Белоусова Зинаида Игнатьевна » Конфликтология

-> Таблица 2

Оценка эффективности использования стилей

разрешения конфликтов

?пть"

(подожитвль-

(ный или от-?

(рицатель-

-- бы

(использо-

вать аль-

1 тернативный

(подход

Конфликтная {ИспользуемыйОбшая эф-(Результат (Адьтерна-Почему луч-

ситуация (стиль }фектив- (применения (тивныЙ (ше было бы

!ность (этого ста- (подход ,и<ппп >.<>"

Кот -Э .ля {пг"- -

ло +3)

_____________________________-

Впишите в таблицу 2 некоторые самые важные для ваз конфликтные

ситуации, с которыми вам доводилось сталкиваться; укажигй стиль или

тили, которые вы при этом использовали; оцените обшую фективность

самого стиля в конфликтной ситуации; отметьте, каков, по ватоку

"Нению был результат использования того или иного стиля - положи-

Т01

тельный или отрицательный. Накрнец, отметьте, какой .другой стиль

(или стили) вы могли бы использовать с большим успехом. (Логиче-

ская схема определения альтернативного подхода: Что би вы могли

сказать? Как бы реагировали на это другие и вы сами? Какими бы

могли быть сейчас ваши взаимоотномЕния?).

УШ. ТАКТИКА оагЕНИя с "ТРУДНЫМИ ладам"

Сутествуют определенные типы людей признанных "трудными"

ми, кто постоянно взаимодействует с разными поосоциальному ста

возрасту, полу и т.п. людьми в силу своих профессиональных .инте-1

ресов и потребностей - руководителями различного ранга, педагог

11, аиминистрациеи, работниками сферы услуг, консультантами, вц

чаш, воспитателями дошкольных учреждений, работниками сферы со

циального обеспечения и т.п. Обозначение, характеристика иопио

таких типов облегчает работу с ними, лает возможность разрешать 1

и предупремятьконфликти. 1

В ставшей уже классической книге "Общение с трудными люДЬ

Роберт М.Бре-мсон различает окало дюжины разных типов, исходя и>1

тридцатилетнего опыта работы с людьми в частных фирмах. Они

чачт:

- Агрессивистов, которые подразделяются на сдедуотие ка

"черменовские танки", "снайперы" и "взрыватели". Это люди, к

надирают другит", говорят колкости и раздражаитс-если их не

тают. . "

- Жалобщиков, у которых рсегда найдется на что посетоват

обычно, они ничего не делают для решения проолечу, потому что-

тают себя не опособныи ни но что или не хотят брать на себя

ретстленность.

- Молчунов, которге спокойны и немногословны. Вы не зна

о "ти они р действительности думают или чего хотят.

- Сверхпоклатистых, которые скажут вам "да" по любому п

и пообещают поллеруку.Тем неменее, слова у таких людей рас

ся с делом: они не выполняют своих обещаний и не оправдывают

женпых на них надезд.. "<

г. "2>

- Вечных пессимистов, которые все;ьа преплипят неудачи,

скоппсу они об1:-чн~счит81ст, чтои). затеваемого ничего не по

1пкпр люди всегда стараются сказать "нет" или постоянно ис

""поятло, скачав "чч".

102

Всезнаек, которые считают себя вице других, лотом" что они

как они сами полагают, знают все на свете; при этом они хотят,

цтоби об этой "превосхолстзе" знати .другие. Они могут лейсгвовать

как "бульдозеры", расталкивающие лее на своем пути. Они мог.у"г так-

же вести себя как - "пузыри", переполненные осаедоиленностыо,я

сознанием собственной важности. Часто оказывается, что они сЙиба-

отся, поскольку, в основной,, только играют роль.

- Нерешительных иди "стопров" - людей, которые не решаютср

принять то иди иное решение, потому что боятся ошибиться. Онь

и тянут, пока это решение не будет принято без них иди пока Л.

ходимость принятия решения отпадет вообще.

Труяные лздпи иного типа порождают в других надежды, а потом

действуют вопреки ожиданиям. Л-р Георг Р.Бах, пм"-"--

змвает таких лютгв> "" ---

---.ЧЛЯЯ.

зивает таких людей "с-ума-свс

Р.Бах.

