Конфликт можно разрешить

         Внешний мир, как правило, напрямую зависит от внутреннего. Спокойная, неконфликтная атмосфера на работе является прямым отражением корпоративного духа организации. Но, конечно же, не всегда удается избежать столкновения интересов, поэтому конфликты случаются и в психологически здоровых коллективах.

Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Конфликт различается по своему предмету, и в зависимости от этого он может быть: экономическим, идеологическим, социально-бытовым или социально-психологическим (психологическая несовместимость, борьба за лидерство, влияние и положение в коллективе и др.). По проявлению и степени длительности и напряженности, конфликт может быть явным и скрытым. Скрытый конфликт, как правило, растянут во времени и не предсказуем по своим последствиям.

Для того чтобы понять причину конфликта и правильно его разрешить, нужно составить карту конфликта.

Карта конфликтавключает в себя следующие характеристики:

1. Стороны конфликта – это может быть конфликт между двумя людьми, одним человеком и группой, а также двумя группами людей.

2. Условия, в которых происходит конфликт:

·         Пространственно-временные (место осуществления противоречий и время, в течение которого оно должно быть осуществлено)

·         Социально-психологические (климат в конфликтующей группе, тип и уровень взаимодействия (общения), степень конфронтации и состояние участников конфликта)

·         Социальные (вовлеченность в противоречие интересов различных социальных групп).

Анализ этих условий позволит создать объективную картину происходящего и определить образы конфликтной ситуации участниками:

·         Представления участников противоречия о себе (своих потребностях, возможностях, целях, ценностях и т.д.)

·         Их представления о противоположной стороне (о ее потребностях, возможностях, целях, ценностях и т.д.)

·         Представления конфликтующих сторон о среде и условиях, в которых протекает конфликт.

Надо отметить, что именно образы, а не реальность противоречия сама по себе непосредственно и определяют конфликтное поведение. Существует реальное и эффективное средство разрешения конфликта за счет изменения этих образов, которое осуществляется посредством внешнего воздействия на участников конфликта.

Рассмотрим конкретную рабочую ситуацию: в коллективе появился новый сотрудник – молодая девушка, выпускница ВУЗа. Стесняясь обратиться за помощью к другим, более опытным сотрудником, она делает ряд ошибок, которые вызывают общее недовольство. «Старшие» ждут, когда она попросит помощи, и считают ее поведение неуважительным и заносчивым. В свою очередь, девушка считает, что должна сама во всем разобраться, чтобы не отрывать других от работы. Ни о каком высокомерии и самонадеянности она даже не помышляет. На лицо явно скрытый конфликт. И если не будут приняты своевременные меры, то атмосфера на работе будет все более накаляться.

Стиль поведения в конфликте.

Исследования, проведенные западным психологом Томасом, позволили выявить две линии в поведении участников конфликта – партнерство или соперничество. Доминирование или частичная замена одного стиля другим создает определенные стили поведения в конфликтной ситуации. Рассмотрим их:

1.  «Избегание» (низкое партнерство и соперничество) – стремление не брать на себя ответственность за принятие решения, отрицать конфликт. Желание выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем.

Данный прием рекомендуется использовать в ситуации общения с «трудными клиентами», о которых мы уже говорили.

2. «Уступка» или «Приспособление» (низкое соперничество и высокое партнерство) – стремление сохранить или наладить благоприятные отношения, обеспечить интересы партнера путем сглаживания разногласий.

Возможно в тех случаях, когда оппонент действительно прав.

3. «Противоборство» и «Соперничество» (высокое соперничество и низкое партнерство) – стремление настоять на своем и воспринять ситуацию как вопрос победы или поражения.

Наименее эффективный, но и наиболее часто используемый способ поведения в конфликтах.

4. «Компромисс» (среднее соперничество и партнерство) – поиск средних решений, интересы обоих сторон полностью не раскрываются.

Вполне приемлем в ряде случаев.

5. «Сотрудничество» (высокое соперничество и партнерство) – поиск решений, полностью удовлетворяющих интересы обеих сторон в ходе открытого обсуждения. Совместный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки решений.

Согласно Томасу, наиболее продуктивным с точки разрешения конфликта, является последний стиль – «сотрудничество», поскольку позволяет учитывать потребности и пожелания обеих сторон.

