групповая арт-терапия "Плохой клиент-Хороший клиент"

Данное упражнение ориентировано на работу персоналом. В первую очередь для сотрудников напрямую взаимодействующих с клиентами. Как "в живую", лично, тет-а-тет, так и заочно, по телефону, в переписке и т.д.

Далеко не всегда клиенты бывают "хорошими" и соглашаются приобрести товар или услугу которую им предлагают. Гораздо приятнее разговаривать с "хорошим" клиентом, но как поступать если перед вами оказался не очень хороший?

Как себя вести с "плохими" клиентами?

Какие есть модели выхода из проблемной ситуации?

Как помочь в этой ситуации сотрудникам сохранять своё внутренне равновесие?

 Как повысить эффективность работы персонала в клиент-ориентированных профессиях? 

Предлагаю вашему вниманию упражнение, которое достаточно просто в исполнении и в то же время эффективно помогает в решении поставленных выше задач.

"Плохой клиент-Хороший клиент"

Для работы подготовьте листы-карточки формата А2 (это А4 разрезанный на 4 части), цветные карандаши, фломастеры, мелки.



Далее мы обсуждаем, какие они "плохие клиенты"? У кого из участников какой негативный образ? Что вызывает наибольшую сложность в взаимодействиях. Я акцентирую внимание на том, что ситуации должны быть разными. Не только потому что клиенты разные, но и сотрудники, каждый по своему особенный и для каждого существует свой "острый угол" в контактах.

1.Нарисуй "плохого клиента".

После предварительного обсуждения я прошу каждого нарисовать на своей карточке своего "плохого клиента". Постараться вложить в образ важные детали которые подчеркнут особенность именно этого клиента, его характерную внешность, образ, настроение, возможно дополнительные элементы, подчёркивающие характер. НО! важно, что в итоге ключевым на карточке должен быть человек-клиент его "портрет".

Художественное исполнение не имеет особого значения, если участники жалуются на неумение рисовать, я говорю о том что важно как вы опишите полученный образ, а картина это ваша опора, основа для описания истории.


2. Расскажи о своём "плохом клиенте", группа предлагает решение.

Когда все участники завершат изображение, прошу по желанию или по очереди рассказать о своём "плохом клиенте". Прежде чем переходить к следующему участнику, прошу остальных членов группы предложить несколько вариантов как можно решить проблему, как успокоить или уговорить"плохого клиента". Таким образом происходит обмен опытом, ситуации негативного контакта с клиентами часто схожи, но у каждого есть разные пути решения, а сообща мы находим много возможных выходов.

3. Назови 1 словом.

По итогу обсуждения прошу обозначить 1 словом негативный образ на своей карточке и написать его (истеричный, агрессивный, колючий, растерянный, неуверенный и т.д.)



 4. Нарисуй "хорошего клиента" и назови 1 словом.

После я прошу перевернуть карточки и на оборотной стороне нарисовать теми же цветами и материалами "хорошего клиента". И так же назвать карточку 1 положительным словом (умница, молодец, уверенный, самостоятельный и т.д)



5. Как тебе?

Прошу посмотреть на полученные изображение. Рассказать какие чувства вызывает картинка с одной стороны карточки и с другой.

Важно создание как образной метафоры (картинка), так и логической (слово), это позволяет полнее закрепить результат.

 

Подводя итог, проговариваю, что

Любой клиент может быть как хорошим, так и плохим и во многом это зависит от того, как мы сами относимся к нему.

Выполняя упражнения мы нашли много различных вариантов разрешения спорных и конфликтных ситуаций в взаимоотношениях с клиентами.

Благодаря работе мы получили "портрет" клиента и если когда-то почувствуем что нам тяжело продолжать разговор, то можем посмотреть на свою картинку, улыбнуться и почерпнуть ресурс.

 

Упражнение занимает около 40-50 минут в группе из 7 человек.

Успехов в работе коллеги!

