Как удержать клиентов? Технология «Клиенты на всю жизнь».

В современном мире, когда «клиент» стал самым дорогим для компании, встают важные вопросы: «Как общаться с клиентами?», «Как привлечь новых клиентов?», «Как расширить рынки сбыта?» и многое другое.

Для чего нужно знать и применять технологию «Клиенты на всю жизнь»?

Плюсы данной технологии:

Уменьшение расходов на маркетинг и рекламу - затраты на привлечение нового клиента составляет в 5 – 10 раз больше, чем на укрепление отношений с существующими клиентами;
Созданные отношения с клиентами позволяют оптимизировать работу менеджеров и специалистов по продажам;
Возможность прогнозирования продаж;
Выявление новых направлений работы;
Постоянные клиенты менее чувствительны к цене, им легче заплатить вам чуть больше, чем искать нового поставщика продукции или услуг, который сможет работать на таком же высоком уровне, как и вы (ваша компания);
Постоянные клиенты дают около 65 - 80 % оборота компании, а также могут рекомендовать вас в качестве серьезного партнера.

Конечно же, это не все плюсы технологии «Клиенты на всю жизнь», самые значимые плюсы для вас будут те, которые появятся у вашей компании, когда будете применять эту технологию в своей повседневной работе.

Базовые правила технологии:

мелочей не бывает;
нельзя дважды произвести первое впечатление;
частичные улучшения не меняют процесса работы;
намерение качественно создавать и распоряжаться материальными и человеческими ресурсами.

Первый шаг освоения технологии.

В течение 1-3 рабочих дней проанализируйте свою клиентскую базу с ранжированием мест по объему продаж. Позвоните первым 10 – 15 компаниям, делающим наибольший процент продаж, поблагодарите за сотрудничество и начните обсуждение планов на будущее, как вы можете сделать их жизнь легче и какие совместные мероприятия (переговоры, сделки, продажи, отгрузки, монтажи, производство и т.д.) вы сможете произвести в ближайшие несколько месяцев (от 3 до 12 месяцев в зависимости от сферы бизнеса).

Взгляните на свою клиентскую базу и рассмотрите ее с точки зрения, кто еще может добавиться к этим 10 – 15 компаниям, свяжитесь с ними с целью выявления стратегических потребностей и дальнейшего сотрудничества.

    Когда я занималась вопросами продажи в рекламном агентстве, я проанализировала клиентскую базу, выявила 10 крупных компаний и приняла решение о том, что пора начинать новые отношения. Во время общения с клиентами, я услышала много полезной и нужной информации для меня. В таком общении, я выявила слабые места, которые могли тормозить развитие и улучшение отношений, наметили план совместной работы в ближайшие 3 месяца. Могу сказать, что нужно быть готовым услышать не только, что все хорошо, но и то, что вам придется меняться и вашим сотрудникам тоже.



Второй шаг освоения технологии.

Принять 7 основных принципов работы дополнительно к базовым правилам:

Мотивируйте возвращаться ваших клиентов – постройте свое общение так, чтобы вы были в курсе всех потребностей своего клиента, и максимально предоставляете им то, что они хотят.
Превосходите ожидания ваших клиентов – обещайте чуть меньше, чем можете дать, а делайте чуть больше, чем можете сделать. Так ваш клиент всегда будет доволен. Но у этой медали есть и оборотная сторона – если вы больше обещаете, чем делаете, тогда ваш клиент станет недовольным отношениями с вами и уйдет, а может еще прихватить с собой кого-то из ваших клиентов.
Системный подход во всей работе компании от уборщицы до генерального директора гарантирует то, что работа с первого раза будет выполнена правильно. Расходы на исправление ошибок компании (сотрудников) могут составлять от 1 до 15 % оборота компании
Корпоративные ценности – каждый работник вашей компании должен уметь общаться с клиентами и осознавать факт того, что от каждого зависит конечный результат – прибыль компании.
Открытые отношения с клиентами – благодарите своих клиентов, когда они вам говорят о том, что вы делаете неправильно.
Уважение – основа бизнеса. Уважайте сотрудников, чтобы они могли уважать клиентов, уважайте клиентов, чтобы быть примером для своих сотрудников.
Создавайте и копируйте лучшее. В любой отрасли бизнеса есть лучшие, узнайте, как они работают, и посмотрите, что можно у них взять себе на заметку.

Мне вспомнилась большая фотосессия мебели, когда нужны были стильные аксессуары. Клиент не мог нести дополнительные затраты на покупку нужного количества предметов интерьера и аксессуаров, и мы решили помощь клиенту, хотя это к нашей деятельности не имеет прямого отношения, и взять на время проведения фотосессии аксессуары в аренду. Арендная плата составила благодарность компаниям, размещенная в каталоге продукции нашего клиента. Мы однажды создали схему организации и проведения фотосессии, которая работает без сбоев более 5 лет.