Процесс коммуникации, его сбои и способы восстановления

Одной из самых сильных идей, изменивших мое мировосприятие, явилось убеждение в том, что абсолютной правды не существует. И тот цвет, который я называю сливовым, для другого человека сливовым не является, а будет фиолетовым или пурпурным. Часто люди, переживающие себя застрявшими в процессе коммуникации, просто смотрят на цифру «6» с разных сторон, и для одного из них она точно выглядит как «9». Поэтому важным аспектом эффективной коммуникации является проверка субъективности восприятия каждой из сторон.

Данная статья никоим образом не претендует на монументальность и всесторонний охват темы коммуникаций. Характерная для многолетних изысканий классиков гештальт-психологии, она представляет собой краткое руководство в вопросах передачи информации одним человеком другому, описания стадий этого процесса, потенциальных сбоев и возможных шагов по его коррекции.

Нулевым этапом коммуникации является формирование общего поля. Есть два и более человека, которые собираются совершить акт коммуникации. Даже люди, порождающие послания «в пустоту», пишущие и печатающие их в полной физической изоляции, все равно обращаются к кому-то. Ницше порождал свои суперчеловеческие тексты, адресуя их благодарным потомкам.

Что первично, для начала коммуникации? Когда встреча уже состоялась, все условности выполнены, разговор ведется на одном языке, необходимо, чтоб у одного из общающихся родилось что-то, что ему важно донести до другого – интенция, ощущение, импульс, образы, потребность, необходимость, или же то, что было возбуждено в нем вторым собеседником. Далее они претерпевают определенные преобразования с помощью нашей второй сигнальной системы, которая отличает нас от высших млекопитающих. Работа  системы - опредмечивать окружающий мир и внутренние ощущения с помощью понятий и слов.

Первый этап коммуникации – сбор образов, ощущений,  формирование некоторой идеи, либо совокупности понятий, которые важно донести другому человеку.

Вторым шагом является кодировка, выбор набора слов и понятий.  Я могу ее использовать как человек, который относится к определенной социальной группе и который находится в некотором контексте или ситуации.  Часто у нас формируются предмысли. Они проносятся в сознании за доли секунды. Это происходит перед тем, как мы произносим фразу. Предмысли составляют потенциально возможные выборы того, что будет озвучено позже.

Третий этап – выбор вербализации некоторых предмыслей, с нашей точки зрения наиболее подходящих для данного контекста. Тут можно выделить два паралельных процесса: вокализация послания – это использование голосовых связок, создание звуковых колебаний разной частоты, которые будут восприняты другим человеком. Звуковые колебания передают смысл нашего послания. Параллельно происходят невербальные послания. Они передаются с помощью языка тела, сопровождающего нашу речь. Мне кажется, что очень важное значение, кроме языка тела, имеет также интонация голоса, его сила, темп говорения, перепады громкости и особенности артикуляции.

На четвертом этапе, сведения, поступившие через визуальный и аудиальный рецепторы собеседника, попадают в центры обработки рецепторной информации головного мозга. На этой стадии, исходные данные уже преобразуются в материал, готовый для раскодировки. Тут многое зависит от того, что и как видит человек, какой его субъективный опыт восприятия,  насколько интегрированным является совместное восприятие вербального и невербального каналов.

На пятом этапе информация достигает мыслительно-аналитических центров головного мозга другого человека, и он начинает процесс раскодировки. Это происходит так: человек, который воспринимает коммуникацию, придает субъективный смысл феноменам, которые он запечатлевает в восприятии. Он формирует значимую для него смысловую целостность, которая учитывает все многогранные особенности воспринятого опыта коммуникации.

Шестой этап – раскодированная и проанализированная информация, опирается на опыт воспринимающего человека, на поле, в котором он находится или находился. Она особо воздействует на наш, выражаясь гештальтистсикм языком, идовский процесс. Ид в теории гештальта – это процесс возникновения, переживания и опознания внутренних феноменов, телесных ощущений, импульсов, переживаний и эмоций. На данном этапе то, что мы раскодировали, субъективно и непосредственно влияет на наш телесный процесс – вызывает слезы, сжатие кулаков и челюстей, трепет в сердце или внутреннее обмирание и желание съежиться.

Для меня, завершением одного цикла коммуникации является зарождение обратной реакции реципиента послания, и шестой этап будет являться номером один обратного цикла коммуникации – процесс повторяется снова. 

Я специально разбил процесс диалога на мелкие этапы. Мне кажется, что распознавание деталей хода общения и его нарушений, может быть чрезвычайно полезным в нашей коммуникативной эффективности. Обычно коммуникация происходит настолько быстро и автоматизировано, что сложно проследить,  в каком месте, и по какой причине случился сбой.

Под сбоем я имею в виду получение другим человеком информации в искаженном виде, не соответствующей субъективной действительности индивида, который произвел акт коммуникации. Пусть, согласно экзистенциальной данности одиночества, нам никогда в точности не понять, что переживает и пытается донести другой, неплохо иметь хотя бы приближенное совместное понимание.

Интересно поразмышлять, какого рода сбои могут происходить на каждом из этапов процесса коммуникации?

