Организационные причины профессионального выгорания

Профессиональное выгорание возникает как ответная реакция психики на длительный стресс. Этот синдром включает в себя эмоциональное истощение (усталость, вялость, апатию), цинизм (агрессию по отношению к клиентам и коллегам) и обесценивание сотрудниками собственных профессиональных достижений. По сути, это состояние противоположное вовлеченности.

Больше всего выгоранию подвержены специалисты, по долгу службы много работающие с людьми: врачи, педагоги, продавцы, операторы контактных центров. Выгорание обходится компании довольно дорого: сотрудник в среднем хуже работает, он чаще берет больничные, нелоялен к своей компании, часто жалуется на компанию и руководство коллегам и друзьям. Это вредит и имиджу организации, и психологическому климату в отделе. Если в итоге сотрудник увольняется, компания вновь тратит деньги на подбор и обучение нового специалиста.

Руководители и собственники часто связывают выгорание с личными качествами сотрудника – если выгорел, значит не стрессоустойчивый, слабый, не старался. Однако, современные исследования показывают, что организационные факторы влияют на выгорание ничуть не меньше, чем личностные особенности.

Давайте перечислим эти факторы:

Рабочая нагрузка 

Наиболее очевидная и часто обсуждаемая особенность профессиональной жизни. Причины увеличения нагрузки могут быть разными: сокращение или увольнение коллег, резкий рост компании и так далее.

На рост выгорания, в этом случае, влияет уменьшение возможности восстанавливать силы. Например, объем работы таков, что сотрудники вынужденычасть работы делать дома, в выходные, или значительно задерживаться после работы. Сотрудники не успевают отдыхать, что быстро приводит к эмоциональному истощению.

Рабочая нагрузка может казаться персоналу избыточной, если в организации нет условий для выполнения той или иной задачи: процессы не автоматизированы, осложняются бюрократией, смежные задачи не поддерживаются другими подразделениями, ответственность перекладывается.

Когда требования к проявлению эмоций расходится с тем, что специалисты испытывают на самом деле, у персонала также возникает ощущение повышенной нагрузки. Раздраженный после разговора с руководителем сотрудник встречает клиентов, в общении с которыми он должен проявлять радость и клиентоориентированность. Даже очень любя свою работу специалист после нескольких подобных ситуаций задумается о том, что устает на работе гораздо больше, чем оно того стоит

Контроль.

Насколько сотрудники могут влиять на решения, которые принимаются в компании? Могут ли они влиять на то, как построена их работа?

Есть ли у сотрудника возможность вносить предложения об изменении процедур и корректировке задач?

В ситуации, когда сотрудники не могут влиять на решения, принимаемые в компании, это снижает их чувство собственной эффективности, и оценку собственных профессиональных достижений. Одна из проблем в этой сфере – ролевой конфликт, ситуация, когда на сотрудника влияют несколько руководителей, с несовпадающими целями и ценностями.Такой конфликт истощает сотрудника. Другой ситуацией ролевого конфликта является отсутствие направления и недостаток управления.

Если люди имеют возможность самостоятельно принимать решения относительно их профессиональной деятельности, они испытывают большую удовлетворенность работой, и в большей степени склонны вовлекаться в деятельность организации

Вознаграждение.

Эта сфера профессиональной жизни определяется тем, насколько виды наград – финансовая, социальная и внутренняя совпадают с ожиданиями сотрудника. Недостаток признания со стороны клиентов, коллег и руководства может приводить к ощущению собственной ненужности. Согласие между системой вознаграждения организации и сотрудником означает, что сотрудник будет удовлетворен как внешним вознаграждением (материальным и социальным), так и внутренним (чувство гордости за свою работу). Внутреннее вознаграждение бывает даже более значимым, чем внешнее, оно позволяет сотрудникам быть вовлеченными в работу, получать удовлетворение от потока профессиональной жизни, текущего день за днем, это влияет на психологическое самочувствие человека и на его физическое здоровье. Результаты различных исследований показывают, что недостаток вознаграждения повышает уязвимость сотрудника к выгоранию. Финансовое вознаграждение часто связано с ощущением нагрузки и истощением, в то время как достаточное поощрение и вознаграждение от коллег, руководителей и клиентов увеличивает у сотрудника чувство собственной профессиональной эффективности. Кроме того, сотрудники, не получающие достаточного вознаграждения, начинают относиться к организации равнодушно и цинично.

