Как превратить конфликт в сотрудничество

Иногда случается так, что вам необходимо договориться с человеком, который не настроен на сотрудничество. Как научиться превращать конфликты с в плодотворное общение, чрезмерные эмоции в благоразумие, а скрытые намерения в честный диалог?

Чтобы общение было продуктивным, очень важно уметь отстаивать свою точку зрения не обижая собеседника. Для этого можно использовать технику парафразирования.

Парафразирование

• «Правильно ли я понимаю, что …» уточнение фразы
• «Вы говорите, что …» повторите фразу собеседникаПостарайтесь передать интонацию, расставьте акценты
• Подчеркните, что мнение собеседника для вас важно
• «и поэтому ..» ваше предложение/ утверждение

Повторением фраз и интонации собеседника вы покажете ему, что он услышан и понят. Пользуйтесь этим приемом с осторожностью: чем более целеустремлен человек, тем меньше повторений должно быть. И наоборот, в подтверждении того, что их слушают, нуждаются те, кто любит поговорить. Оцените идеи и мнение собеседника: «Отличная идея»! «Да, здорово»! «Действительно, вы правы».

Если вы на самом деле не согласны, не стоит сразу спорить и доказывать собеседнику, что он не прав. Продвинуть свою (даже противоположную) идею, не споря и не опровергая собеседника, можно с помощью приема: парафразирование + «и поэтому ..» ваше предложение/ утверждение.

Если у вас нет готового решения, не стоит сразу применять технику «и поэтому». Постарайтесь лучше понять проблему/ситуацию.

Прояснение смысла

Задавайте проясняющие вопросы, которые

• Откроют скрытый смысл беседы
• Покажут собеседнику вашу заинтересованность
• Помогут повернуть разговор в нужном направлении
• Помогут выявить ложь, не вызывая враждебности

Задавайте Проясняющие вопросы: о ком вы говорите? Когда это случилось? Что вы имеете в виду? Собрав ответы на эти вопросы, вы сможете прояснить скрытый смысл разговора, понять, что лежит в основе поведения собеседника. Возвращайте собеседника к основной теме, интересуйтесь конкретными деталями, если собеседник начинает обобщать и уходить в абстрактные примеры.

Часто люди не могут прямо сказать, чего они от вас хотят. Особенно, если вы выше по статусу (начальник, родитель, старше, богаче и пр.). Они пытаются смягчить просьбу/указание. Заходят издалека, говорят намеками. Не всегда у нас есть возможность понять намеки, тем более, если мы не очень хорошо знакомы с человеком, или решение требуется принять быстро. Тогда можно задать конкретный вопрос: «правильно ли я понимаю, что вы хотите, чтобы я сама согласовала этот вопрос с контрагентом»?

Для выработки компромиссного решения важно понимать оценочные критерии партнера.

Оценочные критерии

• Выявите оценочные критерии собеседника
• Согласуйте наиболее важный критерий для вас обоих
• Примите решение, руководствуясь наиболее важным критерием

Оценочный критерий дает четкое понимание причин, по которым мы считаем что-то верным или неверным. Особенно важны оценочные критерии, когда обсуждаются противоположные точки зрения. Зная и сверяясь с критериями собеседника можно найти выгодное для всех решение.

Мнения о месте проведения ежегодного семинара разделились: офис, конференц-зал в гостинице, модный курорт. После того, как участники спора ответили на вопрос: «почему вы считаете, что семинар надо провести в офисе/гостинице/на курорте?», выяснилось, что для группы людей, которые предлагали офис, важно минимизировать затраты. Те, кто предлагал конференц-зал считали, что наиболее важна эффективность семинара, ведь в гостинице, в отличие от офиса, коллеги не будут отвлекаться на работу. Третья группа считала, что целью семинара является отдых, объединение команды. Они предлагали курорт. После выявления критериев, все согласились, что главное – эффективность. Было найдено компромиссное решение: провести семинар в гостинице, а потом устроить фуршет.

