Пример работы с агрессивной реакцией клиента в переговрах.

Хочу еще раз поднять тему работы с агрессией при продажах/переговорах.

Очень может быть, что  не в последний раз.

Давайте вспомним основные правила работы с агрессией (я взяла их из работ Козлова В):

1. Обязательно отвечать на агрессию.
2. В момент агрессии на вас запрет на любое оправдание
3. Фраза агрессии должна быть равна фразе ответу.
4. Эмоцию нельзя погасить, но можно управлять.
5. Приемы не будут работать, если оппонент поймет их техничность (искусственность). У партнера нет ощущения целенаправленного влияния.
6. Одного приема может быть недостаточно, необходимо готовиться использовать палитру приемов.

 Правила очень просты, и может показаться, что чаще именно так мы себя и ведем.

Я хочу показать, как легко мы можем себя обмануть.

Случай из практики работы с менеджерами отдела прямых продаж.

Представьте, что вы пришли на встречу. Эту встречу назначили Вы, мастерски совершив холодный звонок.

Клиент с самого начала занимает оборонительную позицию и встречает Вас фразой: «Нам нужен продукт A, B, а не Ваш продукт С».

Ответ: «Я несколько растерян, так как продажей продуктов А и В занимаются мои коллеги. При этом, надо признаться, что на встречах мы показываем возможности продукта С, которые не менее выгодны и значимы для компании. Мне необходимо немного времени, после чего вы решите, имеет смысл продолжать переговоры или нет».

Хочется сказать, что ответ выглядит грамотным, лаконичным и с первого взгляда к нему не может быть никаких претензий. Усиливает впечатление и то, что фраза сотрудника начинается с приема «Я высказывание».

А что заметили Вы? Предлагаю, прежде чем читать дальше, отметить для себя, что именно изменили бы Вы.

Давайте вспомним, что агрессивная реакция когда сознание считывает событие как агрессивное, или как событие, которое оно будет рассматривать как агрессивное.

В момент, когда словесная агрессия по отношению к нам проявлена, у нас есть несколько секунд, чтобы взять ситуацию под контроль.

Теперь давайте вернемся к фразе ответу.

1. Сам смысл фразы сводится к тому, что мы знаем, что продукт С вам не нужен, но мы сейчас вам про него расскажем, чтобы Вы осознали какой он хороший.

Это из серии, если ребенку, который отказывается, есть кабачки, сказать: «Знаю, что ты не любишь кабачки, но они такие полезные», - и ждать, что он откроет рот и начнет их уплетать.

1. Также фраза-ответ нарушает второе правило: «В момент агрессии на ваз запрет на любое оправдание».

Я вижу нарушение этого правила в словах «мы показываем возможности продукта С, которые не менее выгодны и значимы для компании», второй раз «продажей продуктов А и В занимаются мои коллеги» и когда начинаем просить немного времени для себя.

1. Прием «Я- высказывание» после которого мы в переговорах начинаем просить, не спасает ситуацию.

Размышляя над тем, почему сотрудник выбрали прием работы с агрессией «Я-Высказывание», первая мысль, которая прилетает в голову - этот прием чаще применяется в жизни, даже когда мы не знаем о нем. Поэтому, когда мы с радостью, обнаруживаем его в техниках работы с агрессией, то он нас больше всего и притягивает.

Наше сознание как бы защищает нас от неудач, толкая к привычным моделям поведения, и тем самым лишая нас новых открытий.

Наш мозг очень любит заставлять нас делать глупости.

Отвечая на выпад клиента, я выбрала другую технику – «Радости на гадости».

Шаг 1 – Комплимент. В ситуации агрессии человек не готов получать комплименты.

Шаг2 – Новый вариант действий, не понижая собственного статуса.

У меня получилось следующее: «Всегда приятно встречаться с руководителем, который думает о развитии совей организации, интересуясь продуктами А и В. При этом, в линейке продуктов А,В, С, продукт С – единственный продукт, который при правильном выборе, приносит выгоду всем сотрудниками организации. А недостаточное внимание приводит к комиссионным расходам от 20 тысяч рублей. Какая услуга стоит таких расходов?

В данной фразе мы не используем местоимении Я, а значит, не рисуем мишень у себя на лбу, здесь нет просьбы нас послушать, но есть шанс вернуть ход беседы к нашему плану.

Это пример из моей практики.

Если и для вашего бизнеса эта тема актуальна, тогда примите участие в вебинаре "Управляй агрессией  общаясь с клиентом".

http://www.psyoffice.ru/trainings/agressiya_v_peregovorah/

Зайдите в раздел с Моими тренингами и подайте заявку  на вебинар.

Ответы на возражения, которые мешают вам работать стоят двух чашек кофе.