Психология общения с трудными пациентами в фониатрической практике

Ключевые слова: общение, трудный пациент, фониатрия.

Keywords: communication, difficult patient, phoniatrics.

Аннотация. Статья посвящена вопросам практического взаимодействия медико-психолого-педагогического персонала с пациентами в условиях оказания амбулаторной фониатрической помощи. Рассматриваются проблемы установления, поддержания и развития контактов с особо сложными пациентами. Даются практические рекомендации относительно приемов и методов коммуникации с такого рода пациентами.

Abstract. The article is devoted to the issues of interaction of medical and psycho-pedagogical personnel with patients under outpatient phoniatrics assistance. The problems of establishing, maintaining and developing contacts with especially difficult patients. Provides practical advice on techniques and methods of communication with this type of patients.

УДК: 159.99

Введение

         В клинической практике врачей различных специальностей существуют правила эффективного общения, применение которых помогает установить взаимоотношения между медицинским работником и пациентом. Соблюдение этих правил способствует поддержанию атмосферы доверия и сотрудничества, создает и сохраняет спокойную, уважительную и доброжелательную атмосферу при общении специалиста с пациентом [1].

Актуальность

         Фониатрия – узкое направление в оториноларингологии, специализирующееся на лечении и профилактике заболеваний голосового аппарата и требующее от взаимодействия специалиста и пациента наибольшей степени доверия и понимания в силу психологических особенностей фониатричеких больных, так как теряя голос, такие пациенты становятся более тревожными, у них снижается уровень самооценки, возрастает индекс психосоциального стресса и депрессии, порой проявляется враждебность и недоверие к медицинскому персоналу, ведь для любого человека голос – это его отличительная черта, а для многих людей – и главное профессиональное орудие труда.  Это касается представителей таких профессий, как профессиональные певцы, актеры театра и кино, учителя, воспитатели, юристы и прочие. Поэтому, очень важно выработать для общения с такими пациентами подходящие правила взаимодействия.   

Материалы и методы

         За прошедший 2015 год сотрудниками отделения фониатрии ФГБУ «Научно-клинический центр оториноларингологии ФМБА России» было принято большое количество первичных пациентов (n ≈ 1300), из них часть - это особо сложные пациенты (n ≈ 600), которые требуют особого внимания и отношения. Данная расстановка сил позволила на основе клинических наблюдей и анализа поведения больных разработать рекомендации по осуществлению эффективного общения с такого рода пациентами.

Результаты

    Исходя из предлагаемых нами рекомендаций, врачам и дефектологам, работающим в фониатрических отделениях и кабинетах необходимо при общении с трудными пациентами придавать своим диалогам в отношение диагностики и дальнейшего медико-психолого-педагогического воздействия большую убедительность, аргументированность и харизматичность.

         Если мы общаемся со своим пациентом, который предпочитает использовать стратегию избегания, мы можем разговаривать с ним таким образом: «Вы говорите о тех проблемах с голосом, усугубления которых вы желаете избежать еще до того момента, как они перейдут крайнюю черту и будут наступать вам на пятки. Разрешите нам помочь вам и сделать все те необходимые диагностические мероприятия, которые помогут нам выработать правильное направление касательно медикаментозного и лечебно-коррекционного воздействия. Все, что мы предлагаем, является неотъемлемой частью восстановительного процесса».

          Если же наш визави имеет стратегию на достижение чего-либо, то вполне сойдет такая формулировка: «Как именно вы представляете, каким должен быть Ваш голос мне не известно. Мы не будем обсуждать, что в данной ситуации целесообразно, а что нет. Давайте лучше обсудим то, каковы наши конкретные планы и как я могу помочь вам изменить ваше положение в лучшую сторону».

         Но, когда мы разговариваем с другим пациентом таким образом, т.е. когда мы добавляем его образам и ценностям субмодальную насыщенность, и тем самым как бы вдыхаем в них жизнь, наш больной подсознательно очень бурно начнет реагировать на них, и наши предложения будут выглядеть намного более убедительно. Это самый настоящий ненавязчивый гипноз. Такие методы воздействия на пациента позволят сделать наши услуги намного более привлекательными и ценными в глазах потенциального больного.

         Психология общения с пациентами  предполагает, что мы должны научиться использованию этих субмодальностей на практике, а для этого нам следует сделать более захватывающими и интенсивными собственные внутренние образы и ощущения. Это возможно только при условии, что мы настроим подобающим образом свои субмодальности, ибо люди поверят нам только тогда, когда мы сами верим в то, что говорим. Если для нас самих этот образ очень впечатляющ и привлекателен, то это непременно найдет отражение в нашей жестикуляции, интонации и построении фраз, в мимике и иных невербальных способах передачи информации от специалиста пациенту. Мы - не просто врачи, а добрые волшебники, которые дарят больному избавление от мучащей его проблемы.

         Грамотная психология общения с пациентами привнесет в нашу работу массу побочных позитивных эффектов. Ведь если мы, проявив терпение, выслушаем своего пациента и настроимся на него, то он почувствует себя понятым и услышанным, что улучшит его настроение, а нам даст возможность получить дополнительную информацию о нем, его потребностях и ценностях.

      Ценности нашего пациента - это ведь еще и конкретные материальные притязания. Чтобы больше узнать о них, спросим у нашего пациента: «Что вы считаете самым важным в своем здоровье, чего в конечном результате Вы хотите добиться?». Необходимо уточнить у него, какие из высказанных им критериев более всего важны для него и оказывают самое мощное мотивирующее влияние. Только так можно понять, соответствуют ли наши медико-реабилитационные мероприятия потребностям нашего пациента.

         Зная о стратегии мотивации нашего пациента (достижение или избегание), мы будем способны описать свои услуги таким образом, который максимально соответствует его типу мышления. Если он ориентирован на достижение, то можно начать со слов: «Предлагаемое лечение будет вам полезно в плане улучшения ….». Если, наоборот, он ориентирован на избегание, то фраза может быть такой: «Пройдя курс фонопедической коррекции и биоуправления, у вас никогда не возникнет проблем с ...». В зависимости от того, как больной перерабатывает информацию, то можно настроиться на его стиль мышления. Для визуала: «Я вижу, что вы хотите мне сказать и я с Вами полностью согласен», для аудиала: «Я слышу вас и понимаю», для кинестетика: «Я ощущаю ваш дискомфорт при общении и хочу помочь».

Заключение

         Таким образом, психология общения с пациентами основана на том, чтобы привлечь максимум внимания больного и дать ему возможность с помощью задействования их нейрологических ресурсов создать в их сознании яркие образы того, как они получают исцеление или решают свою проблему с голосом.

      Разработанные различные приемы общения, активно применяемые сотрудниками отделения фониатрии ФГБУ «Научно-клинический центр оториноларингологии ФМБА России», позволяют создать благоприятные условия взаимодействия в направлении «врач – пациент», способствуют снижению психоэмоционального напряжения у пациентов, а также дают возможность вовлекать их в более широкий круг лечебно-оздоровительных и профилактических мероприятий.

Литература:

1.Бодолев А. А. Психология общения, изд-во МОДЭК, 2008, 340 с.

2. Ильин Е. П. Психология общения и межличнопрактического тные отношения, изд-ва «Питер», 2009.

3. Станкин М. И. Психология общения, изд-во МПСИ Модэк, 2010.