Техники по работе с конфликтными клиентами (Часть 3)

Продолжим рассмотрение практических способов, которые можно применить на работе, связанной с общением (пункты с 1 по 10-й см. здесь 

https://www.psyoffice.ru/article/159038/,11, https://www.psyoffice.ru/article/159041/)

11. Активно слушайте для предупреждения конфликта

Проводится в несколько этапов. Бывает, что достаточно только одного или двух. Всё зависит от уровня напряжения клиента или его эмоциональной «заведённости». В основе заложена установка на одобрение, понимание и свободу выражать свои мысли.

1 этап «Уточнение» ‒ использование открытых вопросов, уточняющих первоначальное сообщение партнёра. Вопросы не должны затрагивать особенностей личности.

«Не повторите ли еще раз?»,

«Что вы под этим подразумеваете?»,

«Пожалуйста, уточните это...».

2 этап «Парафраз (переформулирование)» ‒ необходимо сформулировать ту же мысль иначе, т. е. повторение говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Переформулирование используется для уточнения своего понимания того, что сказал собеседник. При переформулировании акцент делается на смысл и идеи собеседника, а не на чувства.

Переформулирование можно начать следующими словами:

«Как я поняла Вас...»

«Насколько я понимаю, вы говорите...»

«По вашему мнению...»

«Другими словами, Вы считаете...»

3 этап «Отражение чувств, состояния партнёра» – отражение слушателем чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния.

При отражении чувств, во-первых, обращать внимание на употребляемые слова, отражающие чувства (печаль, радость, злость).

Во-вторых, надо следить за интонацией, позой, жестами собеседника.

В-третьих, следует также представить, что Вы сами чувствовали бы на месте говорящего.

В-четвёртых, следует понять общий контекст общения, причины обращения собеседника к Вам.

Вступительные фразы при отражении чувств могут быть следующими:

«Мне кажется, Вы расстроены...»

«Чувство ‒ настолько естественное в этой ситуации...»

«Вероятно, Вы чувствуете...»

4 этап «Резюмирование» ‒ подытоживание основных идей и чувств говорящего. Помогает соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными вступительными фразами могут быть:

«Если подвести итог тому, что Вы сказали…»

«Вашими основными идеями, как я поняла, являются...»

12. Включайте ресурс «Наказание», если таковые санкции прописаны в учредительных документах (только для руководителя и зама)

Если клиент не уверен в своей позиции, спросите, хотел бы он, чтобы Вы оштрафовали провинившегося сотрудника на всю сумму убытков? В большинстве случаев, люди предпочтут откатиться и поискать альтернативные варианты.

13. Включайте ресурс «Благодарность»

Суть техники, что Вы начинаете с благодарности клиенту. К примеру:

«Да уж, неприятная ситуация, мы относимся к этому очень серьезно. Ведь именно такие ситуации помогают нам улучшить качество сервиса. Я обязательно доведу это до руководства, и мы предпримем все меры. А Вас мы можем только поблагодарить, что так быстро к нам обратились и об этом сообщили».

Буду благодарна за отзывы!

Желаю вам находить компромиссы даже в сложных ситуациях, жизнь слишком коротка, чтобы жить в ссорах с людьми!

Ваш психолог, Катерина Агафонова