Белоусова Зинаида Игнатьевна » Конфликтология

человеку, что вы ныне этого, сказав ему: "Чего вы добиваетесь -д

этии?". Если он начнет отрицать факты, приведите доказательстве

При этом вам слелурт сохранять спокойствие, чтобы человеку не п

казйлоь, что вы агрессивно Нйстроенг по отношению к нем.., такЦг

это может только привести к открытому столкновении. Если вь. при">

вЇяетр ета нескадько разоблачительных примеров, то человек поищет>

что маскь с него сорвана. Теперь ему следует либо прекратить К"

1.: ини Грруе" С;(от. Кси / ть. Пути их ирдололения.

.1йяки на вас, либо открыто признать их. Когда же все буде изадеч

но на поверхность, вы сможете выявить истинные причины "трудности

<еловека и с их учетом найти решение проЙпемы.

- Тип "разгневанный ребенок" ("взрывной человек") не является

эдум по своей природе; он взрывается как ребенок, у которого пло-

хое настроение. Обычно, человек, который ведет себя подобным обра-

зом, испуган и бесломошен, а взрыв эмоций отражает его желание

взять ситуацию под контроль. Например, муж может взорваться, рев-

нуя свою жену, боясь потерять ее и опасаясь утратить контроль;

яач начальник может вспздигь, чувствуя, что подчиненные совсем

отбились от рук.

Если тирада взорвавшегося человека обрушивается на вас, основ

ной принцип, которому необходимо следовать для избежания эскалации

конфликта заключается в том, чтоби дать человеку накричаться,

дать выход его эмоциям или убедить человека в том, что вы слушаете

его. Необходимо дать ему понять, что он контролирует ситуацию,

и тем самям успокоить его. Затем, когда он успокоится, велите

себя с ним как с обычных, разумным человеком, как-будто и не было

никакого взрыва с его стороны. Дипломатично и доброжелательно

предложите ему обсудить возникшую проблему. Человек будет несколь-

ко смутен после такой вспышки. Примите его извинения, еспи они

последуют, и он будет чувствовать лучше. Ете лучпв отвлечь внима-

ние от случившегося, и тогда чаповеку будет легче об этом забыть.

Почувствовав, что он снова контролирует ситуацию, такой человек

дет спокойным и рассудительным.

"Жалобшик". Жалобшики бывают двух типов: реалистичные и па-

раноиды, которые жалуются на воображаемые обстоятельства. Жал об-

вини обоих типов часто бывают охвачены некоторой идеей и обви-

тат других - кого-то конкретно или аеоь мир в целой - во всех

грехах. В некоторых случаях вы можете столкнуться с жалобщиком

"олько как благодарный слушатель. В других - как предмет его жа-

106 и обвинений.

Если жалобшик завел с .вами разговор о иаком-то третьей лице,

Ї дуйте лпего соглашаться с ним. В ином варианте вы монете воз-

ить и скачать, что он неправ. Опнато т один из этих подходов

поможет рйшгтй исхопиуо проблему. В перлом случае VАпV.

т ешс ояин го;-""1 ля сетований: ",111 нехелание вгсл.утчть п:о.

во втором случае он начнет запитаться, поскольку вы начали на..1

ступать на него, не согласившись с обоснованностью его жалоб. -1

Начните с того, что выслушайте жалобщика. Не важно, прав оц1

или нет. Он страстно желает быть услышанным. Это одна из причин-

того, что он постоянно недоволен. Он считает, что никто не хоч

ео слушать или относиться к его словам серьезно. Его жалобы о

чо возникают на почве разочарования и сознания собственного бе

лия. Выслушивая его, вы возвращаете ему отупение собственной а

1")"П1 и предоставляете возможность выразить свои чувства.

Вам следует признать или оценить этого человека, показав,.

вь. поняли сказанное им. Затем, после высказывания сути его осн

нок жалобы, необходимо искать способ прекращения или перевода

говора на инузд тему. Если человек начнет повторяться, что хара

терно для жадоб]"и"а, вам сяелует сподойно и уважительно прерва

Ї1!. Постарайтесь переключить его внимание на решение проблеинД

Что .ч собирается делать в сложившейся ситуации? Есть люди, КОЙ

п" .огли бъ 1104041, разрешить конфликт? Что вы могли бы сделать

чче"т> .для выработан таонлетворительного для обоих решения?

