К.Ф. Жданова
K. F. Zhdanova
ОСОБЕННОСТИ ПСИХОЛОГИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ РИЕЛТОРОВ
PECULIARITIES OF PSYCHOLOGICAL CULTURE OF REALTORS
В статье актуализируется проблема изучения психологической культуры риелторов. Проводится психологический анализ требований должностных инструкций к лицам, осуществляющим сделки с недвижимостью. Выясняется, что для успешной профессиональной деятельности с поддержанием должного уровня психологической культуры, риелтор обязан обладать высоким уровнем эмоционального интеллекта. Утверждается, что профессиональная деятельность риелтора подразумевает постоянное общение с разными людьми, наличие большого количества стрессовых ситуаций, которое способствует появлению синдрома эмоционального выгорания. Отсюда встает необходимость, включения знаний о копинг-стратегиях, для защиты от эмоционального выгорания у риелторов.
Ключевые слова: эмоциональный интеллект, психологическая культура специалистов в сфере недвижимости, компетенция, синдром эмоционального выгорания, копинг-стратегии.
In the article the problem of studying the psychological culture of realtors. Conducted psychological analysis of the requirements of the job descriptions for persons engaged in real estate transactions. For successful professional activities with the maintenance of an adequate level of psychological culture, the realtor is required to possess a high level of emotional intelligence. Professional activities of a realtor involves constant communication with different people, the presence of a large number of stressful situations, contributes to the appearance of syndrome of emotional burnout. There is a need of inclusion of knowledge about coping strategies to protect against emotional burnout among realtors.
Key words: emotional intelligence, psychological culture of professionals in real estate, competence, emotional burnout coping strategies in coping with stress
Психологическая культура является частью общей культуры человека. В самом общем плане ее можно рассматривать как своеобразный личностный инструмент обращения человека с людьми (включая самого себя) как с субъектами, личностями и индивидуальностями. [4,с.27]
В современном обществе не существует целостной и эффективной системы воспитания психологической культуры. В большинстве своем ее усвоение осуществляется стихийно. Этим объясняется низкий уровень ее развития у людей, в том числе и у специалистов сферы «человек–человек». Как раз таки профессиональная деятельность риелтора (специалиста по сделкам с недвижимостью) относится к категории «человек-человек», а значит, для предоставления услуг клиентам, психологическая культура риелтора должна быть на достаточно высоком уровне.
Актуальность данного направления, заключается в определении психологических факторов, позволяющих риелтору:
• Успешнее взаимодействовать с потенциальными клиентами, заключать большее количество договоров по оказанию услуг населению
• Зарекомендовать себя как вежливого, грамотного профессионала, к которому можно неоднократно обратиться за помощью в подборе недвижимости
• Достойно составить конкуренцию другим специалистам этой сферы бизнеса
• Поддерживать престиж агентства недвижимости на высоком уровне
Одна из составляющих психологической культуры – культура профессиональная. В агентстве недвижимости, прежде всего директор - транслятор профессиональной культуры. Он должен умело выстраивать отношения в коллективе, грамотно изъясняться, обучать сотрудников, профессиональному общению с клиентами, учить риелторов, доносить до клиента важность выполненных работ и т.д.
На самом деле профессия риелтора довольна, сложна. Риелтор обязан знать «подводные камни рынка недвижимости»: прогнозировать уровень цен, разбираться в действующих законах, быть информированным о строящихся объектах, иметь представления о банковском деле (об ипотеке, кредитной политике банков) в общем, демонстрировать « юридическую грамотность и знание технологии продаж».[2,с.31]
Так же он выступает связующим звеном между продавцом и покупателем, с этой точки зрения, риелтор демонстрирует нам «культуру работы с клиентами». На этой составляющей профессии риелтора мы и остановимся более подробно.
С точки зрения «культуры работы с клиентами», риелтор должен:
1. Убедить клиента-покупателя сотрудничать с вами.
2. Заключить договор на оказание услуг.
3. Четко сформулировать предмет договора и перечень оказываемых услуг.
4. Изучить мотивацию покупателя, задав ему необходимые вопросы.
5. Составить подробное техническое описание желаний и претензий клиента на объект недвижимости (местоположение, окружение, этаж, метраж, материал постройки дома и другие запросы).
6. Ограничить количество подобранных объектов до 5-10 вариантов.
7. Подробно узнать у покупателя способ расчета (наличный, безналичный и что именно: ипотека, ссуда, субсидия, материнский капитал, сертификат). От этого зависит, какие объекты предлагать, например, более трех владения или можно менее трех лет владения.
8. Составить перечень объектов для просмотра, на основании поиска в различных источниках (база данных агентства недвижимости, личные связи, доска объявлений в Интернете, поисковые системы, СМИ, компьютерные программы по подбору вариантов недвижимости). Обязательно лично прозвонить все подобранные варианты, исключив лишние.
9. Проводить показ объектов рынка недвижимости, согласовав удобное для продавца и покупателя, время.[7, с.1]
Даже четко выполняя все должностные инструкции, часто специалист сферы недвижимости сталкивается с нежеланием клиента оплатить риелторские услуги. В большинстве случаев это связано с тем что, покупатели или продавцы недвижимости не понимают «за что же собственно платить?». Это связано с изменением на рынке недвижимости, с переходом от государственной собственности к собственности частной, с тем, печальным опытом прошлых лет, когда появились первые зачатки риелторской деятельности, носившей полукриминальный характер. [1,с.89] Исходя из этих пережитков, у людей, к сожалению, до сих пор не сформировалось мнение о риелторе как о специалисте в сфере недвижимости, благодаря профессиональной деятельности которого, удовлетворяется главная человеческая потребность - потребность в жилье. Только с течением времени и благодаря высокому уровню психологической культуры общения с клиентом, риелторские услуги будут вознаграждены по достоинству.
