Преодоление дегуманизации в общении как первый шаг к выстраиванию эффективной коммуникации

Вылегжанин И.В.

Герасимова С.В.

 Жизнь не проходит без конфликтных ситуаций, это естественно. В ходе конфликта оппоненты переживают похожие чувства: глубокую обиду, гнев, отчаяние, возникшее от полного непонимания с другой стороны. Именно наши эмоциональные переживания часто делают невозможным процесс сотрудничества, когда мы вместе добиваемся максимально благоприятных условий для себя и других. Противоречия представляют собой обязательный атрибут любой деятельности, однако, это не означает, что они являются следствием нашей природной враждебности. Хочется надеяться, что стремление к толерантности представляет собой главную мотивацию поведения человека, но реализация данной мотивации встречается со множеством препятствий.

Задача развития – увеличить количество решаемых ситуаций и сократить количество времени, за которое мы приходим к решению текущих задач; или изменить понимание тупиковой ситуации, что позволит привлечь новые ресурсы.

Эмоции составляют важную часть нашей жизни, и для многих людей становится важнее их выразить, чем искать разрешения конфликтных ситуаций, т.е. акцент внимания смещается с проблемы на выяснение отношений. Сколько раз в своей практике я слышал в ответ на мои призывы к конструктивному поведению: «А почему я должна (должен) идти на встречу (делать первый шаг)? – Пусть он что нибудьсделает!». Так мы заходим в тупик, нагнетая и без того взвинченные чувства, что приводит к отчаянному противостоянию и часто к агрессивным действиям.

Кто должен заниматься этой проблемой? Семья? Психологи? Учителя? Думаю, все в месте. Масс-медиа так же могли бы поучаствовать в воспитании культуры общения, однако складывается впечатление, что журналисты в погоне за рейтингами не заинтересованы «сеять разумное, доброе, вечное». Рейтинги выше, когда градус эмоций зашкаливает. Редко мы видим, что оппоненты договорились, решили как действовать вместе, или что участники дискуссии хотя бы чуть-чуть изменили (обогатили) свою точку зрения, поняли позицию и интересы противоположной стороны.

Данные социологических исследований (1) показывают, что в ходе формирования образа “другого” мы склонны к возложению ответственности за конфликт на этого “другого” и наделению его негативными чертами. Такой подход к формированию образа оппонента в ситуации конфликта приводит к обесцениванию позиции противника и усилению своей позиции. В основе этого феномена лежат бессознательно работающие механизмы психологической защиты. Мы усиливаем себя и ослабляем позицию оппонента.

Каждая из сторон противостояния представляет другого как представителя враждебной стороны, а не как отдельную личность. Такое восприятие способствует эскалации напряженности, ослабляя факторы, которые удерживают от агрессивных действий. Обезличивание людей приводит к их дегуманизации – к уплощению образа собеседника, утрате внимания и уважения к личности, к индивидуальным качествам человека, после чего договориться уже невозможно. В затяжных, неразрешимых конфликтах обе стороны оказываются дегуманизироваными. Высшая степень напряженности конфликта – состояние войны. Солдат – это уже не человек, а представитель государства, и он убивает представителей вражеского государства (не людей) от имени своего государства, народа. В обычной жизни «покупатели» противостоят «недобросовестным продавцам», представитель родителей школы пишет в департамент на «представителя системы образования» и т.д.

Независимо от уровня и среды протекания конфликта (общение в семье, отстаивание своих прав в споре с организацией, общение на уровне госструктур или взаимодействие государств) мы видим одинаковые феномены.

Как протекает дегуманизация:

Еще раз отметим, что это очень эмоциональный процесс, происходит без участия сознательного контроля со стороны субъекта. Мышление движется без здоровой самокритики и такой необходимой самоиронии. Восприятие (видение реальности) подменяется картинами того, что мы тревожно ожидаем увидеть. Наши эмоции изменяют реальность, превращая:

• понимание  - в оценку и осуждение,
• умение анализировать объективые факты – в негативную интерпретацию событий,
• способность видеть в людях многообразие свойств – в навешивание ярлыков,
• возможность понимать и учитывать интересы, мотивации своего собеседника – в проекцию собственных агрессивных черт и устремлений (не потому что мы злые в принципе, - просто в данный момент мы возмущены, обижены, оскорблены…).

