Люди, которые играют в игры & Люди, которые зарабатывают деньги. Трансактный анализ в бизнесе.

Модальность трансактного анализа в психологии появилась относительно недавно и прочно вошла в арсенал большинства психотерапевтов. Впервые этот метод психологической работы описал психотерапевт Э. Берн. Он написал несколько книг, в которых сказал, что ВСЕ-игра (ролевая), подчиненная определенным сценариям. Также, Э. Берн выделил три основных эго-состояния личности:

1) Взрослый,

2) Родитель,

3) Ребенок.

Согласно теории Э. Берна каждую секунду своей жизни мы находимся в одном из этих эго-состояний, они могут сменять друг друга моментально и бесчисленное множество раз в течение дня.

В качестве примера приведу вам нашу вчерашнюю беседу с мужем.

Один из сотрудников нашей сети пекарен получил спонтанное и вынужденное повышение, обсуждая с ним список его новых обязанностей муж находился в эго-состоянии Взрослого, но во время беседы сотрудник не оправдал его ожиданий и муж «обиделся», перейдя в эго-состояние Ребенка, но, как хороший руководитель, он справился со своими эмоциями и терпеливо объяснил сотруднику, что не так и как решить поставленную задачу - это эго-состояние Родителя.

Каждый такой контакт между нашим эго-состоянием и другим человеком Э. Берн называет трансакцией.

Теперь, давайте более подробно поговорим о каждом эго-состоянии из трех.

1) Взрослый.

Позиция взрослого – позиция здравого смысла, разумное и адекватное взаимодействие. Здесь человек рассматривает ситуации и события с точки зрения удобства и выгоды, пользы для себя и других, и, что немаловажно, с позиции равенства собеседников. Это та часть личности, которая строит планы, получает результаты, зарабатывает деньги. Как правило, в этом состоянии человек спокоен.

Это «наша собственная» часть личности, которая не является проекцией нас в детстве или отражением образа родителей.

Типичные фразы или мысли: «Давай обсудим это», «Я уверен, мы найдем правильное решение», «Если мы будем действовать по плану, у нас, скорее всего, все получится», «Я полагаю…».

2) Родитель.

Позиция родителя – это позиция старшего. Она может выражаться как в негативных, так и в позитивных проявлениях. Это забота и опека, но в то же время – контроль, принуждение и поучения свысока. Это позиция «должен» и «обязан», как по отношению к себе, так и к другим. Из этого состояния мы заставляем себя и других что-то «взять и сделать», учим и объясняем, отсюда же ухаживаем, кормим, защищаем.

Родитель – это образ наших настоящих родителей, который как бы отобразился в психике и остался с нами навсегда. Естественно, свойства этого эго-состояния зависят от того, как вели себя с нами наши настоящие мама и папа.

Типичные фразы родителя: «Я знаю лучше», «Я тебе объясню», «Я тебе помогу», «Кто же так делает?», «Это запрещено», «Ты должен».

3) Ребенок.

Здесь все определяется желаниями и эмоциями. Этому состоянию свойственны: игровое взаимодействие, детские реакции, радость жизни, непосредственность, но также страхи, обиды и зависимость. Это позиция «хочу – не хочу», источник капризов и шалостей. Спонтанные проявления, такие как творчество, тоже возникают в состоянии ребенка.

Ребенок – проекция нас самих из детства. Соответственно, его реакции и позиции – такие же, как у нас самих, когда мы были детьми.

Типичные фразы ребенка: «Не хочу», «Не буду», «Мне так тяжело», «Помоги, мне не справиться», «Вечно ты меня шпыняешь», «Как замечательно!», «Хочу», «Мне нравится».

Реакция на ошибки, или «Кто это тут капризничает?»

1) Взрослый.

Взрослый, совершивший ошибку, в первую очередь признаёт её. Он воспринимает произошедшее как опыт и думает о том, что сделать, чтобы исправить последствия сейчас, а также, что сделать, чтобы не попасть в такую ситуацию в будущем. Взрослый берёт на себя ответственность, но не создаёт груз, который придётся за собой таскать – не происходит лишней драматизации. Это конструктивное поведение.

2) Ребенок.

Ведёт себя спонтанно, часто старается манипулировать, не хочет – или просто не может – взять на себя ответственность за поступки. С таким человеком невозможно вести дела, потому что он не готов что-либо контролировать, в том числе и себя. Совершив ошибку, Ребёнок приложит все силы к тому, чтобы обвинить в произошедшем кого-то другого или просто её проигнорировать, вычеркнуть из реальности.

3) Родитель.

Здесь обратная ситуация: Родитель склонен к доминантному контролю и перфекционизму. Совершив какую-то ошибку, человек, у которого Родитель – главное эго-состояние, начинает себя «съедать заживо». Он постоянно эту ситуацию прокручивает в голове, винит себя, иногда это продолжается десятилетиями. Такое поведение неконструктивно: ситуация не изменится, а напряжение и стресс будут только нарастать.

