2.2. Культура делового общения - Психология делового общения- Березуцкая Ю.П.

          Психологическая культура делового разговора ? это единство знаний,

      отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение

      применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создать

      благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса

      коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе,

      использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения,

      защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и

      отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а

      также использовать технику бесконфликтного общения с собеседниками

      различных психологических типов.

           Если перейти от общих теоретических моделей передачи и приема

      информации к практике, то для делового общения это означает прежде всего

      умение говорить и умение слушать.

           Умению говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в античности.

      Оно предполагает умение точно сформулировать свои мысли, излагать их

      доступным для собеседника языком, ориентироваться в общении на реакцию

      собеседника.

      2.2.1.     Публичное выступление

            Невозможно представить себе руководителя, которому не приходилось бы

      выступать публично.

            Начинающий оратор, оказавшийся один на один с аудиторией, наверняка

      переживал состояние, когда "язык прилипает к небу", "сердце готово

      выпрыгнуть из груди", даже если эта аудитория ему знакома. Что же помимо

      естественного волнения, свойственного каждому начинающему оратору, мешает

      чувствовать себя уверенным? 

            Это -

        смутное представление о процедуре выступления, нечеткое осознание цели и

        путей ее достижения;

        страх оказаться некомпетентным;

        опасение потерять нить повествования, оговориться;

        боязнь негативной реакции аудитории;

        ошибочная предварительная оценка слушателей;

        заниженная самооценка (оратор не чувствует за собой права требовать

        корректного и уважительного к себе отношения), наличие разного рода

        комплексов (по поводу внешности, манеры держаться или говорить и пр.);

        воспоминания о своих прежних неудачных выступлениях;

        плохая самопрезентация ? неумение выразить свои мысли логически

        последовательно, убедительно.

            Преодолеть подобные тревожные ощущения можно, совершенствуя

      подготовку к выступлению, тренируя внимание и память, повышая уровень

      самооценки, овладевая техникой релаксации, умением расположить к себе

      аудиторию, управлять ее вниманием.

            Выступающий не может чувствовать себя уверенно и управлять вниманием

      аудитории, пока "привязан к тексту", пока от задачи "что сказать" не

      перейдет к задаче "как сказать", "как оказать влияние на аудиторию".

      Последнее предполагает свободное владение материалом.

             Стремление произвести приятное впечатление, поправить, слушателям

      это не амбициозные притязания оратора, а профессиональная необходимость,

      служащая цели выступления. Чем больше симпатии уважения вызывает оратор,

      тем сильнее воздействие его речи. Это требует от менеджера умения

      создавать свои имидж, т.е. образ в глазах слушателей. Личное обаяние ? это

      искусная передача всех личностно-деловых качеств оратора: его нравственных

      характеристик, ума, психологических умений и навыков. Самопрезентация,

      т.е. умение подать себя с наилучшей стороны, это ? профессиональное

      искусство, овладение которым требует постоянной работы над собой и

      самоконтроля за своим поведением.

              В создании привлекательного для аудитории имиджа существенную роль

      играют следующие факторы.

      1. "Визуальность", т.е. внешне: привлекательная личность оратора. Она

      складывается главным образом из манеры поведения оратора в аудитории

      (мимика, жесты, позы, походка) и манеры одеваться причесываться, умения

      пользоваться косметикой . Первоначально достаточно стойкое впечатление о

      человеке складывается за первые несколько секунд. Он оценивается не по

      тому, что собой представляет на самом деле, а по тому, как воспринимается

      окружающими.

            Неряшливость, неопрятность, беспорядок в одежде, пренебрежение

      правилами гигиены свидетельствуют о неуважении человека к своему

      окружению, к самому себе и, таким образом, исключают какое-либо желание

      общаться с ним. не говоря уже о расположении. Вместе с тем не производит

      положительного впечатления и другая крайность ? чрезмерное использование

      косметических средств, украшений, крикливость и претенциозность в одежде.

