Недовольные клиенты. Психология бизнеса.

Недовольные клиенты. Психология бизнеса.

Вспомните, сколько раз Вы уходили из магазина молча, давая себе слово больше никогда туда не возвращаться? Уверен, каждый человек, читающий эту статью, может вспомнить хотя бы один такой случай. А что же происходит с недовольными клиентами? По открытой статистике 90 % из них не возвращаются. А 95% из уходящих клиентов даже не скажут о причине своего ухода (или придумают удобную отговорку, не соответствующую действительности). Это происходит потому, что они не верят в то, что их недовольство так подействует на фирму продавца, что в ней произойдут изменения.

Но не всё так печально. Ведь 80% недовольных клиентов останутся с Вами, даже станут чуть более лояльней к Вам, если Вы оперативно решите проблему, т.е. быстро без отговорок среагируете на их недовольство и предоставите решение в сложных ситуациях. Клиент готов простить нам ошибки, если увидит, что мы искренне пытаемся исправить их и не перекладываем вину на него.

Недовольные клиенты…  Бывает, они возвращаются. И может показаться, что раз они вернулись, то наладились и прежние отношения. Возможно. Но чаще всего это не так. Ведь смена поставщика занимает много времени и доставляет массу забот, что зачастую даже недовольный клиент остаётся, что бы избежать этого. А люди устроены так, что с одной стороны хотят изменений, а с другой всячески им сопротивляются, т.к. изменения требуют многих усилий. Но рано или поздно, рядом с таким недовольным клиентом (который пока ещё не отказался от сотрудничества со своим продавцом) появится представитель  конкурента и… предложит, например, сделать пробный заказ у него. А этот пробный заказ станет началом конца Вашего сотрудничества с клиентом. И даже если Ваш клиент, уйдя к конкуренту, увидит, что тот не лучше Вас, то он едва ли вернётся к Вам.

Меня поражает тот факт, что многие фирмы тратят огромные средства для привлечения новых клиентов и не тратят почти ничего, чтобы удержать уже имеющихся. Поиск по открытым источникам в интернете говорит о том, что от 5 до 10 раз дороже стоит найти и привлечь нового клиента нежели удержать существующего. И эти цифры не кажутся уж совсем фантастическими, если представить какие расходы нужно сделать на рекламу, посчитать стоимость поездок к новому клиенту, расходы на связь, затраченное время…

И в заключение – ещё немного интересной статистики. От одного Вашего клиента о Вас узнают:

3 человека – если Вы сделали свою работу хорошо. Соблюдены все договорённости и клиент получил, что хотел.

10 человек – если работа сделана отлично. Клиент неожиданно для себя сэкономил, получил дополнительный бонус.

Но человеческая природа устроена таким образом, что люди с большей готовностью будут рассказывать окружающим о том как их обманули, подставили, обворовали… Как следствие:

около 25 человек узнают, если Вы сделали свою работу плохо. Нарушили оговоренные сроки, поставили клиента перед фактом непредвиденных расходов, поставили не тот товар и не хотите его менять…

около 50-60 человек узнают, если Вы сделали свою работу  ужасно. Недовольный клиент в данном случае не станет лично сообщать об этом полусотне человек. Просто информация о Вас разойдётся как в сетевом маркетинге через пирамиду - от меньшего количества людей к большему. Так несложно испортить репутацию не только отдельного продавца, но и целой фирмы.

Как же минимизировать количество недовольных клиентов? Обучение своих сотрудников с помощью корпоративного тренинга продаж позволит сформировать у них способность делать свою работу профессионально и  оставить клиента удовлетворённым, вовремя  и адекватно реагировать на признаки недовольства. Это приведёт к увеличению удовлетворённых клиентов и росту объёмов продаж, сформирует положительную репутацию фирмы.