Эффективный сервис и работа с клиентами

Что такое в Вашей жизни эффективный сервис? Можете ли Вы сказать, что Ваши сотрудники его освоили?

Хотите повысить эффективность Вашего сервиса, а с ним продажи и прибыль?

Где и как найти клиентов?

«Вот сейчас подойдет эта дура и спросит, сколько это стоит, а ведь тут написано!» - говорит продавец подружке. Люди, не любящие других людей, не должны работать с клиентом!

Мой страшный сон: мой менеджер спорит с клиентом, доказывая, что это клиент во всем виноват, не понял его, не так услышал и прочее! Обидчивые и самолюбивые люди, которые не умеют признавать свои ошибки и принимать ответственность на себя – не должны работать с клиентом!

Как часто вы совершаете покупку по чьей-то рекомендации? В народе это называется «сарафанное радио», среди профессионалов – грамотно организованный сервис и работа с клиентами.

Известно, что благодарный клиент приведёт ещё двух. И всегда проще что-то продать человеку, который у Вас уже был, чем новому. И так же неоспоримо, что если клиент обижен – ничего хорошего это не предвещает. Репутация компании будет подпорчена, как минимум, в радиусе действия того самого «сарафанного радио». А не хотелось бы!

 Почему происходит так, что клиент, совершив покупку, не возвращается вновь?

Можно ли повлиять на психологию покупателя? Есть ряд факторов, которые должны стать руководством для продавца товара или услуги.

Когда велика вероятность того, что клиент не придёт:

- если клиент сталкивается с грубость и хамством;

- если на лицо предвзятое отношение;

- если покупатель остаётся без внимания в ответ на свой вопрос или просьбу.

 Всё это можно охарактеризовать ёмким понятием: неквалифицированные действия сотрудников. Здесь на ринг снова выходят эмоции, и покупатели, согласитесь, бывают разные. Но, есть одно Но!

Ваша цель – привлечение новых клиентов! Другого способа развития бизнеса пока не изобрели, если только вы не сторонник натурального обмена. Вы тратите деньги на рекламу, а ваши сотрудники теряют клиентов?

Остаётся искать причины того, почему старые клиенты уходят, а новые не приходят. И так бывает. И тогда грош цена рекламе, скидкам и так далее. Человек приходит туда, где ему комфортно, где ему рады, где он чувствует свою значимость. Где и как найти клиентов?

А теперь остановитесь и посмотреть на святую святых своей компании: отдел по работе с клиентами.

Готов ли хвалиться достижениями в области эффективного сервиса ваш специалист по работе с клиентами?

Чётко ли отлажена в вашей компании система общения с покупателями, удовлетворения их потребностей и ожиданий? Возможно, что-то уже нужно «освежить». Отдельно стоит коснуться конфликтных клиентов. Работа с возражениями клиентов – процесс, требующий уверенности, знаний и неукоснительного соблюдения некоторых правил. Звучит загадочно, не так ли? Но это психология. Затроньте тонкие ноты души… и всё – клиент ваш. От конфликта не останется и следа.

Оценить степень эффективности метода работы с клиентами в вашей организации помогут высококвалифицированные специалисты психологического центра «Свет маяка».

 Спокойствие, только спокойствие!

В памяти многих ещё остались воспоминания о том, как было раньше: один универмаг, десятки человек в очереди и продавщица – царь, к которой и на танке не подъедешь – столько важности! Сейчас всё изменилось: конкуренты не дремлют. Но разве Вы еще не встречаете в сервисе таких «ЦАРЕЙ» и «ЦАРИЦ» даже на ресепшене дорогих клиник и салонов? Как неприятно, когда платишь деньги, а сервис и отношение к Вам совковое! И не только мне и Вам неприятно! Вашим клиентам тоже!

Как «остаться на коне»? Что нужно, чтобы хотя бы Ваши сотрудники не подставляли Вас. За их ошибки приходится платить потерей клиента, возвратом товара и прочее. А ведь можно было просто вежливо поговорить! Дешевле совершенствовать команду своих сотрудников! Рассказать недостаточно, надо «натаскать» персонал, дать знания, поделиться опытом. Именно этим эффективно и профессионально занимаются сотрудники центра «Свет маяка».

Тренинги для организаций и руководителей – это собранные воедино теоретические и практические знания, опыт, подтверждённый временем, это эффективность, доказанная на практике.