Анатомия бизнеса. Как диагностировать проблемные места в компании?

Организация как живая система

Организация, учреждение, компания представляют собой систему, некую взаимосвязь явлений, предметов, процессов, находящихся в постоянном взаимодействии и влияющих друг на друга опосредованно. Организации свойственны и характерные черты системы. Здоровая сильная система может достигать серьезных результатов за счет эффекта синергии, больная система обречена на  низкую продуктивность и смерть. Ярким примером системы является организм человека, который может развиваться, а может умирать. Чтобы он был здоров и эффективен, человек предпринимает меры: правильно питается, занимается физкультурой, исключает вредные привычки, работает над окружением, благополучием, своевременно купирует развивающиеся болезней и проводит их профилактику. Организация, нацеленная на эффективную работу, проводит корпоративные мероприятия, регламентирует процессы и время, мотивирует сотрудников и работает над их благополучием. Однако, также, как и организм, компания периодически болеет. Некоторые болезни проходят сами, некоторые становятся хроническими, а некоторые смертельно опасны. Преимущество диагностики и терапии заболеваний в компании (в отличие от медицины) в том, что в бизнесе все болезни лечатся! Нужно их только правильно диагностировать и правильно назначить лечение. Как же определить, здорова ли компания? 

Анатомия бизнеса

Прежде, чем проводить диагностику, нужно понимать строение. Для начала порассуждаем на тему анатомии и физиологии компании. Итак, система организации включает в себя несколько подсистем:

• подсистема "Персонал";
• подсистема "Бизнес-процессы"
• подсистема "Корпоративная культура"
• подсистема "Смыслы"
• подсистема "Мотивация"

Персонал. Основа любой организации - люди, которые имеют разные степени квалификации, мотивации, личностных черт, ценностных ориентаций, симпатий и антипатий, различные характер и темперамент, но именно их деятельность является строительным материалом функционирования компании. 

Картина здоровья: соответствие степеней квалификации людей задачам компании, вовлеченность в рабочий процесс, отсутствие противоречий деятельности и ценностей, эффективное функциональное взаимодействие, удовлетворенность потребностей.

Картина болезни: любое противоположное состояние.

Корпоративная культура. Поскольку деятельность в компании выполняется людьми со своей сложной структурой мотивации, индивидуальности, личностных черт, ценностных ориентаций и т.п. (сочетание которых может приводить и к сверх-производительности и к досадному "человеческому фактору"), важнейшей подсистемой становится корпоративная культура.  Культура, если сравнивать с организмом, - это психика человека, душа и дух компании. Корпоративная культура представляет собой совокупность ценностей и убеждений, которые разделяют работники. Видов корпоративной культуры может быть множество, но нам важны такие полюсы: "коллективизм - индивидуализм"; "результат - процесс". 

Картина здоровья и картина болезни

1. Культура может быть индивидуализирована, и тогда готовность нести ответственность подразумевается за одним человеком, либо коллективирована, и тогда принятой нормой является готовность делить ответственность. Середина между полюсами - культура, где не готов брать на себя ответственность никто.

2. Культура может быть направлена на достижение результата или на процесс, что в целом определяет процессы, протекающие внутри системы; отсюда рождаются так называемые концепты процессного управления и управления, ориентированного на достижения. В первом случае (процесс) в организации выстраивается жесткая структура, дисциплина, контроль. Во втором акцент ставится на драйве, азарте, амбициях. Середина говорит о культуре нелояльности. 

Таким образом, болезнь определяется промежуточными значениями культуры.

Бизнес-процессы — перечень установленных в организации норм, регламентированных или нерегламентированных, которые при помощи разных способов передаются сотрудникам, устанавливая, таким образом, гласный или негласный стандарт. Бизнес-процессы определяют структуру и иерархию компании, регламенты и инструкции на рабочие места (включая должностные инструкции), правила коммуникации.

Бизнес-процессы классифицируются:

а) по ответственности: 

• централизованные;
• децентрализованные;

б) по выбору решений:

• регламентированные;
• персонифицированные.

Картина здоровья: Обратите внимание, что любое сочетание этих двух параметров является здоровым состоянием бизнес-процесса.

Картина болезни: Любое среднее, промежуточное состояние является болезнью. Так, если ответственность за протекающие процессы не определена центром и не отдана вниз, то фактически за бизнес-процессы никто не отвечает. Если выбор решения и не определяется регламентом, и не принимается на месте, то результат не может быть спрогнозирован, а процесс становится неупавляемым, стихийным. Если не определены ни ответственность, ни выбор решений, это говорит о явно тяжелом состоянии бизнес-процессов.