 



Просмотров: 462
Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии




Другие новости по теме:

  • Такая разная терапия: клиент "Хочу" и клиент "Надо"
  • Кто ты: "пассажир" или "творец своей жизни". Анализ фильма "Пассажиры"
  • Метафорические карты"Персона", "Хабитат", "Роботы" в работе с эмоциями.
  • Авторская техника "Синематограф" ("Соре", "Персона","Он")
  • "Ловушки" любви: "Ты должен/должна быть хорошим/хорошей"
  • "Хроники школьного психолога" Тест-мотив "Настрой на образ"
  • Разница между "Любить себя", "Быть эгоистом", "Быть альтруистом"
  • Злой человек - "плохой" или "хороший"?
  • Как лечить болезни "жара"? Когда "жар" болеет "холодом".
  • Как из "сложного клиента" сделать "клиента любимого"
  • Важно научиться говорить "нет", даже если вы уже сказали "да"
  • "Штопор", "бочка" и "мертвая петля": осторожно, негативные состояния
  • Цена выбора в токсичных отношениях: Быть "хорошей" или "плохой"
  • Практики на исцеление "Детской части". Упражнение "Рондо" Джона Энрайта.
  • Возможно ли вытащить себя из "болота болезненных эмоций"? Да, если "созрел".
  • В каком возрасте ребенок может всегда вести себя в соответствии с "хорошо","плохо" ?
  • От "больничной койки" и "луна-парка" до "теннисного корта"
  • Что делать в психотерапии с "проклятиями", "сглазом" и "порчей"? часть 2
  • Термины психологии. Часть 2. "Фрустрация", "мания", "истеричка".
  • Любовный треугольник. Роли "родитель","ребенок", "взрослый".
  • Что делать в психотерапии с "проклятиями", "сглазом" и "порчей"? часть 1
  • Баланс "Хочу", "Могу" и "Надо": с чего начать?
  • "Все мужчины хотят только секса" или "Мне просто нечего им больше предложить"
  • Когда вы перестанете быть "удобной" для многих вы сразу станете "стервой"
  • "Хороший" и "Плохой" Психолог. Как распознать?
  • "Волшебничаем сами"- новогоднее упражнение "Сундучок желаний".
  • "Он хороший, прямо подкаблучник - я его уже не хочу". Комплекс "рыцаря-развратника"
  • Когда мужчина просто "лечится" о Вас - вы чувствуете себя "помойной ямой"
  • Искать ли "своего" человека или "лепить из того, что есть"?
  • "ОН", "Persona", "Саgа" или Как выпускники профессии сМАКовали



  • ---
    Разместите, пожалуйста, ссылку на эту страницу на своём веб-сайте:

    Код для вставки на сайт или в блог:       
    Код для вставки в форум (BBCode):       
    Прямая ссылка на эту публикацию:       






    Данный материал НЕ НАРУШАЕТ авторские права никаких физических или юридических лиц.
    Если это не так - свяжитесь с администрацией сайта.
    Материал будет немедленно удален.
    Электронная версия этой публикации предоставляется только в ознакомительных целях.
    Для дальнейшего её использования Вам необходимо будет
    приобрести бумажный (электронный, аудио) вариант у правообладателей.

    На сайте «Глубинная психология: учения и методики» представлены статьи, направления, методики по психологии, психоанализу, психотерапии, психодиагностике, судьбоанализу, психологическому консультированию; игры и упражнения для тренингов; биографии великих людей; притчи и сказки; пословицы и поговорки; а также словари и энциклопедии по психологии, медицине, философии, социологии, религии, педагогике. Все книги (аудиокниги), находящиеся на нашем сайте, Вы можете скачать бесплатно без всяких платных смс и даже без регистрации. Все словарные статьи и труды великих авторов можно читать онлайн.







    Locations of visitors to this page



          <НА ГЛАВНУЮ>      Обратная связь