Если клиент раздражает. Начинающим психологам.

Если клиент раздражает.

Наша работа предполагает взаимодействие с большим количеством совершенно разных людей, и далеко не всегда мы испытываем к ним положительные эмоции и симпатии. Случается и так, что клиент нас раздражает. Дело не обязательно в уровне нашего профессионализма или плохого эмоционального состояния, влияющего на восприятие окружающих. Действительно бывают сложные клиенты. А мы имеем право на любые эмоции (это нормально). Главное, чтобы эти эмоции не мешали нам в работе, не выбивали из взрослой, часто "родительской" позиции психолога по отношению к клиенту, обратившемуся за помощью.

С раздражающим клиентом работать или категорически не хочется, или хочется поскорее завершить с ним сотрудничество и больше никогда не встречать на своем пути. А иногда охватывает желание хорошенько выяснить отношения и понять, в чем же дело.

Почему так происходит? Отчего некоторые люди вызывают в нас бурю негодования? Как себя вести в таких ситуациях? Что делать нужно, а что – категорически нельзя? Давайте разбираться.

Сначала о том, почему так бывает. Недостаточность профессионального опыта и плохое настроение обсуждать не будем, здесь все понятно: иди к супервизору, абстрагируйся и… работай.

Итак. Раздражение – это состояние нервного возбуждения, взволнованности, реакция организма на раздражитель. Кроме того, раздражение – это невыраженная вовне агрессия. Ощущение беспомощности, невозможности повлиять на ситуацию также вызывает у нас это чувство. Иногда разных людей раздражают одни и те же вещи, но часто для каждого из нас раздражитель может быть специфическим, индивидуальным. Иными словами, то, что раздражает меня, абсолютно не обязательно будет раздражать другого. Причина, как ни странно, кроется в нашем бессознательном, в том негативном опыте, который мы, хотели того или нет, приобрели в прошлом. Раздражает нас то, что нас волнует, то, что нам откликается, то, что мы не принимаем, не позволяем и отрицаем в себе. Например, меня очень раздражали "шовинисты и нарциссические личности": "Любое заявление о превосходстве над другими. Ведут себя так, будто умнее, способнее, красивее, лучше других; позволяют себе приукрашивать реальные достоинства и достижения, не боясь нагло врать даже при тех, кто знает правду. Какие негодяи! Как это некрасиво!" - думала я.  Сама же в то время считая себя недостаточно компетентной, недостаточно решительной, не имеющей права отстаивать свое мнение. Тем временем, когда уверенные люди добивались своего любыми способами, я себя останавливала и пряталась, в итоге, отставая от них в достижениях. Вот и причина моей раздражительности.  

Чем больше человек подавляет в себе чувства, эмоции, желания и даже действия, тем больше раздражительности накапливается, что в итоге может привести даже к психосоматике (читайте Воронова М., Гурьева Н.Д., Смулевича А.Б., Кулакова С.А. и др.). Таким образом, реакция раздражения служит нам точным сигналом того, что именно нам необходимо проработать в себе.

Так мы подошли к вопросу о том, что же нам делать и как себя вести.

Если вы заметили, что человек начал вас раздражать – радуйтесь. Серьезно. Это значит, что вам предоставилась уникальная возможность понять про себя что-то большее. Понять и при желании – изменить к лучшему. Если сильное раздражение возникло во время работы с клиентом – просто отметьте это про себя, обратите внимание на то, что именно вызвало в вас эту реакцию. В конце концов, можно обсудить то, что вас не устраивает в поведении клиента в позитивном ключе, четко и лаконично, предложив при этом ваши варианты разрешения проблемы, поинтересовавшись у клиента его видением сложившейся ситуации. Например: "Мне сейчас некомфортно от того, как протекает наша беседа. Меня цепляет твой (обесценивающий) тон речи. Ты его замечаешь? Что именно ты хочешь донести сейчас до меня?" Или: "Я чуть не заснула от твоей монотонности и тихого голоса. Можешь сказать это громче и бодрее?" Или: "Эта история вызвала во мне злось. Я понимаю, такому твоему поведению должна быть причина. Давай разберемся." И даже: "Посмотри на себя: снова не вымыты волосы, неопрятная одежда. Мне хочется срочно проветрить комнату. Почему ты пренебрегаешь правилами гигиены? Откуда столько неуважения к себе и окружающим? Ты же такая симпатичная девушка!" Возможно, сам клиент будет удивлен от предоставления ему такой информации, но такая честность и четкость важна для установления доверительных отношений. Только помните, беседа должна протекать именно в позитивном русле.

Понятно, что категорически нельзя выливать свой негатив на клиента: для него такое поведение психолога может быть разрушительно. Клиент – просто человек со своими особенностями, у его поведения есть свои мотивы и паттерны, он пришел к нам за помощью. А наша на него реакция – наша собственная, она не должна быть чрезмерной и должна служить примером того, как стоит конструктивно выражать негативные эмоции.

Вряд ли такое случится в вашей практике, но все же, если вы ощущаете такой накал страстей, что в голове проносится куча способов, которыми вы бы избили клиента, и едва сдерживаетесь, чтоб не сорваться на крик, значит, к обсуждению ситуации с ним вы не готовы. Глубоко вздохните, выдохните. Переключите внимание, сменив действие (например, попейте воды вместо того, чтобы смотреть на него). Успокойтесь и начните мыслить. Вспомните то, о чем мы рассуждали выше. Постарайтесь найти в клиенте то, что вам нравится, симпатично, вызывает уважение или хотя бы… улыбку. Может, красивая деталь в одежде, приятный тембр голоса, достойный уважения поступок или род деятельности, да что угодно. Попросите паузы или даже перенесите встречу. А сами - к супервизору. Если вам сложно работать с конкретным клиентом, вы можете обратиться к более опытному коллеге и даже пригласить его на совместную сессию, предварительно согласовав это с клиентом. А если приступы раздражительности и агрессивности к клиенту (клиентам) участились - срочно на личную терапию.  Хорошая новость состоит в том, что, поняв причину своего состояния, мы способны избавиться и от самого раздражения.

В заключение хочу еще раз сказать: все мы люди, все мы разные, у каждого из нас своя история жизни, каждый из нас имеет право испытывать всевозможные эмоции и чувства. Важно при этом всегда давать себе шанс расти и учиться, даже посредством такого неприятного состояния, как раздражение, особенно нам – тем, кто выбрал своей профессией помощь и содействие в развитии и достижении целей другим людям.