Конфликтуйте на здоровье: управляемый конфликт

Как избежать конфликтов? Как вести себя в конфликтной ситуации? Как выдерживать конфронтацию? Как не теряться и управлять конфликтом?

Волнующие вопросы, правда? Многие ответы на них можно найти у бизнес-тренеров Владимира Козлова и Александры Козловой в книге «Конфликт: участвовать или создавать…» [1]. Хотя она адресована прежде всего тем, кто занимается оргконсультированием и управлением, читать ее будет интересно вообще всем, кто задумывается, как конфликтовать «грамотно», цивилизованно, без срывов в разрушительный скандал и уходов в долгую холодную войну.

«Представьте картинку: в эмоциональном плане каждый из нас похож на скороварку (паровой котел). У каждого человека клапан «стравливания» «лишнего» пара работает по‑своему: у одних лишнее давление стравливается оперативно и сиюминутно; у других – по расписанию, в строго определенное время (эти «взрывы» можно предвидеть, к ним можно быть готовым); третьи предпочитают не отвлекаться на подобную ерунду и избавляются от этого клапана. Именно такие люди – самые непредсказуемые в плане конфликта, поскольку никогда не знаешь, когда и как мощно они «шарахнут» (таких людей называют «взрывниками»). Для большинства людей после конфликта наступает облегчение, поскольку они избавляются от лишнего напряжения. Поэтому, если мы не хотим попасть в ситуацию «она как шарахнет!», иногда полезно смоделировать «направленный взрыв»: спровоцировать выплеск эмоций и высказывание разнополярных мнений» [1].

В книге обосновываются важные мысли и вопросы: конфликты неизбежны, бесконфликтные отношения – это нездоровые отношения; выбирайте, согласны ли вы быть пассивно вовлечены в водоворот конфликта, который понесет вас неведомо куда, или хотите взять за него ответственность и даже стать автором конфликта – а значит, получить возможность влиять на его ход.

Давайте рассмотрим некоторые идеи из этой книги, которые помогают взять управление конфликтом в свои руки, и приложим эти идеи не к бизнес-процессам, а к нашей обычной повседневной жизни, к общению с друзьями, супругами, партнерами, детьми, родителями.

Конфликт – нормальное, здоровое явление в любых отношениях

Ни одна система не развивается без конфликта, а под системой можно понимать не только организацию, коллектив, но и семью, пару и даже личность одного человека.

К конфликту обычно относятся как к «неизбежному злу» и связывают его в первую очередь с неприятными, трудными, болезненными переживаниями.

Но по сути своей конфликт –

«форма противодействия сторон при разнонаправленных интересах и (или) противоречивых потребностях» [1].

Нас зачастую пугает, когда мы начинаем испытывать недовольство по отношению к близким или важным для нас людям. Очень многих воспитывали по принципу «если тебе что-то не нравится – значит, кто-то виноват: или ты, или другой». Поиск виноватого – это и правда очень неприятное, энергозатратное и часто бесполезное дело, когда речь идет о личных отношениях людей, а не о сфере уголовного права.

Если перестать смотреть на недовольство и конфликт через призму вины, а посмотреть через призму нахождения и исследования различий, то жить и конфликтовать становится значительно легче.

И тогда можно поверить, что конфликт выполняет несколько безусловно позитивных функций в любой системе:

«Диагностическая функция. Конфликт есть сигнал о том, что "не все спокойно в датском королевстве".

Эволюционная функция. Конфликт – отличное средство развития любой системы.

Предохранительная функция. Конфликт – средство сброса накопившегося напряжения.

Развивающая функция. В ходе конфликта участники вынуждены формировать ответы на ключевые вопросы развития: «Кто мы?», «Где мы находимся?» и «Куда идем?». Конфликт хорош уже тем, что заставляет людей высказывать, формулировать противоречия, продвигая их вперед.

Стимулирующая функция. Нигде больше, кроме как в конфликте, мы не ощущаем такую остроту восприятия, не чувствуем эмоциональной наполненности жизни. Азарт противостояния дает нам силы на сверхнормативные свершения и самые смелые идеи…» [1].

Если сразу заметить свое недовольство, скуку и раздражение, не пугаться их как чего-то «неправильного» и не переводить их в плоскость вины (дочкиной или своей), а рассмотреть их в функциональном ключе (для чего мне эти чувства?), то можно подумать о разных функциях этого конфликта.

