Синдром эмоционального выгорания

С чего все началось?

Первые работы по этой проблеме появились в США. Американский психиатр H.Frendenberger в 1974 г. описал феномен и дал ему название "burnout", для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с пациентами (клиентами) в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи. Социальный психолог К.Maslac (1976 г.) определила это состояние как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, отрицательного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к клиентам или пациентам. Первоначально под синдромом эмоционального выгорания (СЭВ) подразумевалось состояние изнеможения с ощущением собственной бесполезности.
Проблема профессионального стресса особенно остро заявила о себе в настоящее время. Несомненно и очевидно, что в современном постиндустриальном обществе меняется отношение людей к работе, работающие теряют уверенность в стабильности своего социального и материального положения, в гарантированности рабочего места, материального благополучия, обостряется конкуренция за престижную и высокооплачиваемую работу.

Что же такое синдром эмоционального выгорания?

Эмоциональное выгорание – выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций (понижения их энергетики) в ответ на их избранные психотравмирующие воздействия (В.В. Бойко).
Синдром эмоционального выгорания – специфический вид профессионального заболевания лиц, работающих с людьми (Т.В. Форманюк)
В Международной классификации болезней (МКБ-10) синдром эмоционального выгорания - "Стресс, связанный с трудностями поддержания нормального образа жизни".

Чем это грозит организации?

Снижению профессиональной мотивации: напряженная работа постепенно превращается в бессодержательное занятие, появляется апатия и даже негативизм по отношению к своим обязанностям, которые сводятся к минимуму. Как следствие - снижение продуктивности труда персонала.
Уменьшение лояльности к организации.
Текучесть кадров. Сотрудник исчерпавший свой внутренний эмоциональный ресурс не сможет нормально выполнять свои профессиональные обязанности и будет искать другие возможности для трудоустройства.

В чем причина?

1.    Факторы профессионального стресса, связанные с трудовой деятельностью: высокая рабочая нагрузка; отсутствие или недостаток социальной поддержки со стороны коллег и руководства; недостаточное вознаграждение за работу; высокая степень неопределенности в оценке выполняемой работы; невозможность влиять на принятие решений; двусмысленные, неоднозначные требования к работе; постоянный риск штрафных санкций; однообразная, монотонная и бесперспективная деятельность; необходимость внешне проявлять эмоции, не соответствующие реалиям; отсутствие выходных, отпусков и интересов вне работы.

2.    Факторы стресса, связанные с ролью работника в организации: недостаточная информированность о профессиональных обязанностях и соответствующих ожиданиях со стороны коллег и начальства; ответственность за других людей и материальное имущество; малая степень участия в принятии решений в организации. Отсутствие должного вознаграждения за работу переживается работником как непризнание его труда, что может также привести к эмоциональной апатии, снижению эмоциональной вовлеченности в дела коллектива;

3.    Особенности профессиональной деятельности: чаще всего синдрому эмоционального выгорания подвержены сотрудники, которые по роду деятельности вынуждены постоянно общаться с разными людьми: эйчары, дизайнеры, психологи, пиарщики, рекламисты, торговые представители, менеджеры по работе с клиентами, продавцы консультанты, секретари, управленцы, операторы call-центров. Клиенты могут быть раздражены, агрессивны, невнимательны или даже враждебны и в любой ситуации люди подобных профессий вынуждены держать себя в руках и сдерживать свои эмоции. Отсутствие возможности выплеснуть накопившееся эмоции приводит к стрессу, неврозам и эмоциональному истощению.

4.    Факторы, связанные с деловой карьерой: неуспехи в профессиональной карьере  и боязнь ранней отставки; медленное или слишком быстрое продвижение, осознание пределов своей карьеры и чувство безвыходности связанное с этим; отсутствие гарантированной работы; несоответствие уровня притязаний данному профессиональному статусу;

5.    Факторы, связанные с организационной структурой и психологическим климатом: ограничение свободы поведения, интриги, психологически тяжелая обстановка в коллективе («сижу как на иголках»). Плохие взаимоотношения с руководством, подчинёнными, коллегами. Тяжелая, давящая атмосфера в коллективе, конкуренция между сотрудниками («каждый сам за себя»). Ситуация когда подчиненные не понимают методы управления, применяемые их руководителем, не видят целей, на которые направлена деятельность данной компании. Частые случаи профессионального выгорания случаются на предприятии, которым управляет единоличник, не желающий развивать навыки командного сплачивания;

