке должен быть человек-клиент его "портрет".

Художественное исполнение не имеет особого значения, если участники жалуются на неумение рисовать, я говорю о том что важно как вы опишите полученный образ, а картина это ваша опора, основа для описания истории.

2. Расскажи о своём "плохом клиенте", группа предлагает решение.

Когда все участники завершат изображение, прошу по желанию или по очереди рассказать о своём "плохом клиенте". Прежде чем переходить к следующему участнику, прошу остальных членов группы предложить несколько вариантов как можно решить проблему, как успокоить или уговорить"плохого клиента". Таким образом происходит обмен опытом, ситуации негативного контакта с клиентами часто схожи, но у каждого есть разные пути решения, а сообща мы находим много возможных выходов.

3. Назови 1 словом.

По итогу обсуждения прошу обозначить 1 словом негативный образ на своей карточке и написать его (истеричный, агрессивный, колючий, растерянный, неуверенный и т.д.)

 4. Нарисуй "хорошего клиента" и назови 1 словом.

После я прошу перевернуть карточки и на оборотной стороне нарисовать теми же цветами и материалами "хорошего клиента". И так же назвать карточку 1 положительным словом (умница, молодец, уверенный, самостоятельный и т.д)

5. Как тебе?

Прошу посмотреть на полученные изображение. Рассказать какие чувства вызывает картинка с одной стороны карточки и с другой.

Важно создание как образной метафоры (картинка), так и логической (слово), это позволяет полнее закрепить результат.

Подводя итог, проговариваю, что

Любой клиент может быть как хорошим, так и плохим и во многом это зависит от того, как мы сами относимся к нему.

Выполняя упражнения мы нашли много различных вариантов разрешения спорных и конфликтных ситуаций в взаимоотношениях с клиентами.

Благодаря работе мы получили "портрет" клиента и если когда-то почувствуем что нам тяжело продолжать разговор, то можем посмотреть на свою картинку, улыбнуться и почерпнуть ресурс.

Упражнение занимает около 40-50 минут в группе из 7 человек.

Успехов в работе коллеги!