Например, о диагностической (что он показывает? что меня не устраивает в этой ситуации?), эволюционной и развивающей (как бы изменить эту ситуацию? что можно сделать?). И тогда, без гнета вины, мама сможет увидеть, что играть в куклы с дочкой ей скучно, но зато интересно вместе гулять, рисовать или готовить; что раздражение появляется, когда ей не хватает личного времени и пространства, и можно что-то придумать, чтобы дать себе иногда возможность ненадолго побыть одной и восстановиться. 

Конфликтом легче управлять, если своевременно реагировать на его сигналы

Сигналы конфликтной ситуации:

- ваш дискомфорт:

«интуитивное ощущение, что что‑то не так»,

- напряжение:

«избегание контактов, увеличение дистанции, искажение восприятия»,

- кризисы:

«нежелание решать текущие задачи, невозможность контакта») [1].

Если вовремя обращать на это внимание, не накапливать недовольство, не ждать пока напряжение станет невыносимым и «рванет», то конфликт проходит менее  болезненно, а часто его и вовсе можно предотвратить.

Проще разруливать мелкие столкновения и разбираться с небольшим дискомфортом, чем разгребать потом последствия большого «бума», который неизбежно случится, если отмахиваться от слабых сигналов и не реагировать на них сразу.

Звучит эта рекомендация на первый взгляд как что-то несложное, но на деле этот подход требует немалых усилий: важно постоянно быть настроенным на контакт, быть чувствительным к происходящему со мной и с партнером, быть готовым к неожиданностям, нестандартным поворотам, живой реакции.

Это такой постоянный труд по приведению в порядок своей планеты.

Если мама будет держать руку на пульсе этого конфликта, замечать его сигналы на подлете и вовремя станет автором управляемого конфликта, то слезопролитного скандала можно будет избежать.

Для этого маме нужно:

• быть внимательной к своему дискомфорту и напряжению, не игнорировать их и своевременно заботиться о себе;
• каждый раз, когда она видит растущую гору белья, методично и, да, порой нудно напоминать дочери о договоре;
• взять на себя труд заинтересованно расспрашивать, что дочке мешает соблюдать договоренность;
• возможно, поменять договор, если он так и не работает.

Это и правда нелегко, но такой каждодневный труд отнимает точно меньше сил и энергии, чем разрушительный скандал; и от такого труда остается не дыра в душе, как от эмоционального  взрыва, а будет отдача. Открытые и доверительные отношения в семье ведь этого стоят?

Важный момент: в отношениях «родитель – невзрослый ребенок» следить за сигналами конфликта всегда приходится родителю.

Конфликт бывает многослойным: важно учитывать его истоки

Владимир и Александра Козловы предлагают рассмотреть модель конфликта как устроенную по принципу циркуля (или перевернутой пирамиды):

Важная вещь:

«Более высокий уровень чаще подразумевает существование конфликтов на каждом низшем уровне» [1].

То есть конфликт стоит анализировать, двигаясь вниз, вглубь от уровня, на котором возник конфликтный инцидент, – учитывать нижележащие слои.

Нужно локализовать конфликт – следить за тем, чтобы он, говоря деловым языком, не эскалировался (не поднимался на более масштабные уровни, распространяясь все дальше), а управление конфликтом нужно, наоборот, эшелонировать (проверять истоки конфликта по направлению вниз, к корням).

 Есть правило:

«Конфликт не стоит решать на уровнях, лежащих ниже или выше его корней» [1]

– важно найти источник конфликта и решать проблему именно на уровне корней, истоков. Они могут лежать в том же слое, где возник конфликтный инцидент, а могут располагаться глубже.

Так, если конфликт межличностный (например, между мужем и женой), то стоит разобраться, нет ли внутриличностных противоречий у кого-то из оппонентов или у них обоих? И если есть, то разбираться в первую очередь именно с этими внутренними противоречиями.

Но если в межличностный конфликт мужа и жены втянуть, скажем, тещу или свекровь, то получится уже эскалация конфликта: он выходит на более масштабный, внутри- и межгрупповой уровень, и управлять таким конфликтом становится все сложнее: он, как наводнение, затопляет все более высокие уровни и быстро выходит из-под контроля.

То есть разбираться имеет смысл с корнями конфликта, а не только с его «плодами», которые обнаружились на верхних этажах конфликтной пирамиды.

***

Итак, здоровое отношение к конфликту опирается на такие основные идеи:

• Конфликт нормален и даже необходим в любых отношениях.
• Будьте внимательны, не игнорируйте слабые сигналы конфликта.
• Ищите истоки конфликта, он может быть многослойным.

Литература:

1.    Владимир Козлов, Александра Козлова. Конфликт: участвовать или создавать... М.: Эксмо, 2009.