На сегодняшний день, по крайней мере, в России, ни в одном учебном заведении не существует специальности риелтора. Этим самым объясняется большое количество людей, приходящих на собеседование в агентство недвижимости, которые, как правило, слышали, из разных источников, что для деятельности риелтора нет необходимости заканчивать высшее учебное заведение, зато вполне реально получать приличные комиссионные от сделок с недвижимостью. Да и у населения возникает вопрос кто же такой этот риелтор? И какими такими качествами он должен обладать, чтобы продать мой объект недвижимости в короткий срок и за лучшую цену.
Безусловно, определенной популярностью сейчас пользуются различные тренинги о мастерстве продаж и т.п, но почему один риелтор заканчивая множество курсов не успешен, а другой, не имея ни высшего образования, ни знаний маркетинга, осуществляет свою деятельность гораздо эффективнее?
Может дело не только в умственных способностях, которые правило проверяют в тесте IQ на собеседовании, но и в другой составляющей человека как личности?
Введем понятие эмоционального интеллекта - это способность человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач.[5,с.2]
В работе риелтора эмоциональный интеллект имеет ключевое значение, ведь на самом деле риелтор не продает жилье, а решает насущные человеческие проблемы. Допустим, супруги разводятся и делят совместно нажитое имущество, или родители «разменивают» большую квартиру на несколько малогабаритных - для себя и детей, или люди устали от назойливых соседей, например…Зачатую люди даже не хотят продавать или покупать недвижимость - они хотят решить проблемы. Успешность деятельности риелтора как раз таки заключается в том, чтобы распознать эмоции людей, мотивы и сложности семейных взаимоотношений, на основе этих выводов предлагать варианты решений проблем. Только в этом случае клиенты останутся, довольны, а риелтор получит вознаграждение. Лишь при таких условиях клиенты будут неоднократно возвращаться к риелтору и рекомендовать его своим знакомым.
Проведя тестирование на уровень эмоционального интеллекта по методу Холла[6,с.57-59] в агентстве «Мегаполис» города Комсомольска- на- Амуре среди риелторов, из которых было 5 мужчин и 5 женщин, средний возраст которых составил 35 лет, было выявлено, что все успешно работающие риелторы действительно обладают высоким уровнем эмоционального интеллекта не зависимо от половой принадлежности.
На основе результатов теста каждому были вынесены индивидуальные рекомендации о способах внедрения в свою деятельность копинг-стратегии, позволяющих в эмоционально напряженной ситуации адекватно реагировать на любое поведение клиента, оставаясь спокойным. [3,с.297] Например, результат теста опытного риелтора Елены выявил наличие высокого уровня эмоционального интеллекта. Елена прекрасно распознает эмоции других людей, умеет проявить эмпатию, не слишком погружаясь в проблемы клиентов. При этом у нее может иногда не получаться управлять своими эмоциями, ведь негативно настроенные клиенты однозначно влияют на эмоциональный фон, пытаются обесценить труд риелотра, вызывая тем самым стресс. Елена как раз таки всегда старается «держать марку» и позитивно подкреплять людей. Из-за этого могут возникать предпосылки к эмоциональному выгоранию Елены как риелтора.
Вынесенные рекомендации: Елене стоит освоить несколько простых приемов копинг- поведения. Например, в моменты трудностей смотреть на все с оптимизмом и сказать себе: у меня заботливый муж, прекрасные дети, ради своей семьи я живу и работаю, у меня перед ними ответственность, для них я представляю большую ценность и значимость! Или, например, вступить в сотрудничество со значимыми (бо¬лее опытными) людьми, находя поддержку в ближайшем социальном окружении.
В итоге, хотелось бы сказать, что, подбирая кандидатов на роль риелтора, руководящему составу следует обратить внимание не только на резюме, опыт работы и т.д . Так же потребуется обязательное проведение теста на уровень эмоционального интеллекта, который покажет насколько хорошо у кандидата получается управлять эмоциями других людей и своими, обладать эмпатией и высокой самомотивацией к трудовой деятельности.
В дальнейшем для успешной деятельности агентства с поддержанием высокой культуры, работоспособности специалистов в сфере недвижимости, необходимо, чтобы каждый действующий риелтор освоил приемы копинг- поведения и эффективно боролся со стрессом.
Список литературы
1. Асаул А.Н. Экономика недвижимости [Текст] / Асаул А.Н. - 2-е изд. – СПб. – 2007. – 624 с.
2. Балабанов И.Т. Операции с недвижимостью в России [Текст] / Балабанов И.Т. – М.: Финансы и статистика – 2008 – 194 с.
3. Бодров В.А. Психологический стресс: развитие и преодоление/ – М. : ПЕР СЭ, 2006. – 528 с
4. Выготский Л. С. Собрание сочинений : в б т. / Л. С. Выготский/ — М. : Педагогика, 2008. - Т. б. - 564 с.
5. Гоулман Д. Эмоциональный интеллект в бизнесе/ — М.: «Манн, Иванов и Фербер», 2013. — С. 512. —
6. Диагностика «эмоционального интеллекта» (Н. Холл) / Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М., Изд-во Института Психотерапии. 2002. C.57-59
7. Российская Гильдия Риэлторов // URL: http://www.rgr.ru/