Жалоба, запрос, проблема. Различия в ходе консультативной и терапевтической работы.

Как в консультировании, так и в психотерапии полезно понимать отличия запроса клиента от жалобы или проблемы, с которыми он обращается. Это является хорошей опорой для эффективной работы над запросом, или становится поводом для последовательного формирования запроса, что обычно очень помогает клиенту внести ясность в ситуацию и разобраться в своих чувствах.

Жалоба – это выражение неудовольствия чем-либо, сетование на что-либо. В нашем разговоре с клиентом жалобы часто звучат как эмоциональные высказывания, описания того, что беспокоит клиента. Пример жалобы: мне страшно выступать на публике, даже говорить среди большого количества людей.

Если говорить коротко, то жалоба – это то о чём беспокоится клиент.

Жалобу важно выслушать, отнестись к ней небезразлично. Это ещё не запрос, но уже важная часть работы.

Проблема – это сложный вопрос, задача, требующая разрешения, исследования.  В ключе психологической работы проблему можно назвать субъективно определяемой невозможностью удовлетворения того или иного сильного стремления. То есть клиент не видит возможностей для достижения какой-то желанной цели.

В таком случае формулировка проблемы может звучать следующим образом: Мне необходимо сделать доклад на семинаре, а я боюсь выступать перед публикой.

Так ясно, проблему редко формулирует клиент, да и консультант обычно не формулирует её вслух, но ясное определение стремления и преграды может оказаться довольно полезным, как в смысле поиска решений, так и для эмоциональной вовлечённости клиента, что способствует поиску решения и повышает мотивацию к нему же.

Третья важная для нас штука – это запрос. Запрос описывает  именно ту помощь, которую хотел бы получить клиент.  При хорошей работе запрос может звучать как реалистичная цель, которой хотел бы достичь клиент в результате нашей работы.

Запрос может быть получен благодаря таким вопросам как: «Что бы вы хотели получить в результате нашей работы?» или «Давайте представим, что наша сессия завершилась, как вы поймёте, что она была успешна? Что должно произойти?»

В нашем примере запрос мог бы звучать так: «Я хотел бы научиться выступать на публике, не испытывая при этом сильного эмоционального дискомфорта» или «я хотели бы научиться обходиться со своими дискомфортными переживаниями и смелее говорить перед людьми».

Как видно из примера, сама формулировка запроса уже несёт терапевтический эффект. Ясно сформулированное стремление клиента, плюс намёк на направление, в котором стоит действовать («научиться», то есть будет процесс приобретения навыков), уже служит хорошей опорой для последующей работы.

Не все запросы так хороши. Некоторые из них могут быть манипулятивными например: «хочу чтобы муж не пил, сделайте что-нибудь», или в нашей ситуации «сделайте так чтобы я не волновался, когда говорю перед аудиторией» (здесь имеет место перекладывание ответственности).

Получается, что если я клиент, то:

жалоба – это то, что беспокоит меня

Проблема – это столкновение того, чего хочу с неким препятствием, а

Запрос – это то, чего я хочу от нашей работы с консультантом.

Очень важно различать то, чего я хочу от жизни от того, чего я хочу от консультанта. Если мне не помогут сформулировать мою задачу, и я останусь в своём переживании проблемы, то изменения могут не произойти. По крайней мере, это справедливо для консультирования.

Если вы в начале карьеры, то попробуйте в сессии действительно сформулировать каждое из трёх этих важных вещей, с которыми к вам приходит клиент. Даже если придётся потратить ни мало времени, работа будет важной для каждого из вас.