|
|
Почему уходят клиенты от агентов недвижимости?Автор статьи: Филимонова Наталия Ивановна
Почему уходят клиенты от нерадивых агентов недвижимости? Как менять в позитивную сторону стереотипы телефонных коммуникаций. «Невозможно второй раз произвести первое впечатление» Английская поговорка
Совсем недавно, 21 февраля завершился очередной курс «Основы риэлторской деятельности» для людей делающих первые шаги в профессии «Специалист по недвижимости». Это был удивительный и не совсем обычный набор! Практически все имеют солидное базовое образование – юристы, экономисты, маркетологи, выпускники военных и даже театральных вузов. Много молодежи с опытом успешных персональных продаж в различных сферах деятельности. Добрая половина учеников представители сильной половины человечества! Представительницы прекрасной половины не менее любознательны и позитивны. Одним словом, уникальный материал для кузницы звезд риэлторского бизнеса, коим неоспоримо долгие годы является «Русский Фонд Недвижимости». Большинство учеников активно интересовались теоретическим и практическим материалом. Задавали много вопросов лекторам и предлагали свои, весьма, креативные идеи. Одним словом наши ряды пополнили люди, безусловно, имеющие высокий потенциал. За что выражаю глубокую благодарность всем менеджерам, направившим на обучение таких сотрудников. Вместе с тем практические занятия показали, что даже им трудно избежать сложившихся стереотипов «продажи» услуги. В форме игровых ситуаций ученикам предлагалось пообщаться с потенциальными «клиентами», в качестве которых выступали их коллеги. Роли клиентов были тщательно прописаны. Как показала практика, наиболее сложным для начинающих риэлторов стал этап выявления потребностей клиентов при входящих звонках. Даже с домашним заданием по формированию клиентской базы: обзвонить знакомых с целью информирования о своей новой деятельности в «РФН», а так же начать делать «холодные звонки» по открытым источникам, успешно справились многие ученики. Наиболее показательным было упражнение, которое я назвала «три турфирмы». Расскажу вкратце о его сути. В сценариях «агентов туристических компаний» было прописано условие, что каждое из трех агентств РАБОТАЕТ СО ВСЕМИ НАПРАВЛЕНИЯМИ И МОЖЕТ ПРЕДОСТАВИТЬ ПУТЕВКУ В ЛЮБУЮ СТРАНУ, однако у каждой фирмы своя специфика, а именно: 1) Пляжные туры Бали и Гоа. 2) Горнолыжные курорты. 3) Горящая путевка на Бразильский карнавал.
В роли «клиентки» было прописано, что она не разговорчива и не хочет сама рассказывать о себе, но вполне доброжелательна и готова отвечать на вопросы турагентов. Она любитель европейской истории Средневековья и Эпохи Возрождения. Ее задача подобрать себе недорогой экскурсионный тур в страны Старого Света. « Клиентка» по очереди «звонила» в каждое их трех туристических агентств. Но так и не согласилась на встречу, ни с одним из агентов. Никто из них не поинтересовался ее желаниями, зато каждый предлагал «свою специфику», забыв, о том, что их агентства УНИВЕРСАЛЬНЫ и РАБОТАЮТ СО ВСЕМИ НАПРАВЛЕНИЯМИ. Как говорят психологи: « О чем это в Вашей жизни?» Напрашивается сравнение с пресловутым чукчей, дескать: «Что вижу, о том и пою!» или с монологом горе-агента: «Предлагаю Вам посмотреть шикарный дом в Гатчинском районе.… У меня их целых два! Не хотите, до свидания!» А ничего что КЛИЕНТ готов смотреть, но только в Ломоносовском районе? И если он интроверт (человек малообщительный) и не расскажет об этом сам, так и будет звонить, пока не наткнется на агента-экстраверта, готового общаться с клиентами и выявлять их потребности. Итак:
"Говори, чтобы я мог судить о тебе"