Процессы излишней категоризации (обобщения) в ситуациях, когда мы не можем мыслить рационально и начинаем объединять все, что мы знаем о своем оппоненте, любой прежний позитивный опыт отношений забывается, или представляется в негативном свете.

В такие моменты мы используем абсолютные временные определения типа «всегда», «никогда». Вспоминается вся обозримая история взаимоотношений, прошлые обиды сминаются в один плотный комок, мы можем начать обвинять оппонента в самом ужасном и чудовищном, нас захватывает волна гнева-ненависти и мы начинаем быть способными на агрессивные действия. Понимание задач, которые необходимо решить уходит из наших устремлений. Нам кажется, что наша задача – мстить, ответить на оскорбление….  А то, что реально будет полезным и нужным – мы забываем.

Как организовать эффективное общение

Все вышеупомянутые процессы есть отчаянная попытка осмыслить происходящее, что бы действовать на основании полученных ориентиров. Но стихийные процессы идут бесконтрольно и неконструктивно. Многие думают, что достаточно контролировать свои эмоции. Замечательно, но как это осуществить на практике? Если мы решили что-то сдерживать, необходимо сначала узнать – что это, какова его сила, что от него можно ожидать – вопрос серьезного исследования. Это самое трудное, что мы должны сделать. Многое, что находится в тени нашего сознания, необходимо рассмотреть и принять, тогда защитные механизмы будут не нужны. Мы знаем о своих слабостях, можем позволить себе и другим критиковать себя, самоирония поможет нам не зазнаваться и быть в контакте с реальностью. Восприятие не будет искажено ложными установками о себе и других.

Необходимые навыки эффективной коммуникации:

1. Чётко пронаблюдать без оценок - что произошло.
2. Почувствовать и принять свои эмоции.
3. Обратить внимание на ценности, потребности, и стремления, которые кажутся под угрозой или ущемлены в данной ситуации.

ПРИМЕР. Возьмем простой случай – двое хотят апельсин, никто не желает уступать.

Если мы хотим действовать эффективно, необходимо разобраться – что произошло, установить простой факт. Сразу приходит в голову: «Этот человек злой, он хочет отобрать у меня то, что мне так необходимо». Не подходит. Наше сознание замутнено эмоциями. Чтобы добиться объективности, попробуем представить себя видеокамерой. Прибор будет показывать - что они говорят, как громко, какие у них выражения лиц, но не сможет интерпретировать: "Два человека ссорятся. Один из них - агрессивен, а второй - жертва его агрессии". Только люди могут пытаться домысливать возникающие ситуации, интерпретировать их и приводить аргументы независимо от того, верны ли их интерпретации. Итак, мы видим реальную картину: «Мы не можем поделить апельсин». Да, это похоже на факт.

Почувствовать и принять свои эмоции. К сожалению, большинство из нас не вполне компетентны в собственном эмоциональном мире. В простом примере с апельсином мы уже увидели интерпретацию – «человек злой». Сам факт что мы можем оказаться без апельсина позволил сделать вывод об оппоненте. На самом деле мы можем быть напуганы, расстроены, разозлены (проекция). Другой пример. Человек говорит: "Я чувствую, что мной пренебрегли". На самом деле в этой фразе два утверждения. Первое: «я ощущаю неприятное чувство», и второе - обвинение кого-то в том, что он поступил со мной плохо. В данном случае - пренебрег мной. Фраза "Я чувствую, что мне грустно" сообщает о моём внутреннем переживании, что и как я чувствую. С этим никто не может поспорить. Нам лишь нужно прислушаться повнимательнее к тому, что мы на самом деле чувствуем и заметить, как мы привносим в наблюдаемую картину свои интерпретации. Истина может на самом деле быть в том, что тот человек опоздал на встречу и просто не имел времени, чтобы предупредить и поговорить со мной. Повторюсь - одна из первейших причин конфликтов и огорчений - несогласие с интерпретацией тех или иных фактов.