--~р. 1.лах, психиатр, иногда на-

..-...-сводшлими", потому что они сводят других

с ума тем, что не оправдывают возложенных на них надежи. Их пове-

дение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое даджно

смягчать человеческие взаимоотношения. Вы можете столкнуться-

"с-ума-свадяшими" другого гила которые подавт противоречивые на-

дежды или выражают противоречивые желания и ждут от вас их удов-

летворения. Иногда "с-ума-сводшлий" можег попросить вас о чем-то,

а потом создаст обстаноящ", в которой выпоякение его просьбы ста-

новится ддя вас невозможным, и вы не можете сдержать своё адово.

- "Максималисты", которые хотят чего-то прямо сейчас, даже

веди в этом нет необходимости.

- "Скрытые", которые держат все в себе, не говорят о своих

обидах, а потом внезапно набрасываются на вас, когда вы считаете,

что все цвет прекрасно.

- "Невинные лгуны", которые заметают следы ложью иди серией

обианоэ, так что вы перестаете понимать, во что верить, а во

что-нет. .

- "Ложные альтруисты", которые якобы дадаит вам добро, но

"дубине Луии сожалеют об этом. Вы можете почувствовать это в иных

сгоятедьствах иди это может неожиданно проявиться в виде сабо-

Иа, востребования подаренного иди требования компенсации.

Встречаются "игроки" различных типов, например, "акие люди,

горые говорят и поступают в стиле "да, но....", описанные Эриком

"РЯои в его книге "Игры, в которые играют люди". Внешне они по- -

Ї"№ают так, а думают совсем иначе. Вы не будете знать, что про-

ходит, пока не попаяете в их ловушку.

103

Может быть и больше типов трудных людей. Однако одной лишь

шептификации недостаточно. Вы должни знать, как вести себя в тех

случаях, когда вы вынуждены вступать в контакт с такими личностям

Некотое обшие принципы опения с трудными -людьми

. Хороший общий принцип общения с трудными людьми любого типа

состоит в той, чтобы отдавать себе отчет в существовании некоторм

г-крутых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя

таким образом. Например, сверхагрессивный, человек может действо-.

вать как паровой каток потому, что в глубине дпви он боится иметь

тало с другими людьми или потому что хочет испытать страх переД

воздо-кностью ошибки; спокойный молчун может замыкаться в себе, 1

боясь открыться другим людям; вечный пессимист всегда может про--

рочить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в нелц

че, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если вы решили ис1

пить в общение с трудным человеком, то вам следует выявить его .1

скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удов-1

летворить. То-есть, этот подход .аналогичен тому, который вы испс

чуете при разрешении обычных конфликтов, возникаюших ежедневно.

Лейстйи-тельно, вы можете просмотреть различные принципы и

ходы, описанные в этой книге, и примерить их к той конкретной

ситуации, в которой вы оказались. Эти принципы, а также те, коч

рые будут представлены ниже, вы можете применить на практике кц

общения с трудными людьми различных типов.

Преодоление отрицательных эмоций, возникающих

при общении с трудными детьми

Контакт с трудным человеком может вкзвять в вас огорчение,.

гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие

из колеи. Такой человек сам по себе может нести эмоциональный 341

ряд, как, например, "динамит", который "взрывается", когда 41-1

происходит попреки его желанию.

Таким образом, один из первых шагов должен состоять в тои

бы взять пол контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другог

человека, "ели рирег-или прололжать обпЇние .для разрешения конф>1

.пинтп.

Рекочнпу

>прт[р."я и" приптмять на свой счет слова и повеление

104

1 д человека. Лдя удовлетворения своих цужд трупный челотч ведет

аналогичным образом со всеми. Напомните себ об -этом, чтобы

ежать отрицательных эмоций.

- Установить, не отнесли ли вы этого человека " сттегории

,"улньи людей потому, что он напоминает вам кого-т . - ;, >п"

дропиом были затруднения при общении (например, не "ыь.ми1г"

д этот чекояек ващу деспотичную мать или старшего с>рата, который

дегда одерживал над вами верх и т.п.). Если это так, то поста-

дяйтесь отделить ваше восприятие этого человрка от тех чувств,

вторые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.

- Использовать творческую визуализацию или иной способ успо-

(сения ляя овладения эмоциями, которые вы испытываете.

- Использовать те приемы общения, которые позволяют дать вы-

,ол эмоциям другого человека.

- Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние труд-

но человека (например, общаясь с вечным пессимистом, вы сами на-

икнаете терять надежду на успех, или начинаете чувствовать враж-

небкость, контактируя с агрессивным челояеком и т.п.), то отметьте

эгот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы

изволили самому себе взглянуть на ситуацию с точки зрения .другого

вловека только для того, чтобы понять эту точку зрения, и что

)г- совсем другой человек с "ной позицией. Таким образом, отде-

[щге себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и сно-

Ц: "Я - не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир"

ри что-нибудь подобное. Затем, сделайте выдох и мысленно махни-

р на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека

вернете себе собстленцую.

Тактика общения для понимания- "трудных"

1 Часто люди трудны в обиении, потому что недостаток общения

ррояшает ложные представления и непонимание других людей. Такие

рулеты возникают у людей, которые обычно избегают общения, что

едет к конфликтам. Однако в случае с трудными людьми проблеми

ения становятся егге более серьезными. Они уваличиваютсч тогда,

ра человек старается справиться с этим, но препятствие стано-

р"я непреодолимым.

Подобные проблемы, связанные с недостатком общения, вояникаот

105

иногда на работе. Допустим, в результате различных столкновений

рабочий думает, что мастер старается саботировать его усилия и в

ставить его в невыгодном свете перед контролером. Рабочий полага

что мастер хочет повысить свои шансы на продвижение. В обычной

случае рабочий мог бы рассердиться, открыто высказать свои подоз

ния или ответить на: саботаж саботажем.

Однако, если в такой ситуации участвует трудный человек, то

он может быть намного бодее чувствительным к предполагаемому пр>.

небрежению или ущемлению в правах, его реакция может быть намного

сильнее, а создаваемая им ситуация - намного более взрывоопасная.

Действительно, рудный человек для достижения желаемого может .

даже использовать свою репутаци> "трудного", вынуждая других лвм1

.уступать ему. Например, человек, относящийся к типу агрессивно-

враждебных может ответить вспышкой гнева, оскорблениями, обвинен

киями, желая просто смутить и подавить другого. А молчун может е

бол.ьше замкнуться в своей раковине, показывая, что он не собирав.,,

ся снисходить до разговора с человеком, которого считает источвд-

ком своих проблем. 1

в яЁ

Таким образом, наладить общение с трудным человеком может 611

особенно важным. Это может оказаться трудным делом и вам потреву-и

втся приложить больше усилий, чем при контакте с обычными людьми

(например, будет необходимо проявить больше настойчивости, ура>

вешенности или уважительности). Овнако, если вы действительно .х

тате разредить конфяикт, а не уйти от него совсем, топопробож

стоит. Возможно, вы обнаружите, что способны пробиться сквозь

броко эмоций, недоверия и страха. И, если это вам удастся, то

жет оказаться, что этот трудный человек совсем не является трд

ют, по крайней мере, по отношений к вам.

. Трудные .лили особенно чувствительны в вопросах вины ио1

венностя. Они могут вбопылей мере стараться обвинять других

высказывать обвинения вбодее резкой форме, они могут сверхаи

нЬ зашишаться, чувствуя, что кто-то их обвиняет. Они могут пв

дать таким образом, просто чувствуя свою неправоту и на жвхая

знать ее ни перед другими людьми, ни перед собой. Бывают люди,

па "хронических обвинителей", которые всегда выискивают овибия

других и обличают виновных, считая, что обвинение может репитЬд,

проблему. На самом деле, оно может унизить человека - превполя,

мого виновника, создать для него атмос.;-ру вискомфорта, в>п>п.

м ?-

наидть его опраапываться (например, говорить: "Я ртого не делая"

идя "Может быть, я и сделал это, но я только выполнял распоряже-

ния"). Ван может встретиться также человек, принадлежащий к типу

"щ-ченикоя", который хочет, чтоби во всем обвиняли его и создает

ем самим много проблем. Принимая обвинения в том, чего он не ле-

дал, или выстаадяя саои ошибки в самом рыгочом свете, "му-юнин"

цеР"тйует "чк, нак будто его самоунижение может сгладить или ре-

1й!ть проблему. Он можт надеяться на то, что его станут больше

дю:"гь и уваяать за его роль козла отпутени". Однако это не спо-

собствует решению проблемы.