Коммуникации.

Эта сфера в первую очередь затрагивает качество социального взаимодействия на работе, включая разрешение конфликтов, взаимоподдержку, близость и возможность работать в команде. Люди процветают в группе, где они могут поделиться гордостью, удобством, счастьем с окружающими с людьми, которых они любят и уважают. Кроме того, эмоциональный обмен и поддержка, подтверждают у сотрудника чувство принадлежности группе и разделение с ней ценностей. Самое деструктивное, что может быть в организации, это разделение людей, хронические, нерешенные конфликты на работе.

Эмоциональная поддержка в коллективе снижает риски профессионального выгорания, предотвращая развитие истощения и цинизма. Поддержка может стать буфером, который помогает людям справляться со стрессом, с которым они сталкиваются в течение рабочего дня.

Честность.

Данная профессиональная область характеризует то, насколько честными сотрудники считают решения, принимаемые в организации.  Нечестность может существовать при недостаточной оплате при высокой нагрузке, прямом обмане, когда оценка сотрудников и их достижения неверны. Сотрудники чувствуют себя отстраненными от организации, когда они видят нечестные решения, лукавство. С другой стороны, справедливые решения, в процессе принятия которых сотрудники могут высказывать свои суждения, позволяют им чувствовать себя уважаемыми и значимыми для организации.

  Честность также является важной характеристикой административного лидерства. Исследования, проведенные Leiter и Harvy, показывают, что сотрудники, воспринимающие своих руководителей в одинаковой степени честными и поддерживающими, демонстрируют более низкую склонность к выгоранию. Когда сотрудники испытывают стресс, они обращаются к менеджменту не только за способом решения проблем, но и за поддержкой, оптимизмом, честностью, ожиданиями организационного и личного участия.

Ценности.

Это центральная сфера, в которой отражаются взаимоотношения человека и работы. Она заключает в себе идеалы и мотивацию, которые привлекают сотрудника в его работе, которая не касается таких утилитарных моментов, как заработная плата или достижения. Они включают в себя осмысленные цели, значимые для сотрудника. Поощрение значимых личных целей - это мощный стимул для личности. В тоже время, когда ценности вступают в конфликт с работой, это может сильно снизить вовлеченность человека в профессиональную деятельность. Чем больше разрыв между индивидуальными и рабочими ценностями, тем чаще сотрудники обнаруживают несоответствие между тем, что они делают и тем, что они хотели бы делать. В некоторых случаях люди могут чувствовать, что работа вынуждает их совершать поступки, противоречащие их собственной этике и ценностям. Пример такого расхождения ценностей возникает, когда сотрудник не может сказать клиенту всю правду о товаре или предлагает купить продукт, который, по его мнению, клиенту не нужен. Сюда же относятся ситуации этического конфликта, когда сотрудник вынужден выбирать между своей лояльностью компании и лояльности руководителю (при существовании в организации круговой поруки).

Кроме того, сотрудники могут оказаться в ловушке противоречащих друг другу ценностей организации, например, при большой разнице между правилами и процедурами и реальностью или в ситуациях, когда сами ценности конфликтую между собой (например, низкая цена услуги и высокое качество сервиса не всегда могут сосуществовать или часть правил, выполнения которых требует компания, невозможно соблюдать из-за ограниченных сроков или бюрократических сложностей). В дополнение к этому, может возникнуть конфликт между профессиональными требованиями и готовностью сотрудника их выполнять, в этой ситуации он осознают, что его ожидания от работы не совпали с действительностью.

Понимание того, как эти сферы могут влиять на развитие выгорания сотрудников, может позволить руководителям и менеджерам по персоналу, определить «тонкие» моменты в работе собственной компании и предотвратить развитие профессионального выгорания сотрудников.