При этом состояния Родителя и Ребёнка должны иногда включаться: Эго Родителя очень полезно, если нужно провести лекцию, или, если работа включает в себя элементы наставничества, а Эго Ребёнка просто даёт выход эмоциям и напряжению: пострадаешь ерундой, и сил душевных прибавляется. Но доминировать должен Взрослый.

Что же за зверь такой «Трансактный анализ?

Трансакция - это любой наш контакт, контакт одного из Эго – с другим человеком. А точнее, с одним из его Эго.

Трансакции бывают трёх видов:

1) Дополняющие.В этом случае оба человека гармонично дополняют контакт: один даёт стимул, второй ему на этот стимул отвечает. Например: «О, время обеда. Пойдёшь?» - «Да, пойдём». Обычно такие трансакции – это контакт двух Взрослых;

2) Пересекающиеся.Это, по сути, скандалы: человек даёт стимул, но получает в ответ реакцию не того эго, к которому обращался. Пример: «О, время обеда. Пойдёшь?» - «Тебе лишь бы пожрать, а я тут впахиваю». В этом случае стимул был направлен от Взрослого Взрослому, но второй человек находился в состоянии Ребёнка – и отреагировал на посыл как на замечание от Родителя;

3) Скрытые.Это трансакции, в которых человек произносит одно, но сказать хочет совсем другое. Большую роль играют тон, выражение лица, жесты и ситуация в целом. Пример:

- Равнодушно:«О, время обеда.»

- Заинтересовано: «Пойдёшь?»

При этом говорящий знает, что его коллега собирался перекусить, но не успевает с работой – и теперь, когда на него обратили внимание, из стеснения не пойдёт. Это манипуляция.

Так вот, трансактный анализ помогает разобраться в том, кто из участников диалога в каком состоянии Эго находился, и почему были сказаны те или иные слова, предприняты те или иные действия. Обычно эта психотерапевтическая методика применяется для разбора конфликтов и личных проблем, но ничего не мешает ей работать и в бизнесе.

Во что играют бизнесмены?

Книга «Игры, в которые играют люди» посвящена в основном скрытым трансакциям – Берн говорит о психологических играх: манипуляции, скрытом давлении, шантаже и т. п. методах. То есть, обо всём, что знакомо каждому бизнесмену – и всем, кто работает с людьми. Даже те люди, которые никогда не задумывались ни о трансакциях, ни о психологических играх, могут пользоваться всеми приёмами: и манипулировать, и давить на собеседника и т. д. Причём они могут сами этого не замечать, выполняя всё перечисленное на подсознательном уровне.

Я считаю, что трансактный анализ дает понимание того, почему события развивались тем или иным образом и просто незаменим в работе. Общение между сотрудниками, взаимодействие с контрагентами, заказчиками, поставщиками, подрядчиками – всё это работает в рамках созданной Берном системы.

Кассир предприятия периодически, сдавая кассу, говорит: «У меня небольшая недостача, кто-то из покупателей недодал мне денег в запару».

В данном случае, большинство руководителей, которые следуют принципу «Дело в тебе» (перенос ответственности на окружающих), скажут: «Ок, удержу из твоей з/п». Ситуация крайне распространенная, но сотрудник в этом случае (если он добросовестный), затаит обиду, в нем заговорит Ребенок. В дальнейшем это может крайне негативно отразиться на взаимоотношениях сотрудника с работодателем, вплоть до увольнения. А затраты на подбор, обучение и адаптацию нового существенно превысят сумму недостачи.

Если же руководитель последует принципу «Дело во мне», то первым шагом станет выяснение причин образования систематической недостачи: возможно они заключаются в недостаточном инструктаже, или же его полном отсутствии, а, возможно, дело в том, что одного сотрудника, для обслуживания гостей в моменты пиковой нагрузки попросту недостаточно. Тогда, руководитель скажет: «Ок, будем считать эту проблему моей. Я внесу недостающую сумму, а тебя обеспечу необходимыми инструкциями/помощником».

Конечно, если человек не добросовестный, то проблемы будут множиться. Вы уже написали инструкции, ввели только безналичную систему расчета, вывели дополнительного продавца в смену, но сложности с сотрудником не прекращаются. В этом случае становится понятно, что инвестиции в поиск, обучение и адаптацию данного сотрудника не вернуться. Необходимо с ним расстаться.

И снова принцип «Дело во мне»: «Я ошибся, что взял тебя на эту работу. Теперь я эту ошибку исправлю, а опыт запомню на будущее». Когда ты говоришь, некомпетентность сотрудника - это твоя ответственность, люди совсем иначе реагируют, они быстрее и лучше понимают, что ты хочешь им донести. А ты сам, как руководитель, действительно получаешь опыт, и уже в такую ситуацию попадёшь с меньшей вероятностью.

В целом, когда руководитель берёт на себя ответственность и так выстраивает диалог с подчинёнными, проблемы исправляются быстро и эффективно. Люди начинают понимать, что руководитель готов отвечать не только за свои действия, но и за их действия тоже. Также, становится понятно и то, что за кадровую ошибку ты тоже готов ответить. Тогда сотрудники всеми силами стараются доказать, что ты не ошибся и выбрал правильного человека.