Что именно хочет ваш клиент?

Есть такое тренинговое упражнение - "домики". Двое садятся друг к другу спиной: один - художник, рисующий дом, второй - специалист, задающий вопросы. Задача второго нарисовать дом как у художника, используя любые вопросы. После 5 минут рисования сверяем дома - в двух из десяти случаев дома получаются похожими. Упражнение наглядно показывает, что за одними и теми же словами мы все видим разные смыслы. Однако, если мы идем к общей цели, категорически важно договориться о едином смысле и о едином видение результата.

Но то дома... А что происходит, когда наш художник становится клиентом, например, психолога и желает разрешить какую-то свою жизненную ситуацию? Как с ним договориться о результате, если тот выражен в нематериальных вещах, абстрактных терминах?

Обычно в практике встречаются три подхода:

1. Специалист считает, что "идет за клиентом" в консультации, просто задает вопросы. В итоге - приходят куда получилось, как будто это и было важно;
2. Специалист с первых слов клиента предполагает, в чем корень проблемы, и наводит клиента вопросами к определенному выводу;
3. Специалист спрашивает, чего хотел бы клиент, проясняет, уточняет и договаривается об измерении конечного результата.

В первом случае клиент бывает очень доволен от того, что "нащюпал" нечто интересное про себя. К сожалению, не всегда бывает удовлетворен итогом работы со специалистом, так как не получил желаемый результат. Да и получить его было сложно, т.к. цели взаимодействия остались не прояснены.

Во втором случае клиент, как правило, уходит с решением. Однако тут есть и другая сторона - чувство, что надавили авторитетом, а иной раз и вообще не выслушали ни ожидания, ни возражения.

В третьем случае клиент получает то, что хотел. Или нечто иное, но при этом понимая, куда двигался и где сошел с пути.

Договоренности о цели и результате встреч(и) со специалистом - часть контракта на психологические услуги. К сожалению, в ВУЗах (и даже практических курсах) не всегда дают практические инструменты и возможности потренироваться в заключении контракта с клиентом. В коучинге же умение заключать контракт - базовая компетенция и отрабатывается несколько учебных модулей на практиках. 

Инструменты для заключения контракта самые простые - модель GROW и вопросы по SMART. Вся "хитрость" в том, как спросить о цели, чтоб это было максимально безоценочно, с верой в клиента, а еще, минуя директивность. Об этом мы поговорим на курсе "Основы коучинга для психологов" >>