      Для слушателей ? это свидетельство невысокого уровня общей культуры, что

      снижает статус оратора. Кроме того, экстравагантность в одежде или

      прическе отвлекают внимание слушателей от содержания выступления.

      Умеренность, сдержанность ? свидетельство подлинного эстетического вкуса и

      высокой культуры.

           Что касается мимики и жестов, то здесь недопустима ни одна из

      крайностей. Их отсутствие создает впечатление скованности, "зажатости"

      лектора, неуверенности в себе, не позволяет установить хороший контакт с

      аудиторией. В то же время действует обратная зависимость: чем выше

      профессионализм и социальный статус человека, тем более сдержан он в

      мимике и жестах.

           Не расхаживайте по аудитории. Не цепляйтесь судорожно за трибуну или

      стул. Пританцовывание на месте, переступание с ноги на ногу, постукивание

      пальцами по трибуне выдает ваше нервозное состояние, может передаваться

      слушателям. Это воспринимается негативно. Держитесь естественно: это

      производит наиболее благоприятное впечатление.

           Обратите внимание на свой голос. Спокойная речь усиливает

      сосредоточенность слушателей, создает впечатление знающего, уверенного в

      себе человека. Избегайте монотонности. Повышайте и понижайте голос.

       Возврат к началу страницы.

      2. Установление и поддержание контакта с аудиторией. Перед началом

      выступления необходима психологическая пауза в 15?20 секунд. Если ее нет,

      то контакт с аудиторией установить чрезвычайно трудно.

        Контакт глазами. Визуальный контакт значительно усиливает наше влияние

        на партнера по общению. Считается, что собеседники вызывают взаимный

        интерес, если контакт глазами поддерживается не менее 2/3 времени

        беседы, а менее 1/3 свидетельствует об отсутствии заинтересованности. С

        целью контроля за реакцией аудитории можно выбрать для наблюдения одного

        или нескольких человек, но нельзя сосредоточивать внимание только на

        них. Целесообразно выделить в аудитории несколько групп и попеременно

        поддерживать с ними визуальный контакт. Так у слушателя создается

        впечатление, что вы обращаетесь лично к нему.

        Закон психологии: установка определяет восприятие. Поэтому ни в коем

        случае нельзя начинать выступление с извинений по поводу своей

        ораторской неопытности или недостаточной профессиональной компетенции.

        Если оратор говорит "Вряд ли я сообщу вам что-то новое по данной

        проблеме...", то у слушателей возникает закономерный вопрос

        "Зачем же тогда выступать?!" И даже если выступление окажется блестящим,

        его, скорее всего, оценят так: "Очень неплохо, интересно. но все же

        чувствуется, что лектор еще неопытен или недостаточно глубоко знает

        проблему".

      Показывайте свое лучшее "Я". Хорошо, если выступающего представят

      слушателям: о ваших достоинствах лучше сказать другому.

        Приветствие обязательно. Если аудитория знакома, можно сказать о

        благоприятных впечатлениях прошлой встречи. Следует поблагодарить

        слушателей за интерес, проявленный к выступлению,

        Выражайте аудитории одобрение. Комплимент, если он искренен, всегда

        вызывает ответную благожелательную реакцию. Повод для комплимента всегда

        найдется: компетентность, внимание, заинтересованность, любознательность

        и т.п. аудитории.

        Улыбка. Она может быть разной: улыбка-благодарность, улыбка-понимание,

        улыбка-радость, улыбка-одобрение, улыбка-признательность и т.д.

      Мимика и жесты при взаимопонимании партнеров обладают способностью

      отражения, т.е. повторяются ими. Хмурый собеседник негативно воздействует

      на самое радужное ваше настроение, улыбка вызывает ответные улыбки. Она

      снимает сопротивление аудитории, демонстрирует ваше к ней расположение и

      уважение, создает вам в глазах слушателей имидж приятного человека.

