Как не дать втянуть себя в конфликт

Как-то так случилось, что в один день я дважды столкнулся с ситуацией, в которой можно было увидеть, как запускается конфликт и соответственно как можно его загасить, сразу же в зародыше. Поскольку обе ситуации схожи, в качестве примера приведу наиболее яркую, которая к тому же типична. Во время консультации мы с клиентом обсуждали варианты эффективного реагирования в конфликтных ситуациях, и он рассказал один из своих споров, где не смог найти удобного и комфортного для себя способа выйти из него достойно. Суть конфликта: он попросил 13 –летнего сына сходить в аптеку и купить лейкопластырь. Простое дело, пошел бы да купил самый дешевый пластырь. Однако, когда ребенок вернулся, в руках у него был лейкопластырь большого формата к тому очень дорогой по цене. Соответственно, мужчина решил вернуться в аптеку и заменить пластырь на подходящий. Однако в самой аптеке, фармацевт (она же кассир), категорически отказалась обменивать, сославшись на правила. Разгорелся спор, перешедший в конфликт, когда одна сторона настаивала исполнить требование возврата, а вторая сторона отказывалась, ссылаясь на Правила, которые Покупатель не видел и не знает. Как тут правильно поступить?

Давайте вспомним немного теории. Находясь в коммуникации, мы ведем ее, будучи в одной из трех позиций. Назовем это трехпозиционным общением.

Позиция I - назовем ее условно позиция «я хочу или мне надо». В этой позиции идет обращение к каким-то ресурсам. Я хочу что-то получить или чем-то овладеть.

Позиция II – позиция «желание другого или что думает оппонент». В этой позиции предлагается взглянуть на ситуацию глазами оппонента, постараться понять в чем заинтересованность второй стороны.

Позиция III - позиция «есть правила, так должно быть». Эта позиция апеллирует к неким правилам, регламентам или же закону.

Итак, если есть спор или конфликт, то каждая из сторон в данный момент занимает одну из трех позиций в этой коммуникации. Теперь посмотрим, как расставлены приоритеты по позициям (см. рисунок)

Из схемы видно, что Позиция I «бьётся» Позицией III, а та в свою очередь слабее Позиции II. Позиция I же оказывается сильнее и «бьёт» Позицию II.

Демонстрируем это на примере выше. Человек приходит в аптеку и , обращаясь к фармацевту заявляет: «Хочу заменить товар!» (позиция I). Фармацевт реагирует: « А наши Правила это не позволяют. У нас есть Правила» (позиция III). Этот аргумент оказывается сильнее так, как позиция фармацевта приоритетнее. И тут у покупателя не находится, что ответить и коммуникация трансформируется в конфликт и происходит переход на личности. Та-Дам-ссс! Выхода нет… Есть! Выход есть, покупателю надлежит перейти в Позицию II и произнести следующую фразу: «Да, я понимаю, что Правила важны, НО! сделайте для меня исключение, потому что …..» тут можно сослаться на некие обстоятельства и попросить «войти в положение, поставить себя на мое место и т.д…»

В чем выигрыш? Если вторая сторона сочтет возможным пойти на встречу, то выигрыш очевиден, вы получили своё. Но даже если вам не сделают исключение, то и конфликта не будет, вы не получите желаемое, но настроение и внутреннее состояние у вас не будет испорчено, поскольку вы использовали все возможные законные варианты. Если цель лежит за пределами реального, то нет смысла ожидать, что она достижима.

Таким образом, если вы понимаете, что вас втягивают в конфликт, определите свою позицию в этом моменте и перейдите в другую , более приоритетную позицию. Все, вы выиграли!

______________________________________________

Друзья, если статья Вам понравилась, подписывайтесь на мою страничку и получайте новые материалы. Спасибо за проявленный интерес !))))