Бизнес-процессы и корпоративная культура могут компенсировать друг друга. Однако в перспективе и в динамике такая компенсация может сыграть злую шутку, когда не полюс будет компенсировать серединное значение, а серединное значение, став независимой переменной, утянет полюс в средние значения. Другой вариант развития событий, когда "полюс" все-таки выравнивает серединные значения. Иначе говоря, когда компания "перерастает" болезнь без лечения. К примеру, неотлаженные бизнес-процессы совмещаются с культурой дисциплины. В перспективе это приведет либо к тому, что дисциплина расшатается, либо, что бизнес-процессы регламентируются или персонифицируются.

Физиология бизнеса

То, о чем мы говорили выше, является, так называемой, здоровой анатомией бизнеса. Если организация находится в этом состоянии, и способна это состояние поддерживать, то достаточно иметь эффективный персонал, отлаженные бизнес-процессы и здоровую корпоративную культуру. Для того, чтобы здоровый организм бизнеса еще и функционировал, развивался, нужно понимать, как работает физиология.

Смыслы. Смыслы определяют, для чего существует организация, какую миссию она несет и ради какой цели существует. Миссия определяет работу границ системы, особенности отношения компании с внешней средой и видение собственной пользы в отношении мира, в котором система живет или же пользы потребления ресурсов окружающей среды. Цель же может рассматриваться в двух ракурсах. Первый вариант - направленность в будущее и достижение великой цели. Второй - использование возможностей "здесь и сейчас".

Картина здоровья: Организация занимает относительно понятную позицию относительно внешней среды (берет и/или дает), а также выбирая одну из тактик целеполагания.

Картина болезни: Организация не берет и не дает, замыкается, делая вид, что внешнего мира нет;  или же мы имеем дело с утопическими мечтаниями, не связанными с реальной жизнью.  

Мотивация. Мотивация организации к росту и совершенствованию так же необходима, как и развитие человека. Личностный, духовный, физический рост естественен и для человека, и для организации. Сопротивление ему - прямой путь в стагнацию и деградацию бизнеса. Рост может быть направлен как вовне (выход на новые рынки), так и внутрь организации (внедрение CRM).

Картина здоровья: В организации имеется система или отдельный орган, отвечающие за развитие компании и в данном случае здоровье изменений зависит и от здоровья корпоративной культуры и от здоровья бизнес-процессов. Более того, здоровое развитие возможно тогда, когда существующие культура и отлаженные бизнес-процессы проникают на новые территории, новые инструменты и т.д.

Картина болезни: Стагнация бизнеса,  отсутствие системы развития, неуправляемое развитие. Нездоровой можно считать также ситуацию, в которой организация развивается, но не успевает распространить культуру на новые области.

Таким образом, явная симптоматика болезни прослеживается достаточно часто. Встречаются организации с вышеперечисленными картинами болезни, бывают случаи крайне тяжелые, когда в компании сочетается сразу всё: не квалифицированные сотрудники, нелояльные компании; не отлаженные бизнес-процессы, ответственность за которые никто не хочет (или не может) взять; идеалистичные и оторванные от реалий цели, сопровождаемые стагнирующим загнивающим предрассудком.

Организационная диагностика

Зачем проводить организационную диагностику? Для компании это всегда возможность понять анатомию и физиологию бизнеса, определить симтоматику и риск заболевания. Организационная диагностика может проводиться в двух случаях:

1) Когда очевидно есть болезнь, и эта болезнь дает о себе знать. В этом случае задачей диагностики становится поиск причины возникновения болезни. Далее - локализация болезни, купирование и терапия. В некоторых случаях - операция или реанимация.

2) Когда диагностика проводится с целью предупредить болезнь. То есть видимым симптомов нет, но для профилактики бизнес все же диагностируется, чтобы суметь обнаружить болезнь на ранней стадии. 

Сегодня диагностику компании проводят множество экспертов. Чаще всего она заканчивается опросом, однако опрос дает только малую толику реалий. Оптимальнее всего проводить диагностику в условиях естественного эксперимента, так сказать, амбулаторно. Для этой цели эксперт внедряется в организм бизнеса и наблюдает по заранее определенным критериям. Далее по сформулированному диагностическому листу расстанавливаются оценки. На основании этих показателей делается вывод.

Таким образом, мы видим, что любая компания представляет собой систему со своими законами. Система является живым организмом, который растет в определенных окружающим миром и временем условиях. Компания может быть здоровой и развивающийся, ровно как и больной и деградирующей. Здоровье и болезнь компании определяет её диагностика.