Техники по работе с конфликтными клиентами (Часть 2)

Продолжим рассмотрение практических способов, которые можно применить на работе, связанной с общением (пункты с 1 по 5-й см. здесь https://www.psyoffice.ru/article/159038/)

• Смените лицо, если клиент «ну, очень тяжёлый»

Выслушайте негативного клиента, примите на себя «эмоциональный удар», при этом всегда знайте, если в данной ситуации Вашей вины нет, то это только его проблема, не принимайте её на свой счёт. Мысленно проговаривайте фразу: «Это твоё, забери это себе, мне этого не надо!».

Далее позовите руководителя для конструктивного разрешения ситуации. Выпустив пар, с начальником клиент будет говорить более осторожно.

• Действуйте на опережение, включая УПС (упреждение плохого сценария)

Если конфликта не избежать, в самом начале договоритесь решать все без лишних эмоций, так как делу это не поможет. А если эмоции вдруг возникают, оперируйте этой договоренностью. В основе ‒ взаимовыгодное желание ‒ одному в нахождении нужного маршрута по привлекательным условиям, другому ‒ в качественной продаже маршрута.

• Осаждайте, если ситуация выходит из-под контроля и хотя бы косвенно напоминает угрозу или давление

Спросите клиента: «Вы хотите поругаться или решить вопрос?». Нормальный человек хочет решить вопрос, а если клиент хочет ругаться, скажите, что Вы не намерены ругаться, и предложите перенести общение на другое, более благоприятное время.

• Включайте «человеческий фактор», если виноваты конкретно только Вы

Скажите клиенту:

«Мы приносим извинения от лица компании. Всему виной человеческий фактор. Сами понимаете, с кем не бывает» или

«Я осознаю свою вину в данном вопросе, которая заключается в … (даётся точная формулировка вины для того, чтобы не повесили «всех собак»)».

Приношу свои извинения и прошу Вас сказать, что я могу сделать в данной ситуации для её разрешения».

Действительно, кто из нас не ошибается? Клиенту с этим фактом сложно не согласиться. Услышав это, он станет более лояльным и захочет нивелировать конфликт.

10. Конкретизируйте проблему словами клиента для снятия сумбура и непонимания

Бывает, что люди выливают свой негатив не по адресу. Например, «накрутили» с утра домашние или «поимел» руководитель. На кого вылить? Конечно, на человека, который от клиента зависит. В итоге ‒ сумбур, спонтанный взрыв эмоций, недовольство и раздражённость.

Переведите конфликт в рациональное русло, спросите:

«Что конкретно Вас не устраивает?»,

«В чём суть проблемы?»,

«Как Вы считаете, в чём и чья здесь вина?»,

«Как можно исправить ситуацию?»,

«Чтобы Вы сделали на моем месте?».

Открытые вопросы – это вопросы, на которые невозможно дать краткий ответ «да» или «нет». Они включают в себя «развертывающие слова» типа «когда», «где», «почему», «сколько», «как» и т. д., а также альтернативный вопрос типа:

«Вы выбираете первый или второй подход?».

Продолжение следует. Буду признательна за отзывы!

Пусть в жизни мудрость опережает лишние эмоции!

Ваш психолог, Катерина Агафонова