Проблема и с "мучениками", и с "хроническими обвинитапями"

со"оит в том, что они стараютсл драматизировать и, следовательно,

зь1вать эскалацию конфликта. Например, "обвинитель" обично счита-

>:. что неправь-Другие. "Мучечк;<", напротив, отчаянно хочет лонра-

пи:с" лют.пи, тая чего берет на сейя роль коала отпущения, считая,

и" тем сачь> он облегчит яи"чь яруги!/, и они будут е<у за это

."":ПР?Ц[--. Например, .враждебно-агрессипный "паровой каток" моет

.:: о стягь "обвиитат;ем", а "!окойн1 чолчун дэтет превратить

:аIалыа-"уие!IПа", спэдияа на "Ї>я вту.

Таки. образом, :три контяк"> со слонь челолеком особенно

1 НР попасть в лоя"]!"" отчетзтвенсти. Старайтесь не ядть

.счи со1"орт[отои1тьсЇ ка чопочсе г""птре№"с" за ту итти

гроРлечу. Это моко :;тел?7Ь, увом обсучем" от прогогп :!

"чтрр." пнимачи" ча у!1у"еч с 1;е.гь разреиениячгрчликта.

:-1/п.- -1;озд"!п1. 1:--.-;-р трупного "ло?1р"а 1;о пет"-

го" о"р"1":"""""""чу. " .." игагиатилу в р"" оу"" "л"

Ї?: пярриени" к"-т!{-а "" буугее. Эта зтратегяр, Vу-1

гьсг, Зьтекает ."л нробу-этамости сонить л"ЕР у рзнп1;")

ЗГР"ТСТРЇННО"Т, сли онг э чем-то пинозати. чтоби он? "таел-

"?отсрр деист";" 1.:г гсгграрлепя онибкн. Мо""г "з-;.? ю-

"ьсЇ, что ?7о не стрр1а1?т "я"ос71! лризнйни РРЧИ собстрен-

ггйт.кепости, РСЛ" в ""ш"мо"":IК ионпта 41. рнестсро

", 0т!:л1о, соглп "1/ 1"Ї!-" "РЛО " ~оупн1-"< т!елорЇком, кстор!:

н " ррпночу обг1;ирч1" лугиу или самого 2бя, "о т:".р

л"ь 79 "ОХРН. С/те сосеяотоит имние о,

р[-1т- т.--"" н ря в т0 тс и Р

Джини Грехем Скотт считает, что трупный человек может обьа

нятъ в себе несколько характерный особенностей (например, взрыве

опасный человек может в некоторых случаях вести себя как тихий

молчун). Автором вцделены следующие типи трудных в общении людей

- Тип "паровой каток" ("шермановский танк"). Это люди груби

и бесцеремонные, считавшие, что все вокруг должны уступать им до

рогу. Они убеждены в своей правоте и, хотят чтобы о ней знали 661

окружающие. В то же время, некоторые из таких людей могут боять-1

ся раскрытия своей неправоты. Для данного типа подрыв его имивзц

ужасная перспектида. Если предмет конфликта не особенно важен дц

вас, то лучше уклониться от него или приспособиться. Уйти с доро

ги или уступить этому человеку в малом, чтобы успокоить его. 1

же вы избрали иной подход, то лучше начать с того, чтобы дать

кому человеку "спустить пар". Затем, спокойно и уверенно выскади

собственную точку зрения, но старайтесь не ставить под сомнением

его. правоту, поскольку в результате зы неизбежно столкнетесь с

враждебной реакцией. Определите свою роль как роль миротворца,

который стоит над конфликтом. Подавите ярость человека собствен

спокойствием; это поможет ему справиться со своей агрессивность

и вы .сможете прийти н общему решению.

-Тип "скрытый агрессор" ("снайпер") старается причинять дад

неприятности с помотью закулисных махинаций, колкостей и Друпс

скрытых проявлений агрессии. Обычно, он полагает, что такое его

поведение полностью оправдано; кто-то другой поступил неправид.в

но, а он выполняет роль тайного мстителя, восстанавливая справе

ливость. Он может, такте вести себя потому, что не обладает лоо1

точной властью, чтобы действовать открыто. Если вы решили, что

уклониться или терпеть такого человека - это не для вас, то на

ший способ сопточ" в том, чтобы выявить конкретный факт причин

зла и затем ак;вить скрытые причинь. Дате понять атакующему а