Трудные клиенты

Недавно у меня произошел забавный эпизод. Купила я себе новую долгожданную духовку. С доставкой на дом и установкой. С доставкой как раз и возникли большие сложности. Всю историю рассказывать не буду, где-то я недопоняла, где-то не знали курьеры, которые со мной связывались, что-то мне не проговорили. По итогам доставку мою перенесли на 2 дня и требовали повторной оплаты. День был непростой и я была трудным, очень трудным клиентом. Надо отдать должное магазину, в котором я совершала покупку. Сработали они на ура. Позвонили сначала из Твери – предложили удобный вариант, потом из московского офиса – принесли извинения. Сказали, что лично для меня (да, да, я знаю, что они всем так говорят, но все равно приятно, черт побери) отменят повторную оплату доставки. А потом еще курьеры позвонили – чисто по-человечески посоветовать что делать :)) Но на этом этапе уже все было решено.

К чему я это рассказываю. Я очень люблю тему работы с трудными клиентами (тренеры часто называют их особенными. Я не такой большой приверженец НЛП, поэтому не считаю это принципиальным). Почти 10 лет веду тренинг по этой тематике и чуть больше работаю с ними и не перестаю получать подтверждения того, что трудный клиент – настоящий клад для компании. Именно из них при верном подходе рождаются самые преданные клиенты. Возвращаясь к моей духовке…сейчас я планирую покупку посудомоечной машины….угадайте в какой магазин я обращусь?)

А теперь немного о трудных клиентах. Если говорить просто: у нас есть знакомые, с которыми ровные неплохие отношения. Ну есть и есть. Их много. А есть закадычные друзья. С которыми все было – и ссорились и мирились. Как говорится, пуд соли с ними съели. И они для нас самые ценные и дорогие. Так и с клиентами. Когда все ровно, мы стоим в череде других компаний, где клиент что-то покупал, пользовался какой-то услугой. Когда же мы вместе что-то преодолели, мы точно отложились в памяти. Главное, чтобы хорошо.

Этим самым я совсем не призываю вас плодить трудных клиентов. Они отнимают время, силы, нервы, а иногда и деньги компании. Я призываю обратить внимание на работу с ними. Не все компании это делают. Включают правило Парето. Обычный клиент отнимает 20% времени и дает 80% прибыли. А трудный наоборот. И можно, по-русски говоря, забить. Я часто сталкиваюсь с такой позицией в организациях.

Результат: теряем клиента, который, как водится, расскажет о нашей компании всякие гадости десяти потенциальным или реальным клиентам (кажется, по статистике именно так).

Вывод: Трудный клиент – это клиент, с которым надо работать. Углубленно. По двум направлениям. Первое: решать вопрос с ним (соблюдая баланс – и не прогибаясь, но и не игнорировать его). Второе: обратить внимание на причину возникновения трудного клиента. Что мы сделали не так, что он стал трудным? Долгое ожидание? Проблемы с качеством? Невнятное донесение информации менеджером? Именно он, как никто другой, показывает, куда нам расти. Он показывает болевые точки, источники будущих наших потерь (денег, времени, клиентов) и, по сути, помогает нам вовремя их проработать.