6.    Внеорганизационные источники стрессов: работник мечется между семьей и работой; мобильность работника ведёт к обострению конфликтов в семье, когда необходимо менять место жительства;

7.    Личностные особенности людей, которые чаще всего подвержены СЭВ: высокий уровень эмоциональной неустойчивости; высокий самоконтроль, особенно при волевом подавлении отрицательных эмоций; рационализация мотивов своего поведения; склонность к повышенной тревоге и депрессиям, неоправданно завышенные требования к себе и своей работе, удержание в себе негативных переживаний;

Симптомы эмоционального выгорания

Физические симптомы – истощение, определяющееся как чувство перенапряжения и исчерпания эмоциональных и физических ресурсов, чувство усталости, не проходящее после ночного сна и отпуска. У сотрудника появляется стойкое не желание работать, дело тут не в банальной лени, а именно в том, что человек ощущает опустошенность внутри себя, исчерпание своих внутренних ресурсов.
«Я чувствую себя как выжатый лимон»;
«Работа высасывает из меня все силы»;
«Я словно сгораю на работе».

Эмоциональные симптомы -  личностная отстранённость, которую работники, испытывающие выгорание, используют как попытку справиться с эмоциональным стрессом на работе, то есть лучший способ решить проблему – просто уйти от нее, замкнуться внутри себя и постараться не проявлять лишни эмоций к людям (клиентам, коллегам). В крайних проявлениях работающего человека почти ничего не волнует из профессиональной деятельности, почти ничто не вызывает эмоционального отклика – ни положительные обстоятельства, ни отрицательные. Утрачивается интерес к профессиональным контактам, окружающие люди воспринимаются как помеха или просто как неодушевленный предмет.
Преобладание чувств: одиночества, усталости, беспомощности, безнадежности, раздражительности, агрессивности, тревожности; неспособность сосредоточиться, депрессия, чувство вины
«Это не тот случай, чтобы переживать»;
«Такие люди не заслуживают доброго отношения»;
«Таким людям нельзя сочувствовать»;
«Почему я должен за всех волноваться».

Поведенческие симптомы - рабочее время более 45 часов в неделю; во время работы появляется усталость и желание отдохнуть; безразличие к еде; малая физическая нагрузка; оправдание употребления табака, алкоголя, лекарств. С таким сотрудником могут случаться несчастные случаи - падения, травмы, аварии и пр., он может бессознательно провоцировать их. Так же наблюдается импульсивное эмоциональное поведение, вспыльчивость. Сотрудник перестает следить за своим внешним видом, например, приходит в мятой одежде или небритый.

Интеллектуальное состояние  - уменьшение интереса к новым теориям и идеям в работе, увеличение скуки, тоски, апатии или недостаток куража, вкуса и интереса к жизни, увеличение предпочтения к стандартным шаблонам, рутине, безразличие к новшествам, нововведениям, отказ от участия в развивающих экспериментах (тренингах, образовании), формальное выполнение работы.
Человек, страдающий от СЭВ, постепенно начинает терять интерес к узнаванию нового, перестает подходить к работе творчески, воспринимает ее как рутину, снижается продуктивность труда, увеличивается текучесть кадров. Ощущение утраты собственной эффективности или падение самооценки. Работник не видит дальнейших перспектив для своей профессиональной деятельности, снижается удовлетворение работой, утрачивается вера в свои профессиональные возможности.
«Не вижу большого смысла делать это»
«Всю жизнь так делали и теперь будем»
«Мне никогда не справиться с этим заданием»
«Изо дня в день одно и тоже, ничего не меняется»

Социальные симптомы -  отсутствие времени или энергии для социальной активности, уменьшение активности и интереса к досугу, ограничение социальных контактов работой, скудные взаимоотношения с другими, как дома, так и на работе, ощущение изоляции, непонимания других и другими, ощущение недостатка поддержки со стороны семьи, друзей, коллег.
«Как же я устал после этой работы»
«Мне уже не 20 лет, что бы развлекаться»
«Работаю тут на вас и ни какой благодарности»