4.3. Основные этапы управленческого общения - Психология делового общения- Березуцкая Ю.П.

         Непосредственно акту управленческого общения предшествует этап его

      подготовки Он включает определение целей, вида и формы управленческого

      общения, отбор и подготовку фактических данных, иллюстративного материала,

      планирование примерного содержания этапов общения. Сюда же относится

      сообщение подчиненному о предмете предстоящего общения, его месте, времени

      и длительности. Управленческое общение, как правило, происходит в кабинете

      начальника. Вместе с тем, в зависимости от его формы и целей, оно может

      проводиться и в рабочем кабинете подчиненного при условии отсутствия

      посторонних помех. Договариваться или назначать встречу нужно

      заблаговременно, чтобы партнер имел достаточно времени для подготовки.

      Существенное значение имеет время общения - уставший собеседник обычно не

      склонен к длительному и всестороннему обсуждению предмета общения

          На первый взгляд, управленческое общение может показаться единым

      процессом. Таким оно мыслится в представлении многих людей в повседневном

      общении. Реальное же общение в управлении состоит из отдельных этапов,

      последовательное осуществление которых имеет важное практическое значение

      установление контакта; предварительное информирование; основной этап

      (обсуждение предмета общения, обмен мнениями, достижение цели), контроль

      результативности беседы (формулирование выводов), заключительная часть.

          Этапы различны по продолжительности: одни мгновенные, другие -

      основательные и продолжительные. Но и те и другие присутствуют в

      управленческом общении. Игнорирование какого-либо из этапов ведет к

      снижению эффективности общения в управлении.

          Например, пренебрежение последовательностью проведения беседы в лучшем

      случае приводит к ее трансформации в другой вид общения, что препятствует

      достижению поставленных целей. Очень часто нарушение последовательности ее

      проведения является причиной возникновения коммуникативных барьеров и

      непонимания между руководителем и подчиненным.

      Возврат к началу страницы.

       4.3.1. Установление контакта.

          На этом этапе происходит обмен приветствиями, формируется

      положительный фон коммуникации, зондируются возможные препятствия или

      затруднения при проведении беседы (плохое самочувствие, болезнь,

      неуравновешенное эмоциональное состояние). Создается доброжелательная

      атмосфера, чему способствует соответствующая экспрессия инициатора беседы:

      синхронизация позы, открытые жесты и т.п. Особую роль играет улыбка, но

      она должна быть не казенная, а искренняя, являющаяся свидетельством

      искренней радости от общения с собеседником.

          Именно по первым фразам на этапе установления контакта у партнеров

      складывается впечатление о собеседнике. которое может определить весь ход

      общения. Поэтому, как подчеркивает Ф.А. Кузин [36], в начале беседы

      следует избегать извинений, проявлений признаков неуверенности.

      Недопустимы любые проявления неуважения, высокомерия, пренебрежения к

      собеседнику. Нецелесообразно в начале беседы вынуждать партнера занимать

      оборонительную позицию оправдываться, подыскивать контраргументы.

          В начале любою вида общения важно правильно назвать полное имя

      партнера и таким же образом обращаться к нему в ходе беседы.

          Зачастую, в начале общения с руководителем подчиненный испытывает

      определенное напряжение, которое препятствует установлению контакта. Оно

      может проявляться в волнении, замкнутости, отчужденности. В качестве

      средстваснятия этого напряжения можно использовать комплимент, шутку.

      Этому же способствует непродолжительное, но заинтересованное обсуждение

      личных проблем подчиненного, не касающихся темы управленческого общения.

       Возврат к началу страницы.

      4.3.2. Предварительное информирование.

          Осуществляется для предоставления исполнителю всей необходимой для

      проведения беседы информации, т.е. информационного обеспечения беседы.

      Обычно партнеру описывается ситуация, которая послужила основой для

      принятия решения о проведении беседы или иного вида общения, исходя из

      чего формулируется тема и объявляется последовательность рассмотрения

      вопросов. Здесь целесообразно разъяснить важные понятия, предоставить

      фактические, нормативные и другие данные, которые будут использоваться в

      ходе общения. Зачастую имеет смысл остановиться на благоприятных и

      неблагоприятных обстоятельствах, сопутствующих обсуждению предмета

      общения, с тем, чтобы усилить первые и нейтрализовать последние.