Памятка для разрешения конфликтов.

1.      Выиграть / выиграть

В чем мои подлинные нужды и в чем их? Хочу ли я благоприятных условий для нас обоих?

2.      Творческий подход.

Какие новые возможности открываются этой ситуацией? Вижу ли я возможности в том, что есть?

3.      Эмпатия.

·         Как бы я чувствовал себя на их месте?

·         Что они пытаются сказать?

·         Выслушал ли я их как следует?

4.      Оптимальное самоутверждение.

·         Что я хочу изменить?

·         Как я могу сказать им об этом без обвинений и нападок?

·         Будь мягким с людьми и жестким с проблемой.

5.      Совместная власть.

·         Не злоупотребляю ли я своей властью, не делают ли этого они?

6.      Как управлять эмоциями.

·         Что я чувствую?

·         Возлагаю ли я на кого-то вину за свои чувства?

·         Что я хочу изменить?

·         Избавился ли я от желания наказать их?

·         Что я могу сделать, чтобы лучше владеть своими чувствами?

7.      Готовность разрешить конфликт.

·         Хочу ли я разрешить конфликт?

·         Вызвана ли моя обида: каким-то болезненным прошлым инцидентом; какой-то потребностью, в которой я отказываю себе; чем-то, что не нравится мне в них, потому что я не хочу признать этого за собой или потому что мне этого не хватает?

8.      Картография конфликта.

·         В чем заключается вопрос, проблема или конфликт?

·         Кто его главные участники?

·         Опишите потребность каждого человека.

·         Опишите тревоги и опасения каждого участника.

·         Над чем мы должны еще поработать, есть ли точки соприкосновения?

9.      Разработка альтернатив.

·         Каковы возможности?

·         Какие альтернативы удовлетворяют наибольшее количество наших нужд?

10.  Переговоры.

·         Чего я хочу добиться?

·         Как мы можем добиться справедливого результата?

·         Что они могут мне дать? Что могу дать им я?

11.  Посредничество.

·         Можем ли мы разрешить конфликт сами или мы нуждаемся в помощи нейтрального третьего лица?

12.  Расширение кругозора.

·         Вижу ли я всю картину, а не только свою точку зрения?

Искренние ответы помогут понять вам всю ситуацию конфликта и наметить пути его решения. Используйте методы эффективного слушания при переговорах.

Рекомендации доктора философии Д. Скотта:

1.      Подумайте, чему вас может научить конфликт?

2.      Отведите конфликту соответствующее ему место:

·         Не позволяйте отрицательному жизненному опыту сбить вас с пути;

·         Определите собственную позицию и исходите из нее, не допускайте влияние на нее других людей;

·         Не давайте конфликту подорвать ваше доверие к самому себе;

·         Помните, что конфликты составляют только малую часть вашей жизни.

3.      Избавьтесь от отрицательных эмоций, оставшихся после конфликта:

·         Научитесь прощать самого себя;

·         Выждите некоторое время, чтобы связанные с конфликтом чувства исчезли;

·         Осознайте, что другие люди могут менее критично оценивать вас и случившееся, чем вы сами.

4.      Не позволяйте другим людям становиться препятствием:

·         Стремитесь к общению с положительными и доброжелательными людьми;

·         Не тратьте слишком много сил на переубеждение скептиков или на общение с теми, кто не хочет вас слушать;

·         Не позволяйте другим людям возбуждать в вас чувство вины;

·         Будьте готовы к общению с теми, у кого, по вашему мнению, после конфликта остался неприятный осадок.

        Высказывания великих и знаменитых людей:

·         Избегайте тех, кто старается подорвать вашу веру в себя. Эта черта свойственна мелким людям. Великий человек, наоборот, внушает вам чувство, что вы можете стать великим  (Марк Твен).

·         Власть над собой – самая высшая власть, порабощение своими страстями – самое сильное рабство  (Сенека).

·         Мудрость уменьшает жалобы, а не страдания  (К. Прутков).

·         Любовь к людям – это ведь и есть те крылья, на которых человек поднимается выше всего  (М. Горький).

·         К каждому подобрать отмычку. В том искусство управления людьми (Б. Грасиан - испанский моралист).