Что касается учеников, я сознательно взяла сначала тему туристическую, чтобы потом, получив обратную связь от «клиента» и коллег, учесть ошибки и более успешно проработать игровые ситуации уже на материале родном, риэлторском. Повторюсь, что ученики были способные и быстро перестроились. И все же тот факт, что с ИСХОДЯЩИМИ ЗВОНКАМИ, т. е потенциальным ПРОДАВЦАМ ученики работают успешнее, чем с ВХОДЯЩИМИ – от потенциальных покупателей не удивителен. Стереотипом для среднестатистического риэлтора стал следующий алгоритм работы: Эта формула подходит лишь для опытных и успешных агентов, имеющих в своем арсенале большое количество качественно разнообразных, а главное ЛИКВИДНЫХ объектов с РЕАЛЬНОЙ ЦЕНОЙ. Для начинающих же, это - долгая дорога ожидания сделки! Ведь пренебрегая работой с ПОКУПАТЕЛЯМИ (чему, что греха таить, зачастую учат более опытные коллеги) даже способный риэлтор-новичок обрекает себя на следующий временной расклад: ИТОГО, ученик, который работает ТОЛЬКО С ПРОДАВЦАМИ (если он не пришел с уже готовыми к продаже объектами от своих знакомых) ждет своих первых комиссионных от 4 до 6 месяцев. Технологии работы в «Русском Фонде» дают начинающим риэлторам уникальную возможность параллельно работать с ПОКУПАТЕЛЯМИ, предлагая им объекты своих коллег, т.к. наши принципы раздела комиссионных и обширная база объектов позволяют делать это весьма результативно. И, конечно, грех этим не воспользоваться! Другое дело, что традиционно, многие агенты неплохо рассказывают о своих объектах и совсем не умеют грамотно расспрашивать потенциального клиента о том, что действительно ему необходимо! Игра «в турфирмы» еще раз доказала, что это бич не только риэлторов, а всех, кто продает товар или услугу - без разницы! Кому не знакома картина, когда продавец консультант бытовой техники или парфюмерного магазина, вместо того, чтобы честно выявить Ваши потребности, пытается попросту «втюхать» товар по какой-то акции? Статистика call-центра такова, что успешные агенты открывают сделку, получив примерно 5-6 звонков. Есть и другие, кто умудряется получить 30-40 звонков, не открыв ни одной сделки! Напрашивается вывод, что вышеупомянутые «лузеры» либо нагло левачат, воруя клиентов у Компании и в этом случае их ожидает проверка, либо тупо предлагают только свои объекты, которые, вероятно, не соответствуют ожиданиям клиентов по цене и качеству. Выходит данные специалисты не в силах активизировать свой мыслительный потенциал, а попросту включить мозг и: 1) Грамотно выявить потребности, позвонившего человека. 2) Предложить не только свои объекты, но и объекты коллег!!! 2) Пополнить свою базу качественными объектами по адекватной цене. 3) Поработать над снижением цены не востребованных объектов.
Цель ПОКУПАТЕЛЯ: узнать то, что интересует, предоставив минимум информации. Наиболее частый вопрос: «Сколько стоит»? Цель риэлтора: договориться о встрече Приведу следующий пример работы с потенциальным покупателем: «СКОЛЬКО СТОИТ купить квартиру, дом в таком-то районе» В ТЕЛЕФОННОМ РАЗГОВОРЕ
1) Малоопытные агенты ВАРИАНТ ОТВЕТА: назвать цену сразу и сообщить, что другие варианты не возможны. ЦЕЛЬ ОТВЕТА: продемонстрировать компетентность. РЕЗУЛЬТАТ: клиент узнал то, что хотел, и вышел из контакта.
2) «Середнячки» ВАРИАНТ ОТВЕТА: отказаться называть окончательную цену до встречи и осмотра ЦЕЛЬ ОТВЕТА: сразу взять «быка за рога». РЕЗУЛЬТАТ: клиент не готов к встрече, испугался и вышел из контакта.
3) Мастера: ВАРИАНТ ОТВЕТА: назвать интервал и договориться об осмотре для уточнения. ЦЕЛЬ ОТВЕТА: удовлетворить первичный запрос и объяснить, как сделать это еще лучше РЕЗУЛЬТАТ: клиент не уверен, что готов встречаться Вероятность встречи примерно 50 % 4) Звезды ВАРИАНТ ОТВЕТА: назвать уровень цен и сразу предложить варианты на выбор, договориться о встрече и осмотре ЦЕЛЬ ОТВЕТА: привлечь клиента к сотрудничеству РЕЗУЛЬТАТ: клиент ощущает, что начата работа с ЕГО потребностью, настраивается на сотрудничество Мы видим существенное отличие между тем как работают риэлторы разного уровня. А ведь переход на более продвинутую ступень агентского развития, коллеги, только в Ваших руках! И нет ничего невозможного для человека с интеллектом. Лишь бы этот самый интеллект имел место быть! А посему, хочется закончить мудростью народа, доказавшего миру свой талант КОММУНИКАТОРА и ПРОДАВЦА:
«Богатство, бедность - эти два плода, единый ствол рождает иногда» Еврейская пословица Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии Другие новости по теме: --- Код для вставки на сайт или в блог: Код для вставки в форум (BBCode): Прямая ссылка на эту публикацию:
|
|