! .)ворл, чам С.ПП.РТ признать скапанное этим человеком, а

;ри"ятьея 11алъ">-

Чц чр обяан по все? случаях гризнавать жалобу справе

,с,1. -на ""сночана, "гляситесь. Коли те нет, то покажите,

!!1 сказанное ч займите нейтра.ьну подивдю. Сделайте акцен

;;., что теперь, когла суть вопроса ясна, необходимо определите

что :" ЯР." ".аль1к. д"" придется чй 01.-1Н раз на.[трдвлять разг

; -.рчну - ния ррте"п. Если ВУ преррс-те лоток повторяющих

1.1-. то сможете "рнстьгя самим к"м]лн"тои обсутоля его, ИВ

;..."!- чап теч. су"1етр.\""г ;;ч ральние варианты его разрешения.

" ц<п"р.р" 9бри1:.> того-тп или чтс.-то необоснованно, вы я

."111 о"у п"""~ "РОЧ о"Ч1ку. Конечно, если вы чувствуете,.

"!.: жадо 1;рм"1тг1лс11 " 1"прео11.сли]>-й замкнутый круг и разг

. :ипэ]>ц1. "чирапт!:. р гонструктян> р.усло, .юиете оста

"". ."1" ? 1.""?лр~".ч РС". что -огли.

11"1 ".":!Ч,Ч" ("ИКОНЧ"). ЛЮЛ-! :"IIX ТГЧБ ЯРГуТ бЫТЬ С

, "о ."11. ..№. 1ячриестнч. К.чо к раярешения

.....,..- .,".., .1...;;,1.1;. -а;!/; ". В-1 монете иметь ММ,

": ~ ";"" "" :" ;":""?. этог !;О:.Р}- гаестроен чем-то>"

, . - - -".) . . ,"._ у \у - это не.

лучший вариант, г. д

Япя того цчп "Ї<ет тодько усяожии

с-ько воосоГь ь про::: .

№ только зовами " Рая не по " <е

те еле <о " ">, о отве-

посяужило причин "Ї <" Даете по эт Ї Задай

" Г" "

ь, " Разговору при-

:гл--

- - "

- -.0.

--" не >

! >Ї"и, . Ї " Їи<и чст," РЬКИ<

". о они тоо "" "Ринаю н-

и изна.ь таЇ обе <е, и

-. иТ-е, .то Г:. держать

. лЦВьиилер РЛИТЬСЯ,

1Ї" Ияи кет. Вс> Ї "" "еаависимооТ Ї за

<Ре зао" ает п ЇЇ -асн> <.

я по<-о<на --, лайте

, <в <реия сохра "Роже ра "РЇ.

замадчад " я "Р<ЧЯЙтв чувство мепи ю "ЇРа.

ить

не-

1>. не Їяет::" -, .то

ио, поп агодар "" "РОДИТЬ

е еТся о н/> -о не

тости тп "врВОЙ попытки нп о "ре- Мотет бить

,/г-ь -т.

.о - -еР-: --

----.

Ряотвреие -ь и тем с """ ">о ч

вайи во вр1 п

1 - "" а потои

оказывается, что его слова расходятся с делом. Сотрудник берет

себя какю-то работу - и не выполняет ее; друг соглашается сде-

лать что-то для вас, но в последнюю минуту находит причину для

отказа.

Если вы считаете необходимым продолжать общение, то ключ к

р.ешению проблемы состоит в том, чтобы показать ему, что вы хоти<1

правдивости с его стороны. Настаивание на том, чтобы он сделал 1

только то, что он в состоянии или что он хочет сделать. Сделайте

ударение на том, что вас беспокоит не то, согласится он с вайи

или нет, а его непоследовательность, о 1

Вы должны настаигагь на том, чтобы человек говорил правду, 1

неважно - какую. Его следует убедить в том, что ваше отношение

к нему будет определяться не тем, что он во всем с вами соглап

ется, а тем, насколько он будет правдив с вами и насколько 1гос

довательно он будет поступать в дальнейшем.

Как же общаться с трудными людьми различных типов? Видимо>:

каждой конфликтной ситуации должна быть выработана своя страт

и тактика. Однако, ключ к решению проблемы - в открытом обсуж

нии причины "трудного" поведения участника конфликта. Рекомен

ся самостоятельно или совместно с другим оппонентом выявить с

тче нужд),;, потребности и интересы, вызывающие такое поведение.

После того, как они определены, легче найти способ их удовдетв

рения и, таким образом, разрешения конфликта.

Рекомендуем:

Когда вы сталкиваетесь с трудным в общении человеком, еде

использовать такой подход, который соответствовал бы конкретном

"арактер пореления. Эти подходы различаются Для разных типов И

де", но нес они построены наследувших основных принципах. .

