|
|
Как мы снижаем агрессиюАвтор статьи: Андрей Савенко
Клиент: Наталья, 44 года, работает риэлтором, стаж около 2 лет. Проблема: ответная агрессия на клиента при холодном звонке. Этапы нашей работы: Этап 1: описание проблемной ситуации Работа Натальи заключается, в том числе, в проведении холодного обзвона по базе. Наталья обзванивает обычных людей, которые хотят продать свою квартиру и предлагает им услуги риэлтора. Данные об этих людях автоматически поступают в базу компании. Проблема в том, что обзванивает этих людей не только Наталья, но и другие риэлторы города. Поэтому часто происходит так, что человек, которому звонит Наталья, до неё уже успел «приятно» пообщаться с двумя-тремя десятками её коллег. И, мягко говоря, не совсем рад звонку ещё одного риэлтора. Человек реагирует агрессивно. У Натальи также возникает агрессия. Выразить её открыто Наталья не может – она на работе. Поэтому она вынуждена бороться со своей агрессией. Это отнимает силы. Наталья быстро устаёт и не может долго звонить. Из-за чего теряет клиентов и деньги. Этап 2: описание эмоций и ощущений Наталья перечислила такие эмоции:
Основной эмоцией она назвала гнев. Телесные ощущения соответствовали основной эмоции: сбивается дыхание, учащается пульс, стучит в голове, жар и напряжение в мышцах Этап 3: описание действий Что Наталья делает в такой ситуации:
Действия соответствуют основной эмоции. Этап 4: определение автоматических мыслей Свои автоматические мысли Наталья сформулировала так:
После этого с помощью подсказок и вопросов мы нашли ошибки мышления:
Этап 5: оспаривание автоматических мыслей Когда мы нашли ошибки мышления, Наталья согласилась, что её автоматические мысли нелогичны и ошибочны. После этого не составило труда сформулировать позитивные мысли. То есть более рациональные утверждения, которые заменяют автоматические мысли и помогают в работе. Позитивные утверждения выглядели так:
Этап 6: проверка позитивных утверждений Проверка выглядит так: Наталья читает свои автоматические мысли. Отмечает про себя возникновение основной эмоции (гнев), как в проблемной ситуации. После этого читает позитивные утверждения. Если позитивные утверждения сформулированы верно, интенсивность основной эмоции должна снизиться. То есть злость должна утихнуть. Наталья отметила некоторое снижение гнева, но этого было недостаточно для продолжения работы. Ей всё равно было сложно звонить следующему клиенту. Возвращение на Этап 4: определение автоматических мыслей Здесь стало понятно, что мы прошли недостаточно глубоко. И ещё не нашли основную автоматическую мысль, которая на самом деле вызывает гнев. Это был самый сложный момент в консультации. Потребовалось сделать ещё несколько попыток, чтобы с помощью уточняющих вопросов дойти до глубинной автоматической мысли. Логика нашего поиска была следующей: - если ты злишься на человека, значит, он представляет для тебя угрозу - если ты не можешь успокоиться потом очень долго (несколько часов), значит, это серьёзная угроза - как и чем он может тебе угрожать по телефону? - почему твой Древний мозг (т.е. подсознание) воспринимает словесную агрессию клиента как серьёзную угрозу? - что страшного произойдёт, если он на тебя злится? - что самое страшное может случиться в этой ситуации? В результате мы выяснили следующее. Среди риэлторов происходит много случаев эмоционального выгорания. Т.е. риэлторы не справляются со своими эмоциями, впадают в депрессию и уходят из профессии. Заработать в этой сфере можно хорошо и заработок зависит от твоих усилий. Как поработаешь, так и заработаешь. Как правило, риэлторы, которые ушли из профессии, переходят на работу с меньшим заработком и с окладной частью. По словам Натальи, они хотят вернуться на «вольные хлеба», но не могут. И такая перспектива пугает Наталью. Потому что быть профессионалом для неё очень важно. Профессия – это, по сути, основная часть и смысл её жизни. Другие интересы значат гораздо меньше. Поэтому проблемная ситуация для Натальи выглядит так: клиент реагирует агрессивно – у Натальи возникает ответная агрессия – у Натальи возникают автоматические мысли: – я могу не справиться со своей агрессией – у меня наступит эмоциональное выгорание – я потеряю свою работу – я перестану быть профессионалом – я перестану существовать Эти мысли и вызывают приступ агрессии на клиента. Агрессии как способа выживания и защиты от угрозы. В итоге основную автоматическую мысль Наталья сформулировала так: - если клиент на меня орёт, я могу потерять профессию Возвращение на Этап 5: оспаривание автоматических мыслей С помощью подсказок Наталья нашла две Ошибки мышления: - раздуваю из мухи слона (Преувеличение степени опасности) - представляю самое страшное (Катастрофизация) Наталья вспомнила множество случаев из собственной практики, когда она сталкивалась с агрессией, но всегда справлялась с такими ситуациями. У неё никогда не было эмоционального выгорания. Вспомнила также множество примеров своих коллег. Риэлторов, которые ушли из профессии, оказалось намного меньше тех, кто смог справиться со своими эмоциями. Вероятность своего эмоционального выгорания Наталья в итоге оценила как одну тысячную. В результате мы сформулировали следующее позитивное утверждение: - только я сама решаю, оставаться мне в профессии или нет Это утверждение успешно прошло проверку. Интенсивность гнева заметно снизилась. Результаты тестирования в реальной ситуации также были положительными. Повторные звонки перестали быть проблемой. Продолжительность консультации составила 2 часа. Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии Другие новости по теме: --- Код для вставки на сайт или в блог: Код для вставки в форум (BBCode): Прямая ссылка на эту публикацию:
|
|