Первое возможное нарушение может случаться на нулевом этапе описанного процесса. Люди могут «не встретиться», даже если находятся в одном помещении. Соответственно, общее поле, являющееся проводником коммуникации, может быть не сформировано.

На первом этапе главную роль играет нечувствительность к тому, что со мной происходит: я не слышу, как у меня бьется сердце, я не чувствую, что у меня холодеют руки. Зачастую, мы можем обладать либо селективным (касающимся определенных зон), либо полным отсутствием осознавания  ощущений, импульсов и эмоций. Поэтому, когда человек говорит что-то, а потребности опознать не может, закодировать послание может быть сложно. Например, если сексуальность была с детства тотально табуирована и окружена токсическим стыдом, то человеку невозможно осознать свое возбуждение, сформулировать мысль, и обличить ее в слова. Тогда коммуникация «я хочу тебя» не имеет шансов появиться в любой форме. Либо мы можем чувствовать, что с нами происходит, у нас в процессе осознавания проявятся различные ощущения и импульсы, но мы не найдем тех соответствующих понятий, которыми можно закодировать послание. Пучит, подпирает, давит -  а любовь ли это? При таком сбое тружно сложить смысловой паззл.

На втором этапе цензура работает вовсю. На пути успешной коммуникации часто стоит стыд и разные блокировки, связанные с этим переживанием. Насколько то, что я собираюсь сказать, вообще можно говорить? Могу ли я осмелиться выбрать именно этот вариант? Могу ли я вообще открыть рот и выразить то, что я уже закодировал? Либо цензура может менять изначально заложенный смысл: хотел предложить жениться, а по факту спросил, почему носки дырявые. На данном этапе часто включается проективный механизм - мы переносим на другого человека свои ожидания и оценки, либо негативный опыт. Руководствуемся в выборе действия тем, что мы о человеке подумали, а не тем, что он реально сказал и сделал. Также в игру могут вступать интроекты – непереваренные убеждения, которые так и не стали до конца нашими: «при старших такое не говорят», «мальчики с девочками не спорят», «даже думать о таком грязно».

На третем этапе может прослеживаться несоответствие того, что мы накодировали, тому, что по факту сказали. Неадекватности здесь могут быть разного рода. Например, обращение слишком обобщенное – «хочу мира во всем мире», а на самом деле послание другому человеку является более личным – «хочу помириться с тобой». Бывает и так, что человек удерживает какой-то личный посыл, а вместо него задает вопрос. Также суть вербальной коммуникации может не соответствовать неверебальным сигналам – «Я люблю тебя», сказанное со сжатыми зубами и напряжением в руках. Нарушение происходит также в случае, если слова окрашиваются интонационными «красками», меняющими смысл. Многие анекдоты про женские комплименты содержат примеры такого сбоя: «Тебе идет твой парик», «зеленый цвет тебе к лицу». Иногда люди не замечают, что в их интонации сквозит обвинение, хоть сами слова  – средоточие доброты. Еще одним нарушением на данном этапе может быть отсутствие эмоциональной насыщенности. Случается,  человек телесно конгруэнтен, подбирает слова, которые звучат правильно, а люди отвечают: не верю. Например, если безэмоционально говорить «ты – любовь всей моей жизни», и даже стоять на одном колене в эстетически привлекательной позе с букетом цветов. 

На четвертом этапе при восприятии полученных сигналов возможны искажения физического характера: выпадение полей зрения, неслышание каких-то тонов, частичная глухота. Иногда мы говорим что-то человеку, кажется, что он нас игнорирует, а на самом деле он может оказаться глухим. Тут также влияют самые грубые защиты.  Человек может реально не видеть и не слышать вас из-за нарушения функционирования рецептора, а может на неосознанном уровне блокировать передачу информации далее без физического повреждения рецептора и проводящего пути. Часто люди селективно слепнут в чем-то, не замечают каких-то ситуаций, если это, например, связано с непереработанным травматическим опытом.

На следующем, пятом этапе, полученные данные попадают в зоны мозга, отвечающие за раскодировку. Тут возможны разные искажения процесса коммуникации. Первое: я, к примеру, вижу какой-то феномен, и автоматически приписываю ему смысл, который был актуален для меня в детстве. Или мне говорят слово, я услышал и даже понял, но оно не рождает во мне отклика, потому что лишено смысловой нагрузки. Я не знаю, какой смысл выберу ему придать. Другая вариация искажения может выражаться в случае, когда какая-либо значимая потребность находится в хронически фрустрированном состоянии. Вы голодали какое-то время или не получали сексуальной разрядки. Тогда смысл любых сообщений, получаемых вами, будет окрашиваться смысловой нагрузкой актуальных для вас потребностей. Можно вспомнить классический гештальтистский пример, в котором есть одно целостное поле – вечеринка в разгаре. Если туда зайдет человек, испытывающий жажду, то первое, что будет для него иметь смысл – это различные напитки, если это будет человек, желающий взаимодействий с противоположным полом, то он первым делом отправится на танцпол, а человек в депрессии скорее обратит внимание на другого, сидящего в углу. Еще к одному из видов искажений приводит такой сценарий: я нахожусь в слиянии с собственными смыслами. Если услышу, к примеру, слово «предательство» в контексте политического рассказа человека о героях-патриотах и предателях, я это слово могу декодировть так, будто речь идет о каком-то болезненном предательстве именно в моей жизни. Это вызывает сильную эмоциональную реакцию, которая может чрезвычайно удивить собеседника. Или слово «правда»: для одних правда - это самое важное в жизни, а для других – газета, в которую заворачивают сало. Так же на даннном этапе возможно очень быстрое приписывание смыслов. Человек еще не успел что-либо внятного сказать, а я уже придал свой смысл его интенции и интенсивно от этого смысла страдаю.

