Когда клиенты уходят от нас ……иногда возвращаются…...не все

Когда клиенты уходят от нас …….иногда возвращаются…....не все

Иногда наши клиенты нас покидают. И это нормально.

Мною замечено, что покидают нас клиенты в двух случаях:

- когда я выполнила их запрос

- когда я перевыполнила запрос клиента.

В первом случае мои клиенты возвращаются через какое-то время

- сами

- в форме рекомендации меня другим клиентам

- через сарафанное радио.

Во втором случае я сделала ряд ошибок, которые обнаружила в ходе своей практики. Эти ошибки не являются профессиональными, так как не наносят вреда клиентам, запрос выполняется. Ошибка в том, что выполнение запроса зашкаливает за пределы нормы в сторону увеличеиия. Буквально, я делаю то, что меня не просят.

 Итак, ошибки перевыполнения запроса:

1. Перевыполнение плана. Заключается в том, что вы делаете больше того, о чем просит клиент. В результате, клиент отвлекается от истинного запроса, у него создается впечатление размытости и не завершенности терапии.

2. Слишком стараетесь. Стараетесь помочь больше, чем Вас просят. В результате, нарушаете свои и клиентские границы. Клиенту не комфортно, остается чувство незащищенности.

3. Ваша эмпатия выше нормы. Вы не просто находитесь в чувствах клиента, понимая его чувства – вы проживаете его чувства, как свои и ваша логика становится слабее чувств. В результате вы топчитесь на месте «как я вас чувствую!». Клиент увязает еще больше в проблеме.

4. Не выслушивание клиента в пределах нормы. То есть, надо отличать излишние проявления симптома «словоречивости» и необходимые эмоциональные высказывания проблемы клиента.

5. Перебивание клиента – допустимо только в случае симптома словоречивости – вежливым емким понятным словом «Стоп» , сопровождаемым «эмпатичным выражением» лица, телесной позы

 6. Позволение клиенту много говорить. В результате , клиент уходит с ощущением непонимания профессиональной функции психолога. Как будто сходил к соседу и выговорился там. Результата ноль.

7. Применяете методы раньше времени – торопитесь, не выслушивая клиента. В результате, у клиента остается впечатление его «не важности», «эффекта винтика» - одного из…многих.

8. Навязываете инновационные методики. Слишком много говорите о своих заслугах, о самих инновационных методиках. Клиенту все равно на ваши прошлые заслуги, он не понимает в инновационной психологии. Клиент пришел не на «ликбез». В результате, клиент оглушен чем-то непонятным для него и эта не нужная информация перебивает его запрос

9. Использование в ходе консультации слишком много профессиональных терминов, не доступных для понимания клиента. В результате, теряется контакт – психотерапевтический альянс не установлен. Следствием является не достаточный эффект психотерапии.

10. Стараемся дать клиенту в ходе одной консультации – максимально много методик, заданий, рекомендаций. В результате –перегружаем психику клиента.

11. Применение краткосрочных методов в первую консультацию. В результате у клиента создается впечатление «использования его в качестве «материала для апробирования». Он просто не готов к таким сложным «умозаключениям», даже в сопровождении специалиста.

12. Выдаем готовые решения за клиента (нам ведь ясны причинно-следственые связи). В результате, клиент выполняет после консультации не свои решения, используя не свои умозаключения, не пересомысленные им самим.

А так же

3. Работаем в ущерб себя – вместо одного часа оплаченной консультации, работаем с клиентом два часа. В результате, у клиента создается впечатление «что это нам надо». Как следствие – недооценка специалиста, важности и трудности процесса консультирования.

4. Работаем бесплатно, либо за неоправданно малое «вознаграждение». В результате, у клиента складывается мнение, что у специалиста не достаточно клиентуры, он не самоценен и рад «любому первому встречному….».

  Таким образом, самое важное, что вынесла я лично по причинам потери клиентской базы, буквально, следующее:

- никогда не торопите события – не спешите

- всегда выслушивайте клиента

- не делайте того, чего не просят

- не снижайте стоимость консультации

- не перерабатывайте

- оставляйте не закрытым гештальт (для сохранения мотивации, в то числе)

- все выше перечисленные причины переформулируйте без "не": например: "оставляйте открытым гештальт".

Применяйте Сократовский метод - задавайте вопросы. и тогда клиент возьмет ответственность за свои действия на себя!

Возможно, стоит повременить с применением  инновационных передовых и краткосрочных методов в первую консультацию?

Лучше меньше –да лучше!

Автор статьи                         Медпсихолог   Силаева Т.Н.