Эффективные коммуникации с человеком/клиентом.

Одним из моих любимых направлений в современных коммуникациях является «эмоциональный интеллект».

И сегодня я бы хотел рассказать вам о теме: «трехслойный мозг человека».

Данная статья будет очень актуальная практикующим психологам, коучам, HR-менеджерам, а так же всем тем, чья профессия связана с коммуникациями с людьми.

В теории «Эмоционального интеллекта» мозг человека состоит из трех слоев: рептильный слой, слой млекопитающего и слой примата.

1. Рептильный слой: это слой инстинктов и страхов. Рептильный мозг является самым древним и когда-то был самым большим, ибо условия жизни древних людей были полны опасностей и для выживания нужны были рефлексы. Рептильный слой создает мгновенные реакции на сигналы об опасности или на физическую боль. Работает он очень просто — если вам в голову летит камень, то вы резко уворачиваетесь, а если бы этого мозга не было, вы бы не увернулись, т. к. не понимали бы, что сейчас он разобьет вам голову и будет очень больно. У современного человека рептилия выполняет в основном базовые защитные механизмы и сильно уменьшилась по размерам в сравнении с древними людьми. Но тем людям, кому не хватает страхов и адреналина, научились стимулировать ее через агрессивные виды спорта, фильмы ужасов и БДСМ.

Проявления рептилии: человек насторожен, может повышать голос, переходящий в крик, движения резкие, тело напряжено, лицо напряжено, смотри четко в глаза своему собеседнику. Иногда может быть жесток, т. к. рептилия довольно ядовита и может болезненно «укусить». При правильном взаимодействии рептилия проходит через 5-7 минут. Провоцировать рептилию могут негативные «якоря», быстрая жестикуляция и нарушения безопасных физических границ (близко подошли). На самом деле у каждого человека свои особенно ее активации.

Если брать по психосоматическим особенностям, то люди, находящиеся большее количество времени в рептилии страдают заболеваниями желудочно-кишечного тракта (гастриты, язвы, колиты и т.д.).

Правильное взаимодействие: убрать быструю и активную жестикуляцию, говорить без повышения или понижения тона голоса, быть на виду и не заходить со спины человека. И самое главное ни в коем случае не быть конструктивным, ибо рептилия ненавидит конструктив. Использовать нужные общие фразы из серии: «я вас понимаю, спасибо за откровенность, хорошо, что вы поделились».

2. Слой млекопитающего: это слой эмоций и чувств. Слой млекопитающего является для нас САМЫМ ОПАСНЫМ, ибо в состоянии эйфории, либо в жуткой деструктивной печали мы не осознаем окружающую реальность.

Любой вид зависимости (наркомания, алкоголизм, игровая) находится на уровне млекопитающего. Для людей, помимо самого опасного, этот слой является самым приятным, т. к. человек чувствует себя живым. В моей практике было несколько случаев взаимодействия с зависимыми людьми и я заметил интересный механизм. Когда человек под дозой, он счастлив, всё классно, всё хорошо, человек находится на уровне млекопитающего, но стоит эффекту закончится и он падает на слой рептилии, где испытывает жуткую боль. Рептилия, через невыносимую боль, вызывает страх смерти и срабатывает защитный механизм способствующий сохранению жизни, но механизм оказывается крайне травматичным, потому что человек идет не к наркологу, а к дилеру за новой дозой.

Млекопитающее позволяет людям испытывать счастье и любовь, чувствовать обиду и печаль. Этот мозг дает нам чувства и делает нас живыми.

Проявление млекопитающего: улыбка или слезы, желание обниматься, потребность в ласке и тепле, желание веселиться и танцевать, душевные муки и страдания, истерики, припадки и еще ряд разные эмоциональных проявлений. В отличии от рептилии здесь нет желание делать кому-то больно и отсутствует агрессия.

Правильное взаимодействие: обычные рекомендации это постараться не перебивать человека во время душевных излияний, здесь нужно научиться слушать, пока человек выливает кучу эмоций и чувств. Перебив его один раз можно спровоцировать падение на уровень рептилии и получить порцию агрессии негативных высказываний.

В некоторых случаях, падение в рептилию может быть полезным для человека.

В мой практике был случай работы с «театральным суицидником». Т.е. с таким, который собирал толпы вокруг своих попыток смерти, но при этом всё время оставался жив. Вполне было ясно, что суицида никакого не будет, просто человеку было нужно внимание. И вот звонит мне она однажды ночью и говорит, что собирается прыгнуть с крыши, ибо терпеть больше не может душевной боли по бывшему мужу. Конечно я мог, как и раньше, начать с ней говорить пока она не успокоится и передумает этого делать. Но зная ее характер, это было бы не надолго. И я решил попробовать довольно рискованный способ, но, как оказалось в дальнейшем, именно это ее и спало и теперь она во втором браке, воспитывает сына.

Итак, что я сделал, после того, как выслушал ее разговоры о боли и о том, что она собирается прыгать, я спросил высоко ли она забралась.

Она слегка удивилась и спросила почему я интересуюсь. Я ответил, что суицид это нормальный вариант в ее случае, с учетом того, что ее в принципе в этом мире ничего не держит, а испытывать столько боли это крайне жестоко по отношению к ней, поэтому хочу быть уверен, что она забралась достаточно высоко, чтобы в случае прыжка не осталась жива, на всю жизнь прикованной к больничной койке инвалидом. Её удивление стало еще больше, может она номером ошиблась, что вообще за вопросы я такие задаю ей. И тут я говорю: «вот ты сейчас прыгнешь, а по приземлению не умрешь. И будет столько боли, ты вся сломана, а двигаться не можешь, а боли всё больше, а дышать невозможно, ребра то все в кашу. А ты что думала, смерть это легко и прекрасно?».

Подействовало и она передумала прыгать. Рискованно? Да, абсолютно согласен, но вариантов, на тот момент, в 02:00 с желаем лечь и спать, я не нашел.

Что же с ней происходило дальше — каждое новое желание совершить суицид (при чем любой вариант) рождало в ней жуткий прилив страха физической боли и каждый раз она отказывалась, но уже сама, без звонков куда-либо. Второй брак и сын ее исцелили, т. к. она наконец получила то, что так долго искала — тепло, любовь и заботу.

3. Слой примата: этот слой отвечает за конструктив и логику. Только на этом слое можно принимать важные и обдуманные решения. Если на млекопитающем люди принимают необдуманные решения и затем частенько о них жалеют, то на примате учитываются все риски, плюсы и минусы. Да, слой примата довольно холодный и люди залипшие в нем кажутся бессердечными и прагматичными, но именно он позволяет нам принимать полезные, для нас, решения.

Проявление млекопитающего: эмоциональная выдержка, рассудительность, предложение вариантов, расчет рисков, целесообразные мероприятия, конструктивный стиль общения.

Правильное взаимодействие: только факты и никакой воды, говорить о решениях а не о проблемах, не торопиться в речи, иметь активную жизненную позицию, они любят тех людей, кто постоянно растет и развивается, поэтому на этом слое общение должно заключать в себе перспективы взаимодействия.

Интересно, что за 5 минут, человек может прыгать между этими слоями и только от вас зависит на каком слое он задержится. Ваши слова, действия и мысли могут стимулировать именно тот слой, который нужен вам сейчас, как у вас, так и у вашего собеседника.

Надеюсь, что моя статья оказалась для вас полезной!

Спасибо за внимание!