На шестом этапе может теряться возможность отрегировать на то, что мы восприняли, даже если  прояснили и распознали смыслы. Я услышал слова «я тебя люблю», но я ничего не чувствую. И другой человек не понимает, что он получает в ответ: «а я тебя нет» или «мне стыдно» или «я не знаю, что с этим делать, я напуган!». Одна из критических для полноценного контакта способностей – это описанная Бьюдженталем доступность:  состояние, когда мы открыты тому, чтоб послание другого человека эмоционально влияло на нас. Часто сложности здесь испытывают люди с сильным расщеплением между рациональной и эмоциональной составляющими личности.

Говоря об общих способах улучшения качества коммуникации, выделю важность уточнения. «Когда ты так говоришь, что имеешь в виду?» «Правильно ли я тебя понял в том, что ты...?» Для меня данная клиссификация нарушений служит универсальным помогающим ориентиром, и если вы будете знать места нарушения коммуникации, то с большей легкостью сможете отследить, где находитесь, опознаете ли свои потребности, говорите ли про них, насколько прямо о них говорите, насколько осознаете переживание ваших ощущений и эмоций. Соответственно, дальше вы можете видеть феноменологический отклик другого человека и понимать, услышал ли он вообще что-нибудь, при этом автоматически не приписывать своих смыслов его проявлениям.

Существенно облегчает коммуникацию возможность задавать открытые вопросы. Посчитайте, сколько раз в день вы задаете закрытые вопросы, подразумевающие ответ «да» или «нет». И сколько открытых: «что ты чувствуешь?», «что ты хочешь?», «для чего это тебе нужно?»,  «как я могу тебе помочь?»

Прямые послания вместо вопросов, также способствует повышению качества коммуникации: «Я хочу этого», «мне нравится это», «мне неприятно это», «Я злюсь на тебя, за то, что…», «я испытываю нежность по отношению к тебе…», «мне отвратительно это», «Ты мне нравишься». Ценным может стать избегание использования противоречивых посланий: «Я, конечно, тебя принимаю, но этого ты не имеешь права делать», «Я очень тебя люблю, но не позволю тебе говорить это», «Я ни в чем тебя не обвиняю, просто можешь быть хоть чуточку сильнее духом».

Одной из самых сильных идей, изменивших мое мировосприятие, явилось убеждение в том, что абсолютной правды не существует. И тот цвет, который я называю сливовым, для другого человека сливовым не является, а будет фиолетовым или пурпурным. Часто люди, переживающие себя застрявшими в процессе коммуникации, просто смотрят на цифру «6» с разных сторон, и для одного из них она точно выглядит как «9». Поэтому важным аспектом эффективной коммуникации является проверка субъективности восприятия каждой из сторон. Часто, единственной точкой согласия мы находим наше несогласие – «Мы согласны с тем, что у нас есть разные взгляды, которые не совпадают, и ни один из них не является абсолютной правдой».  При этом важно научиться слышать точку зрения другого просто как мнение, а не как атаку на основы нашего мироздания. Это существенно снизит уровень агрессивности и неприятия позиции другого  в контакте.

Огромной помощью в процессе налаживания эффективной коммуникации является возможность перепроверки того, каким образом другой понял вас - «повтори, пожалуйста, что ты услышал, мне очень важно узнать, как ты понял мое послание». Из личного опыта также скажу, что понимание возрастет, если при кодировке вашего послания использовать простые конкретные термины и ситуации. Больше всего непонимания сосредоточено вокруг таких абстрактных понятий, как любовь, порядочность, мораль, предательство и др.

Я считаю очень важной для успеха коммуникации интенцию, «я хочу тебя понять». Я не обязан и не должен, но я этого хочу. Если с таким посланием обратиться к собеседнику в условиях затрудненного диалога, то это может придать устойчивости и энергии пройти через все сбои в общении. И наоборот, если я на самом деле не очень хочу, если мне не любопытно, если нет интереса и возбуждения, то сложно проделывать работу по налаживанию связи.

И последняя мысль в данной статье, на мой взгляд, способствующая процессу налаживания коммуникации – понимание не означает согласие. Часто люди жалуются и возмущаются: «Он меня не понимает! Говорю ему вынести мусор, а он не хочет!» Ведь понимает, но не хочет. Смешивание этих двух понятий часто ведет к неразрешимым конфликтам. Так что будьте осторожны со смесями, некоторые из них взрывоопасны.

Спасибо за внимание!