      Предварительное информирование должно быть профессионально грамотным,

      точным, исключающим двусмысленности, неточности, недосказанность.

      Целесообразно использование наглядности, фактических данных,

      документальных и других источников Одним из важных требований к этому

      этапу беседы является краткость и непродолжительность во времени.

          Вместе с тем, в зависимости от особенностей предварительного

      информирования, можно выделить следующие варианты дальнейшего хода

общения:

      1. Неожиданное предъявление собеседнику обобщенных суждений, в которых

      могут использоваться необычные для партнера выводы, увязки деталей и

      фактов, что практически означает отсутствие предварительного

      информирования. Такая тактика используется в тех случаях, когда целью

      общения является изучение личности партнера - неожиданные суждения могут

      повлечь наиболее характерные, незамаскированные реакции, а также при

      необходимости оказания воспитательного воздействия, убеждения, внушения.

          Отсутствие предварительного информирования допускается при проведении

      кратковременных бесед, решающих текущие вопросы, о которых в достаточной

      степени осведомлены все участники. В этом случае руководитель без какого

      либо вступления непосредственно переходит к делу кратко сообщает о

      причинах встречи и быстро переходит от общих вопросов к частным, что

      является следующим этапом беседы. При этом исключение этапа

      предварительного информирования не означает отсутствие этапа установления

      контакта

      2. Проблемный опрос, в ходе которого руководитель задает подчиненному

      серию вопросов по теме беседы Информационное обеспечение управленческого

      общения, например, беседы в этом случае достигается за счет активизации

      знаний и опыта партнера. Кроме того, таким приемом стимулируется интерес,

      воображение и другие мыслительные процессы собеседника.

      3. Краткое изложение ситуации, проблемы, событий, связанных с беседой,

      которые безусловно привлекут внимание партнера По выражению Ф.А. Кузина ,

      это является своеобразной “зацепкой”, которая используется для перехода к

      основному этапу беседы.

          На этапе предварительного информирования происходит привлечение

      внимания и формирование интереса у партнера к теме беседы.

      Возврат к началу страницы.

      4.3.3. Основной этап.

      (Обсуждение предмета общения. обмен мнениями; достижение цели).

          Содержанием основного этапа является достижение цели общения. Как

      показывают результаты наблюдений, одной из самых распространенных ошибок в

      проведении управленческого общения является то, что оно происходит в виде

      монолога руководителя и зачастую имеет назидательный характер, что

      затрудняет или даже исключает достижение цели общения. Наиболее

      результативным считается общение, которое происходит в условиях свободного

      диалога.

          Для руководителей, придерживающихся авторитарного стиля управления,

      типична еще одна ошибка - стремление сразу же склонить собеседника к своей

      точке зрения. В результате такого, по сути агрессивного давления

      собеседник, как правило, занимает оборонительную позицию, вынужден

      сопротивляться, а беседа трансформируется, в лучшем случае, в полемику,

      спор. Оборонительная позиция подчиненного может также проявляться в его

      неискренности, замкнутости. Поэтому, в качестве основополагающих умений

      руководителя на этом этапе выступают

        - владение речью,

        - умение задавать вопросы,

        - совершенное владение техникой слушания;

        - умение аргументировать свои суждения,

        - предоставление партнеру обратной связи;

        - умение оказывать психологическое воздействие на партнера (убеждать,

        внушать, программировать);

        - способность запоминания и фиксирования информации.

          Чтобы встречаться, беседовать и совещаться как можно более

      содержательно, то есть обмениваться максимумом информации в минимум

      времени, надо обучить всех говорить кратко и только по существу. Во многих

      коллективах культура деловых бесед оставляет желать лучшего. Главной

      болезнью является многословие, проистекающее из непонимания сущности

      информации неумение сосредоточиться на главном, повторение общих фраз,

      очевидных истин, переключение на вопросы, не имеющие отношение к проблеме.

          Важнейшим инструментом общения является постановка вопросов партнеру.

      Их использование позволяет достигнуть глубокого понимания позиции

      собеседника, мотивов его поступков, а также активного привлечения

      интеллектуального потенциала партнера задавая вопросы, нужно дать

      собеседнику выговориться.

          После предварительного информирования участники беседы, как правило,

      занимают определенную позицию. При необходимости, мнение партнера можно

      частично или полностью изменить посредством аргументации своих суждений.