- Осознайте, что человек труден в общении, и определите.;

к какочу ТИ11.1 людей он относится. .

- Нр ;1оп?.лите под влияние этого человека, его точки зрЙМИГй

11роп111упенпя; сохраняйте спокойствие и нейтралитет. :-

Чсли вы не хотите уклоняться от общения с таким человеЖЙй;-

постпрайтесь поговорить с ним и выявить причины его "трудности

- Постарайтесь найти способ удор .творения его скрытых иНВЦ

ресов и нужд. . ""

- Испгетьяунте совчеетнуполход к разрешению конфдиктой,.-

огорые начинают вырисовываться после отнесения поведения трудно-

,д человека к определенному типу, его нейтрализации или взятия

дод контроль.

Бельгийские исследователи Робер М.-А. и Тильман Ф., рассмат-

пар" психологию иядивида и группы, дают рекомендации по улучшению

личностной коммуникации и предупреждению конфликтных ситуаций.

практическая направленность исследования состоит в том, что она

дечает повышенному спросу аудитор.:и на проблему регуляции взаимо-

огноийний д коллективе, группе, особенно важной в настоящее время

кардинального преобразования социальных, произволственьо-экономи-

деских связей, немыслимых без конфликтов и объективных трудностей.

торы обращают внимание на то, что законы стихийных измерений,

дроисхоляших в различных группах, поддаются следуишему динамическо-

ку объяснению.

- С динамической точки зрения структура - это состояние ква-

зипостоянного равновесия в жизни группы. Мы говорим "квази",

потому что жизнь группы не является неподвижной и возникают не-

! большие преходяяие нарушения равновесия, не ставящие под угрозу

1 организацию в целом.

1 - Под влиянием внутренних или внешних причин - мы опишем их

1 вине - в группе наступает состояние нарушения равновесия, ее струи-

ма разрушается.

Это состояние является не статическим, а динамическим. Оно

{Предполагает напряжение или систему напряжений, что ведет к поиску

нового равновесия. Группа стремится реорганизоваться, обрести но-

юе состояние равновесия. В этом новом состоянии можно будет .гово-

рить о новой структуре.

изнь групп представляет собой, чередование состояний равно-

весия и его каруиений.

Одни группы, особенно стихийно возникшие и неформальные, ме-

нее яеГойчкиы, чем другие. Некоторые социальные организации ри-

гилник сопротияляются структурным изменениям. У некоторых стихий-

но возникших групп нет структуры, потому что в них никогда не быва-

№ квазипостоянного равновесия, периодов действительной гтабидь-

№СТИ.

- Рассматривая эти факты пол Другим углом зрения, скажем, что

группах существуют силы сплочения, окаэьяаор"ие сопротидление

вменению структуры, и силы распада, толкающие к изменениям.

, Сч.: М.-А.Робер, Ф.Тилыиан. Психология индилияа и группа. -

Равновесие существует в тон случае, если силы сплочения пре-

обладают над силами распада.

- В птом же плане можно дать определение групповому конфликту

Это состояние потр7"ения, дезорганизации по отношению к прешвество

ваьшэну равновесию.

Конфяикт - это генератор новм структур (м1. не говорим лучших)

Примечательно, то группа стихийно изменяет свою структуру, "

только аыйдя из состояния конфликта. Мы найден кножество примеров ?

проявления этого закона в дрйотвяях групп, стремящихся к измене- -

нню своей структурь. ""

Анализируя "ркчиш групповых ионпиктов, авторы считают, что /

каняикт внутри группы и струг гуриь-е изменения, происходящие .в -"

резьгате этих конйиктов, не Есегда имеют свой источник в самой

группе. Думать так было бк болп10{ ошибкой. 3 счом деле, кы оторва-

ли бы теч са1:;1. групповую динамику ри всех других аспектов жизни

людей (психологических и социологическкх).

Действительно, если эти конфликты имеют результирутошум дина-

мичеокую С1Ц1У внутри групль, то источник их находится чаше всего "

еа претеламк самой группы, будь то один из члэнов этой группк,

Дрлтая группа 1ии сообщество, н которое входит данная группа.

Можно класеифицироьать рачличнна кстсники конфликтов, уста-

новив возможные зоны разногласий.

Личный КОНФ11ИЙТ.

