В обсуждениях к предыдущей заметке "Отличие эмпатии от сочувствия" было высказано предложение: разобрать различия между эмпатией и сочувствием на конкретном примере. Напомню, что в эффективное, активное слушание опирается больше на эмпатию, нежели на сочувствие и направлено больше на понимание чувств, нежели на со-переживание.
Рассмотрим следующий пример – с вами встречается новый сотрудник Илья и описывает свою проблемную ситуацию:
– "Я сам озабочен опозданиями на наши рабочие планерки по утрам. Откровенно говоря на этих заседаниях я не чувствую своей востребованности, нужности что ли – все проходит без моего участия. Коллеги не включают меня в обсуждение проекта, даже если я пытаюсь как-то сам участвовать, что-то предложить. Я стал мало проявлять инициативы. Наверное, так случилось еще и потому, что это направление мне еще слишком ново и незнакомо, я теряюсь в обилии информации и совсем не чувствую себя уверенным в этой новой для себя области. Вы гораздо больше меня разбираетесь в проекте, и я не вижу в чем я могу быть полезен, посещая эти утренние заседания."
Эмпатичный ответ:
– "Ты испытываешь бессилие и разочарованность происходящим на заседаниях, поскольку твои знания не востребованы, а инициатива не поддерживается коллегами и начальством, верно?"
Сочувствующий ответ:
– "Илья, держи хвост пистолетом, не падай духом! Мы хотим, чтобы ты был в команде, мы тебя ценим и уважаем, не расстраивайся!"
Фактически, Илья пришел с проблемой самореализации и коммуникаций с коллегами на новом месте и новом для себя "фронте" работ, с неявно выраженным вопросом "чем я могу быть полезен команде в работе над проектом?".
Ответ, выражающий сочувствие выглядит довольно глупо, поскольку требуемого понимания, а тем более попыток ответа на неявный, сущностный для Ильи вопрос он не дает. Более того, таким сострадательным, сочувствующим ободрением он может оттолкнуть Илью от продолжения дальнейшего разговора с вами.
Эмпатичный ответ показывает понимание слов Ильи, запрашивает у него подтверждение, в результате которого смысл либо будет подтвержден, либо нет (но тогда суть проблемы будет только углублена и прояснена в дальнейшем). В любом случае, Илья видит и слышит, что слушатель настроен на понимание сути его проблемы, готов рассмотреть волнующий его вопрос.
Сочувствующий ответ фактически закрывает дальнейшее обсуждение. Эмпатический ответ, наоборот, – открывает дальнейшее обсуждение, является выражением понимания смысла сообщения, реакцией понимания, обратной связью, показывающей и понимание и интерес слушателя к словам собеседника.
Другие отличия эмпатии от сочувствия:
- Сообщение полностью, а не его часть. Согласно "формуле общения" смысл сообщения, улавливаемый полностью, состоит из фактической и эмоциональной частей. Эмпатическое слушание подразумевает полноту понимания и фактического и эмоционального содержания передаваемого сообщения. Сочувствие сосредотачивается на эмоциональном переживании, чувственной стороне, фактически, основывается лишь на одной из частей из целого.
- Понимание и со-чувствие. Выражая понимание вам не обязательно разделять чувства собеседника, выражать свои чувства, производить тем самым свою оценку происходящего. Ведь выражая негативную оценку, негативные эмоции вы, тем самым, можете создать барьер для дальнейшего общения. Тогда как эмпатическим пониманием вы не разделяете чувств собеседника, а ищете точку зрения говорящего, из чего он исходит, из каких соображений, тем самым, эмпатическое слушание позволяет снизить напряженность и найти возможности принятия конструктивных решений.
- Признание и сожаление. Эмпатическое слушание направлено на понимание и признание существования точки зрения собеседника, его актуальной ситуации, принятия и признания его Я, с существующими жизненными проблемами и затруднениями. Сочувствующее слушание зачастую выражает жалость, сострадание, сожаление. Вне зависимости от ваших целей в выражении сострадания, собеседник может воспринять ваши чувства как манипулятивные, покровительственные, глупые и неуместные, обесценивающие значимость его сообщения. Во многом это так и есть – вместо признания важности сообщения и подтверждения понимания сути сказанного, сочувствие слушателя переводит фокус внимания на себя, свои чувства, замещая чувства другого своими, снижая, тем самым, значимость чувств самого говорящего и отбрасывая содержательную часть его сообщения.
Таким образом, в статье были перечислены важные отличительные особенности эмпатического и сочувствующего слушания, на примере продемонстрирована, разобрана важность и необходимость эмпатического понимания для конструктивного, эффективного общения.