Обратить внимание на ценности, потребности и стремления, которые кажутся под угрозой или могут быть ущемлены в данной ситуации. Мы должны точно знать что хотим. Наша цель должна быть ясно сформулирована в позитивном ключе. Не подходит: «я не хочу этого и этого». Необходимо ясно представить, что нам нужно – «Я хочу, чтобы было так и так». При этом желаемое состояние Вы определяете для себя, а не для другого. Не подходит: «что бы все было хорошо», или «что бы муж не проводил все время на работе». Уточняем – какая ситуация будет считаться хорошей, и где бы в идеале должен находиться муж. Человек, плывущий по волнам своих эмоций часто даже не задумывается о своих целях, которые сформулированы очень обобщенно, не конкретно. Это приводит к подмене своих стратегических целей на тактическое удовлетворение желаний. Выглядеть они могут так: «меня обидели – я должен ответить тем же», «пусть он почувствует тоже, что и я» - и в этом соревновании нам уже не остановиться. В данной ситуации сложно понять, что нашей целью не является отвечать оппоненту, нам нужно другое.

Таким образом мы начинаем с себя. Это обязательное условие. Ответственность за то, насколько мы можем эффективно контактировать с окружающим миром лежит на нас самих. Мы не можем все время кивать на несправедливость людей, мира, и так далее. Проделав эти операций мы преодолели дегуманизацию себя самого, ведь представление что «я белый и пушистый страдаю от несовершенности мироздания» тоже уплощает меня как личность, лишает меня своих особенностей, пусть небольших, но недостатков.

Следующий шаг - мы пытаемся понять другого. Там где мы поспешно осуждали людей, их ценности, мы будем стараться понять их. Оказывается, что «с другой стороны» находится такой же человек, как и я. Значит мы пользуемся тойже схемой. Что произошло мы уже сформулировали,
теперь мы должны увидеть, в каком состоянии находится наш оппонент. Он тоже имеет право на переживание эмоций. И да – его интересы. Каковы его потребности?

Иногда этого уже может быть достаточно, как в примере с апельсином. Двое хотят апельсин, когда начинают разбираться – выясняется, что одному нужна мякоть, а другому - цедра. Получается, что конфликта нет, вопрос решен.

Одна из самых больших задач, стоящих перед изучающим эффективную коммуникацию в том, чтобы быть способным ПРИЗНАТЬ желания и потребности другого без того, чтобы оценивать их. Часто когда мы слышим, чего хотят другие, мы реагируем, говоря им: "Ты не хочешь этого, ты не должен этого хотеть, ты слишком многого хочешь, это глупо, необязательно, неподоходяще…» и так далее. Мы можем просто услышать их, понять их и ощутить важность для этого человека, но даже и не пытаться представить себе как он будет достигать желаемого.
Это становится легче сделать, когда мы знаем, что принятие потребностей и желаний других людей не означает того, что мы должны что-то делать для их реализации. Намного более важно для нас всех то, что наши чувства, желания и потребности услышаны и поняты, хотя бы не отвергнуты. Как именно они в конце концов будут удовлетворены, будут ли удовлетворены вообще - это уже другой вопрос. Контакт с человеком возможен тогда, когда мы можем понять, чего он хочет.

Отметим особенности, свойственные для конфликтного общения и пути их преодоления. Наша задача находить эти особенности в своем общении – что-то вроде сигнала «внимание, дегуманизация».

Иногда нам трудно понять людей, и пытаясь исправить это мы наделяем их однозначными определениями – «ярлыками». Эти определения не могут вмещать в себя объемного представления о человеке. Ниже приводятся примеры ярлыков и попыток их преодоления.

Проекция (перенесение своих недостатков и чувств на окружающих) более  сложный для объяснения и обнаружения феномен. Выскажу мнение, что иногда то, что больше всего раздражает нас в других людях, может присутствовать и в нас самих. Так как трудно различить «в своем глазу соломинку», она может отражаться в другом в виде «бревна». Бороться с этим очень сложно, особенно самостоятельно. Прибегаем к помощи самоанализа, самоисследования. Внимательно относимся к критике, с её помощью мы можем стать лучше.