Подведение итогов

• Согласуйте с собеседником резюме разговора
• Убедитесь, что решены все вопросы

Итак, мы договорились о том, что …

Мы окончательно договорились? Или что-то еще осталось у нас нерешенным? Хотите ли вы меня еще о чем-то спросить/попросить/сказать?

Говорите, чтобы вас поняли

• Следите за интонацией
• Говорите о своих намерениях прямо
• Умейте тактично прервать собеседника
• Высказывайтесь открыто и честноИспользуйте «я-высказывание»
• Говорите о конкретном поведении, не переходя на личности
• Объясните, что невыносимое поведение мешает достижению целей
• Предложите невыносимому изменить его поведение

Смысл сказанного передается не только словами, но и интонацией. Интонация передает отношение к собеседнику. Попробуйте простой фразой «Ты как себя чувствуешь?» - выразить благорасположенность и выразить негативное отношение.

Говорите о своих намерениях прямо. Прежде чем начать разговор, задайте себе вопрос: чего я хочу от собеседника?

Вчера вы поссорились с любимой и хотите помириться. Если начнете разговор с того, что вы расстроились и переживаете, она может решить, что вы продолжаете выяснение отношений. Лучше сказать: «Я люблю тебя и огорчаюсь, когда мы ссоримся. Давай разберемся что произошло, чтобы этого больше не повторилось».

Объявляя свои намерения и разъясняя их целесообразность, вы сможете избежать множества недоразумений, ссор и конфликтов.

Умейте тактично прервать собеседника. Если вашего собеседника «понесло», он не дает вам вставить и слова, просто обратитесь к нему по имени и вежливо повторяйте его имя, пока не добьетесь его внимания.

Если вы устали постоянно сидеть на вулкане и решили обсудить с невыносимым его поведение, говорите открыто.

1. Используйте «я-высказывание»: не говорите «ты ведешь себя отвратительно», лучше скажите «я воспринимаю твое поведение как оскорбление», «я чувствую обиду и разочарование, когда ты не выполняешь свои обещания».
2. Говорите о конкретном поведении, не переходя на личности. НЕ стоит говорить Всегда согласному, что он никудышный работник, а Выскочке, что он некомпетентный и глупый. Скажите: «Такое поведение (опишите поведение Невыносимого), приводит к (опишите последствия)/ вызывает реакцию (опишите)».
3. Объясните, что невыносимое поведение мешает достижению целей. Например, вместо того, чтобы ускорить выполнение задачи, Танк запугивает своих подчиненных, парализует и демотивирует. Выскочка, постоянно преувеличивая и выдумывая, выглядит глупо.
4. Предложите невыносимому изменить его поведение. «В будущем, я хочу, чтобы вы говорили со мной спокойнее». «Чтобы коллеги тебя ценили и доверяли тебе, начни выполнять свои обещания».

Станьте союзниками

Цель всех рассмотренных нами приемов - сделать из Невыносимого союзника. Вот три простых правила, которые помогут вам сохранять дружелюбный настрой по отношению к Невыносимым и укреплять сотрудничество.

• Выделяйте лучшее в худшем
• Цените критику
• Старайтесь оправдывать людей

Люди стремятся соответствовать тому уровню, который от них ожидается.

Американские психологи провели эксперимент. Случайным образом выбрали 10 детей и объявили учителям, что эти дети способнее всех остальных. Дети начали учиться по усложненной программе. При этом успеваемость их стала лучше, чем когда они учились в обычном классе. Учителя считали, что дети действительно умнее остальных, что учить их легче. Результаты контрольного тестирования у этих детей стали превышать средние показатели.

Воспользуйтесь этим принципом и с Невыносимыми людьми. Скажите Невыносимому, что всегда ценили в нем силу и напор, но сегодня он почему-то решил проявить свои таланты не конструктивно.

Спокойно относитесь к критике. Не оправдывайтесь и не нападайте в ответ. Поблагодарите собеседника за честность: «Хорошо, что вы объяснили мне, чем я вас обидел».

Вспомните о положительных намерениях невыносимых, постарайтесь понять их и поблагодарить за внимание к вам или ответственное отношение к работе. Затем предложите сотрудничество.

По материалам книг:

Р. Бринкман «Гений общения»