|
|
Техники по работе с конфликтными клиентами (Часть 1)Автор статьи: Агафонова Екатерина Анатольевна
Большая проблема в коммуникации заключается в том, что мы слушаем не для того, чтобы понять собеседника, а для того, чтобы ответить… Рассмотрим практические способы, которые можно применить на работе, связанной с общением Как понизить накал и градус эмоций: практические советы
Например, «Вы должны то-то сделать», «Вы должны знать…», «Вы должны помнить…», «Так не следует делать…». Лучше раз и навсегда заменить их на фразы: «Рекомендую сделать…», «Необходимо знать…», «Нужно помнить…», «Попробуйте сделать так…, такой вариант успешно работает». Дело в том, что авторитарная личность клиента может напрячься, как на сигнал красной тряпки, агрессивная ‒ подсознательно «вытащит» негативный опыт гнобления и реакция последует на Вас, как на раздражитель. Приставка «не» звучит как отказ и настораживает партнёра по общению. Также действуют иронические шутки и переходы на оценку личности.
Если почувствовалось, что клиент начинает накручивать градус негатива в общении и ведёт себя не как обычно (перебирает пальцы, жестикулирует, трясёт ногой или перетаптывается), нужно взять ручку и вежливо попросить говорить помедленнее, мотивируя тем, что вы будете все записывать. Клиент будет вынужден говорить медленнее и его негативные эмоции спадут сами. Кроме того, ему будет приятно оказанное внимание к его персоне.
Упражнение «Лепестки роз». Абстрагируйтесь от собеседника и представьте, как насыпаете на него из своей корзинки лепестки роз. Какие они воздушные, красивые, как вкусно пахнут! Какого они цвета? Как собеседнику они нравятся, потому что он купается в них. Упражнение «Какая/какой ты красивая/красивый!» Его нужно выполнять с искренним отношением к человеку. Найдите в нём красивый элемент одежды, украшений, часы, запах парфюма или часть тела, фигуры. Далее смотрите с умилением и восхищением, проговаривая про себя, например: «Какой у тебя необыкновенный браслетик! Как он мне нравится! Я о таком мечтаю!» и т. д. Собеседник начнёт меняться, считывая Ваши эмоции и чувства по мимике. Вы в это время успокоитесь. Техника «Клоун» Представьте клиента в глупой ситуации. Это поможет прийти в равновесие из-за глупого восприятия его фантазийного образа: мужчина на золотом повадке, который сидит у Вашего стола и служит, женщина, обнаженная в фартуке, моет Вашу машину, мужчина в стрингах танцует на шесте или на корточках моет пол в Вашей квартире. Приём «Улыбка Моны Лизы», если хочется над этим рассмеяться, что недопустимо. Для этого нужно представить, что на Вашем затылке появляются губы, которые расплываются в улыбке, при этом Ваши настоящие губы практически сомкнуты. Итог ‒ в Вашей улыбке будет мягкость, тайна и глубина, она не будет раздражать, а наоборот, притянет к себе хорошее расположение партнёра. Техника «Управление агрессией» для проявления «некарательной» реакции на агрессию и продвижение к сотрудничеству. а). Оскорбления во время разрешения конфликтов: - Вы ничтожество (идиот, дурак)! Варианты ответов: - У меня чувство, что ситуация Вас действительно беспокоит. Что мне можно в связи с этим предпринять для Вас? - Я знаю, что Вы разгневаны. Но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными усилиями найти выход из сложившейся ситуации. - Сделал ли я что-нибудь, что причиняет вам беспокойство? - Мы здесь для того, чтобы разрешить конфликт на будущее, а не для того, чтобы вспоминать прошлые обиды. Давайте не возвращаться в прошлое. Давайте пойдём в будущее (это универсальный ответ в случае накала эмоций). б). Партнёр всё время говорит или злоупотребляет словом «нет»: - Что может заставить вас сказать «да». в). Ультиматум: - Продолжайте говорить, как будто ничего не слышали. - Если партнёр повторяет ультиматум, мягко уклонитесь, выскажите предположение, что неверно Вас понял; что у Вас есть более интересное предложение.
Под любым предлогом оставьте клиента на 5 (в крайнем случае, на 10 минут). Главное, чтобы он остыл. К примеру, «Как Вы посмотрите на то, что я удалюсь для принятия факса, это очень срочно? Могу предложить Вам кофе / заполнить анкету / бланк заявления / прочитать договор и т. д. Я очень быстро и не заставлю Вас долго ждать».
Создайте атмосферу единой точки зрения на негативную ситуацию, если она не связана с Вами: «Как я Вас понимаю…», «Я слышала о подобных ситуациях, но у нас в практике такого ни разу не было, уверяю Вас!», «Я полностью на Вашей стороне, это все они (кто именно? ‒ поставщики услуг, принимающая сторона, разный менталитет участников договора), давайте вместе подумаем, как с ними разобраться, чтобы избежать негативного итога». Здесь Вы как бы встаете с клиентом на одну сторону. Он смягчается, так как чувствует понимание и участие в его проблеме. Продолжение следует. Буду благодарна за отзывы! Всех благ и равновесия в жизни, что бы ни случилось! Ваш психолог, Катерина Агафонова Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии Другие новости по теме: --- Код для вставки на сайт или в блог: Код для вставки в форум (BBCode): Прямая ссылка на эту публикацию:
|
|
