Особенности общения врача с пациентами

Навык вести продуктивный диалог при ограниченном времени приёма необходим всем медработникам (Чебыкина, 2017).

Процесс общения разделяют на 5 этапов:

Вступление в контакт
Совместный анализ проблемы
Совместный поиск решения
Решение
Выход из контакты

Этап 1.Вступление в контакт.

*Задача медработника – создать атмосферу взаимного доверия.

1.Называть посетителя по имени и отчеству. 2.Установить и поддерживать контакт глаз в процессе общения, улыбаться, если это уместно. 3.Можно завести малый разговор, сделать комплимент. Достаточно пары фраз. 4.Важно наладить контакт. Это первый шаг к доверительным отношениям.

Алгоритм 1 этапа

*Приветливо посмотреть на пациента, поприветствовать, предложить сесть, уточнить личные данные, запомнить имя и отчество, вступить в разговор.

Этап 2. Совместный анализ проблемы.

Алгоритм действий на 2 этапе.
Задать 1-2 открытых вопроса, внимательно выслушать ответы, задать 3-4 уточняющих вопроса.

Этап 3. Совместный поиск решения.

*Важно выслушать варианты пациента и ответить на возражения.

На 3 этапе могут возникать конфликты в процессе работы с возражениями.

Причины конфликта

•Доктор перестал слышать пациента: игнорирует его мнение, имитирует слушание или слушает избирательно.

•Врач не учитывает интересы больного. Работа с возражениями будет отнимать время приема.

Рекомендации по общению с конфликтными пациентами

Исход конфликтной ситуации зависит от умения специалиста занимать профессиональную позицию, выстраивать границы делового взаимодействия.
Используйте прием «соглашение в малом»: «Да, согласен. Я не проявил внимания и не спросил вас о состоянии стула. Но и вы тоже не сказали мне о том, что у вас есть такие проблемы». Если человек слышит признание своей правоты, его намерения конфликтовать снижается.
Иногда может помочь прямой вопрос: «Что с вашей точки зрения, я должен сделать в этой ситуации?» . Приглашение занять партнёрскую позицию.
Объясняйте, почему вы назначаете определенный вариант лечения. Пациенты хорошо воспринимают доводы со ссылкой на авторитетный источник.
Алгоритм действий на 3 этапе.

*Назвать варианты решения проблемы пациента, внимательно выслушать ответные предложения, разъяснить свою точку зрения, найти общее решение.

Этап 4. Решение.

Уточнить: «У Вас есть еще вопросы?» Если пропустить этот этап, врач столкнется с тем, что пациент забыл, не пришел, пришел не туда или не вовремя, не выполняет назначения.

Алгоритм действий на 4 этапе.
Проговорить решение, получить согласие, выдать направления и рецепты, талоны на прием.

Этап 5. Выход из контакта.

Алгоритм действий.

*Вежливо попрощаться, при необходимости напомнить о сроке следующего посещения. * *Простое «Жду Вас через 3 дня» будет вежливым прощанием и одновременно напомнит о сроке следующего посещения.

Полезные советы

Если пациент заходит на приме без очереди, попросите его покинуть кабинет. Выйдите к очереди и проговорите порядок приема.
Если пациент проявляет неуважение, пытается руководить лечением, остановите его. Скажите, что сможете продолжить лечение, только если пациент будет вести себя уважительно.
Не вступайте в словесные перепалки. Не оправдывайтесь, не пытайтесь смягчить ситуацию. Задайте деловые границы для вашего взаимодействия. Четко обозначьте требования, соблюдать которые необходимо в вашем кабинете.
Литература

1.Вохмянина Т.В. Как вести себя с конфликтными пациентами // Заместитель главного врача . №1.2017. С.98-105.

2.Чебыкина Т. Обучение медперсонала общению с пациентами // Здравоохранение . №5.2017. С. 66-70.

3.Обучение медперсонала общению с пациентами [Электронный ресурс] – e.zdravohrana.ru/528100



Просмотров: 436
Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии




Другие новости по теме:

  • Кто допускает наглость. Алгоритм действий
  • Паническая атака: алгоритм действий по выживанию
  • Алгоритм действий, помогающий решить проблему!!!
  • Магия песочной терапии. Этап 1. Проблемы и решения
  • Врач и пациент. Чего ждут пациенты от врачей?
  • Алгоритм красивого решения любой жизненной ситуации.
  • Если пойму причину проблемы, то смогу найти решение! Верно ли?
  • Почему психотерапия лишена логики (с точки зрения пациента)
  • "Подводные камни" школьной жизни: как вести себя родителям, если у ребенка проблемы в школе?
  • Если есть вопрос, то будет и ответ.
  • Пограничный пациент - проблемы и особенности терапии
  • Как установить контакт со своим подсознанием? даже если ты обычный человек
  • Как дочери токсичной матери помочь себе самой. Этап второй: анализ контекста
  • Психология общения с трудными пациентами в фониатрической практике
  • Врач и пациент: союз или конфликт?
  • «Если будешь себя хорошо вести, то и наказывать тебя не придётся».
  • Что будет, если не будет осознанности, контакта и ответственности в работе с телом?
  • Для жителей Украины и не только! Как вести себя, если Вас провоцируют на конфликт?
  • Что будет, если в ситуации никого не винить?
  • Что делать, если муж изменяет? План действий
  • Пять действий, если не складывается личная жизнь
  • Как вести себя в конфликтной ситуации
  • Как вести себя, если...
  • «Есть контакт!!!» – Ченнелинг с точки зрения практической психологии
  • Что будет если любовницу сделать второй женой?
  • Дети перестают слушать родителей, если не получают признания хороших действий
  • Алгоритм решения проблем.
  • Как вести себя, если муж изменил?
  • Когда Внутренний ребенок может помочь. Алгоритм работы с Внутренним ребенком.
  • Сколько длится прием первичного пациента в поликлинике.



  • ---
    Разместите, пожалуйста, ссылку на эту страницу на своём веб-сайте:

    Код для вставки на сайт или в блог:       
    Код для вставки в форум (BBCode):       
    Прямая ссылка на эту публикацию:       






    Данный материал НЕ НАРУШАЕТ авторские права никаких физических или юридических лиц.
    Если это не так - свяжитесь с администрацией сайта.
    Материал будет немедленно удален.
    Электронная версия этой публикации предоставляется только в ознакомительных целях.
    Для дальнейшего её использования Вам необходимо будет
    приобрести бумажный (электронный, аудио) вариант у правообладателей.

    На сайте «Глубинная психология: учения и методики» представлены статьи, направления, методики по психологии, психоанализу, психотерапии, психодиагностике, судьбоанализу, психологическому консультированию; игры и упражнения для тренингов; биографии великих людей; притчи и сказки; пословицы и поговорки; а также словари и энциклопедии по психологии, медицине, философии, социологии, религии, педагогике. Все книги (аудиокниги), находящиеся на нашем сайте, Вы можете скачать бесплатно без всяких платных смс и даже без регистрации. Все словарные статьи и труды великих авторов можно читать онлайн.







    Locations of visitors to this page



          <НА ГЛАВНУЮ>      Обратная связь