      Аргументирование должно осуществляться с соблюдением следующих правил:

      1. Аргументацию следует вести корректно. Нужно искренне стремиться к

      пониманию и уважению мнения собеседника, не допускать высокомерных

      пренебрежительных высказывании. Открыто признавать правоту партнера, если

      он прав.

      2. Критикуйте не самого собеседника, а его конкретное суждение. В процессе

      критики нужно подчеркивать свое уважение к личности партнера. Смягчить

      критику можно, указав на аналогичные ошибки у других, признав свои ошибки.

      Критику всегда легче выслушивать, если критикующий начинает с признания,

      что и он далеко не безгрешен.

      3. Учитывайте потребности и интересы собеседника. Аргументирование нужно

      вести не сточки зрения абстрактных принципов, законов, а с позиции

      личности партнера: нужно показать его преимущества, разъяснить последствия

      для него лично и т.п.

      4. Используйте общепринятую, понятную для собеседника и однозначную по

      смыслу терминологию. В случае возникновения сомнения в адекватности

      понимания того или иного термина или выражения нужно дополнительно

      обговаривать его содержание.

      5. Наглядность аргументации, которая заключается, во-первых, в образном

      изложении доводов, приведении ярких. убедительных сравнений, примеров из

      опыта собеседника, во-вторых, наглядность заключается в использовании и

      демонстрации различных предметов, схем, рисунков и т. п.

      6. Положительное программирование собеседника, которое достигается

      следующими приемами:

      - высказывание уверенности, что собеседник поймет вас,

      - апеллирование к репутации, опыту и знаниям партнера (использование фраз

      - “Как вам известно.. ”, “Должен с вами согласиться, что. ”, “Вы правильно

      отметили, что , но...”);

      - замена отдельных императивных и оценочных формулировок, осложняющих

      восприятие аргументации, более конструктивными, например: “Я считаю ..” на

      “Не находите ли вы, что . ”, “Это не правильно” на “Я не могу с этим

      согласиться”.

      - демонстрация уверенности в честности, порядочности, рассудительности и

      других положительных качествах собеседника.

       Возврат к началу страницы.

      4.3.4. Формулирование выводов и контроль результативности беседы.

         На этом этапе инициатор общения осознает факт достижения цели общения

      или убеждается в наличии причин, по которым оно должно быть прекращено без

      достижения ожидаемого результата

          Для отдельных видов управленческого общения, направленных на оказание

      воспитательного воздействия, убеждение, формирование мотивов деятельности,

      обучение и т.п., целесообразно подведение итога беседы в виде четко

      сформулированных выводов, понимаемых и принимаемых собеседником. Кроме

      того, целесообразно по возможности проконтролировать результативность

      общения. С этой целью можно использовать следующие приемы:

        - поинтересоваться, как подчиненный намерен поступать в какой-либо

        определенной ситуации, требующей проявления тех качеств, на формирование

        которых была направлена беседа,

        - выяснить отношение или оценку собеседником реальных поступков и

        действий коллег,

        - предложить собеседнику сформулировать выводы состоявшейся беседы.

      Вместе с тем, следует помнить, что результативность общения, например,

      беседы воспитательного характера зачастую можно оценить только исходя из

      практической деятельности подчиненного.

      4.3.5. Завершение беседы.

          Этап завершения управленческого общения носит различный характер в

      зависимости от того, достигнута ли его цель. Если, по мнению руководителя,

      задача решена, то его завершение содержит общепринятые (в рамках этикета)

      элементы ритуала прощания с высказыванием благодарности за участие в

      беседе.

          Если цель беседы не достигнута, но руководитель принял решение

      продолжить ее после устранения причин, препятствующих ее результативности,

      подчиненному целесообразно дать конкретные задания по подготовке к

      следующей беседе которая будет продолжением настоящей. Содержанием такого

      задания может быть изучение определенного теоретического материала,

      выяснение реальной обстановки на каком-либо участке работы, проработка

      правовой и нормативной базы своей деятельности, обдумывание и оценка хода

      настоящей беседы и своей позиции в ней и т.д.

          Завершая рассмотрение последовательности процесса управленческого

      общения, необходимо подчеркнуть, что нельзя терять связь между его

      различными этапами, они не должны выглядеть обособленными частями, переход

      от одного этапа к другому должен быть логичным и естественным также выбор

      средств общения и психологического воздействия на партнера.

       Возврат к началу страницы.