Источник коникта группы А-Б находится либо в А, либо в Б,

или даже в А, с одной стороны, и в Б с другой. Эта зона характери-"

зуетсяличностныч напряжением, вызывающим групповую капряжбнность,

и завершающимся перестройкой группы.

Пример: супружеский лонфяикт из-за чрезмерной зависимости

одного из супругов.

Межличностни конфликт.

В данном случае источник конфликта кроется в отношениях между

квумп или несколькими членами группы. В этом случае конфликт коре-

нигся в жизни группы, групповой динамике.

Пр:1пер: супружеский конфликт из-за эмоциональных трудностей

на уровне пары.

!Сон}и1ИКТг принадлежности.

а) А и Б образуют группу внутри какой-то большой группы. БрУ,

ности, сутпествуюшие в этой большой группе, могут сказаться на кон-

фдикге А и Б.

Пример: трудности, причиной которых являются родственники

(родители супругов, дети), отражаются на супружеской

паре.

б)АиБ образуют одну группу, в то врьмя как Б состаапяет

группу так>" с В. Двойная принадлежность Б может вызывать конфяик-

ты в группе А-Б.

Пример: конфликт супружеской пары, виз; 1нный отношениями или

требованиями, связанные с профессией мужа.

Межгрупповой конфликт

А и Б составляют группу. Как группа они могут вступить в конф-

ликт с другой группой, в которую не входит ни А, ни Б. Этот внеш-

ний конфликт может породить конфликт внутренгЙ.

Пример: конфликт или напряженность между супругами могут быть

вызваны затруднениями с предпринимателем, строившим

лом по их заказу.

Социальный конфликт

А и Б могут испытывать на себе последствия разного рола давле-

ний (религиозных, моральных, кдьтурньк, административных, эконо-

мических) общества, в которой они живут. Возможно, А и Б могут

подвергаться каждый разным лачдениям (например; культурные разли-

вдя) и вступать а конфликт.

Пример: во время экономического кризиса муж - безработный,

а жена нашла работу. В результате экономического

положения, причина которого находится вне семьи,

но последствия которого влияют на супружескую пару,

возникает напряженность.

По мнению авторов изучая причины групповой динамики, социаль-

ная психология должка обратиться ко всем наукам о человеке. Само-

изучение этих причин относится не только к психологии групп.

Биология, психология, политэкономия и культурная антропология изу-

чают раэдичные, но конвергирующие аспекты причин конфликтов в груп-

зах. Психология также вносит свой вклад: очевидно, что источник

чек-оторых конфликтов или некоторых их аспектов коренится в ;амйй

"Рлипе, в групповых феноменах.

Но саяьй вьдаютийся аклал социальной психологии, с точки зре-

" ЛЙРИНЯ, состоит не столько п анализе причин напряжения, сколько

в наблюдении аа состоянием напряжения в группе и, исходя из э.

за процесг-о изменения структур и ролей. Этот вклад принаплежщ

психологии группы или групповой динамике.

В исслепованш. достаточно большое в:имание упеяяется анад

последствий конфликтов в группе.

Образование подгрупп

Одним из стихийных выходов иэ наггряжения, испытуемого гр;упа(д1

является образование подгрупп или изменение в их распределении, йй

Этот феномен наблюдается особенно в тех случаях, когда конфдикт-.

возникает между двумя значительными членами группы (борьба за лц>:;

дерство). Разде,.ение на две подгруппы и скрытое разделение целвМ".

(иногда лично для ликеров) .и сфер влияния может снять - по край-"-

ней мере на время - напряжение. . ,

Пример: отношения между старым мастером и молодым инженерйЦ-

Полгруппы молодых и людей бйлее старшего возраста. Каждый создает".

свою сферу влияния. И в результате достигается почти полное равно>

весне. .

Удаление инакомыслящих членов. ;.

о .

Вынужденное или стихийное удаление (бегство) одного или на-к.

скольких членов, разобщенных или состанлотих незначительное тф

шинство, также может ослабить напряжение в группе, возникшее в"

результате конфликта между ее членами. Если влияние одного из ФйЦс

членов равно нулю или сильно уменьшается, группа стремится изгнИЦ;

его (или он "спонтанно" уходит иэ группы). .

Выбор "козла отпушения".

. Яаение, которое мы только что описали, может сопровождатьв>

агрессивной разрядкой напряжения, направленной на одного человек>.

или. на меньшинство, которьж считают виновными в возникающих тр.Я1-"

ностях. Агрессирность, вылившаяся из "козла отпущения", избавяж>

группу от Чапряжения. Она может сопровождаться или не сопровожи>-