Вместо обобщения всего на свете необходимо отбирать факты, имеющие прямое отношения к конфликтной ситуации и отбрасывать то, что может помешать решить конфликт интересов наилучшим образом.

Слова «всегда» и «никогда» обычно употребляет человек в сильных чувтвах (аффект). Пример – «ты никогда со мной не считаешься», или «ты навсегда лишен своих гаджетов». Чаще всего в состоянии сильного аффекта любые временные категории преувеличены. Важнее понять, что эти эмоциональные сова нужно не игнорировать, а переводить в язык потребностей. В первом случае человек желает быть более значимым, во втором – отчаянно пытается помочь своему ребенку быть более собранным, активным. В обоих случаях задачи не выполняются, потребности не удовлетворены.

Действие под влиянием импульса, эмоции чаще всего опрометчиво. Не спешите действовать. Взвесьте – получите ли Вы желаемое, если поступите таким образом. Эффективность любого своего шага надо мерить исходя из его целесообразности.

Все, о чем мы здесь говорим очень сложно выполнить. Но это возможно. Как только этот процесс станет частью жизни, следование этим шагам сможет утихомиривать наше стремление обвинять кого бы то ни было. Не будет необходимости даже говорить с другими людьми, вовлечёнными в ситуацию. И даже если мы будем хотеть говорить с ними, мы будем в состоянии поделиться своими переживаниями, взяв на себя полную ответственность за то, что мы чувствуем без всякой необходимости обвинять кого бы то ни стало. Таким образом, мы сможем найти понимание в других людях и сделать жизнь лучше.

Итак, эффективная коммуникация состоит из четырёх шагов по отношению к себе - Искреннее выражение своих чувств:
Шаг 1: Когда я (увидел, услышал, и т.д.) ....... (описание) ........
Шаг 2: Я почувствовал .... (ваши ощущения переданные в доступной форме) ......
Шаг 3: Потому что я хотел ........ (ваши ожидания, надежды, и т.п.) ......
Шаг 4: И сейчас мне бы хотелось ...... (просьба, но ни в коем случае не требование) ....

По отношению к другому - Слушание собеседника с пониманием:
Шаг 1: Когда ты (сказал, услышал, и т.д.) ....... (описание) ........
Шаг 2: Ты почувствовал ........ (то, что вашему мнению мог почувствовать ваш собеседник) ........
Шаг 3: Потому что ты хотел ....... (то, в чём по вашему мнению нуждался ваш собеседник, что ожидал и т.д.)
Шаг 4: И тебе бы сейчас хотелось ........ (то, что по вашему мнению хотелось бы вашему собеседнику)

 
"Единственный способ превзойти себя как человека - это быть ответственным за себя на каждом уровне. Это включает в себя желание выявить источник нашего беспокойства, вместо того, чтобы обвинять кого-бы то ни стало. Фактически это может быть совсем по другому - когда мы обеспокоены, вместо обвинений окружающих, нам надо бы поблагодарить их за то, что помогли нам найти место в нашей душе, которое несбалансированно." (Пол Лове "В каждый момент")

Литература:

1)       Виктор Шейнов Управление конфликтами  © ООО Издательство «Питер», 2014 http://www.universalinternetlibrary.ru/book/60793/chitat_knigu.shtml

2)       ПЕДАГОГИЧЕСКАЯ КОНФЛИКТОЛОГИЯ Учебное пособие Екатеринбург РГППУ 2013 http://www.rsvpu.ru/filedirectory/3468/Kurochkina_Pedagodgical_konf.pdf

3)       Оригинал статьи под названием "The Essentials of Compassionate Communication", написанной Jon Russell, (http://www.listeningway.com/cctutorial-1.html)  Перевод - http://rafo.livejournal.com/104703.html

4)       Введение в медиацию   А.В. Литвинов 2011г.