        Сила воздействия оратора на аудиторию зависит и от организации

        пространства. Трудно дойти до каждого, создать единое поле

        эмоционального напряжения, если слушатели несколькими группами

        рассредоточены в большом помещении. Срабатывает эффект изолированности:

        ослабляется внимание слушателей, труднее поддерживать интерес к теме

        беседы. Напротив, близко находящиеся по отношению к оратору и друг к

        другу люди в большей мере обладают "мы - чувством", единством реакции, с

        ними легче найти общий язык. О размещении слушателей лучше заранее

        попросить организаторов встречи. Время проведения беседы, температура

        воздуха в помещении, посторонние шумы ? все это влияет на отношение к

        мероприятию и, следовательно, к оратору.

        При общении с одним или несколькими собеседниками чаще обращайтесь к ним

        по имени.

       Возврат к началу страницы.

      3. Завоевать расположение аудитории может человек, умеющий улавливать

      настроение людей, их ожидания, искренне сопереживающий их нуждам.

             Оратор ни в коем случае не должен демонстрировать свое

      превосходство над аудиторией, это не только не добавит ему уважения, но,

      напротив, вызовет антипатию, так как всякий человек болезненно

      воспринимает стремление унизить его и будет стремиться к восстановлению

      своей значительности путем отыскивания недостатков и промахов у лектора.

      Опытный оратор предпочитает сказать "вы. конечно, уже знаете", нежели "вы,

      конечно, еще не знаете", "вам, безусловно, известно мнение...", чем "вряд

      ли вам известно мнение..." , и т.п. Тон общения со слушателями указывает

      на внутреннюю культуру выступающего. Приемлем тон доверительный,

      уверенный, без морализации н назиданий, выражающий уважительное отношение

      к людям,

      Если вам возражают, то

        пропустите реплику мимо ушей;

        задайте встречный вопрос;

        отложите реакцию: "Благодарю за ваше возражение, я вернусь к нему

        немного позже...";

        нейтрализуйте выкрики из зала: "Я предполагал, что услышу такое

        возражение, но, думаю, все-таки другим слушателям интереснее послушать

        мой доклад дальше";

        придерживайтесь тактики "да, но...". Однако лучше всего вместо слова

        "да" использовать другие способы мнимого утверждения: "В общем-то я с

        вами согласен, но вы все же подразумевали";

        используйте тактику прерывания. Кто-то из слушателей изводит вас

        репликами типа "Вы повторяетесь" и "Где вы это слышали?" и т.д.

            В таком случае лучше сделать продолжительную паузу и спросить, можно

      ли вам дальше продолжать свою мысль.

      4. Язык выступления? визитная карточка оратора. Лаконичность, точность,

      выразительность языка способствуют удержанию внимания аудитории, лучшему

      понимаю ею проблемы. Пространственные рассуждения, многословность наводят

      скуку. Длинные предложения раздражают, так как требуют дополнительных

      усилий для уяснения смысла сказанного- Неграмотно построенные фразы,

      ошибки в произношении слов снижают статус оратора, создают впечатление его

      общей низкой культуры, что, как следствие, вызывает сомнение слушателей и

      в компетентности оратора. Яркость и доступность речи, остроумие,

      использование пословиц и поговорок, крылатых литературных выражений

      обеспечивают оратору симпатии аудитории.

      Но даже если оратором все. казалось бы, учтено, время от времени неизбежно

      снижение внимания к нему аудитории.

      Каковы же причины ослабления и отвлечения внимания? По отношению к оратору

      их можно разделить на объективные и субъективные.

      К объективным причинам относятся те, что коренятся в самой природе

      внимания и восприятия. К ним можно отнести:

        разрыв между скоростью словесного мышления (400 слов в минуту) и

        скоростью речи (525 слов в минуту):

        вследствие этого у слушателей появляется резерв времени, во время

        которого у них возникают посторонние мысли.

        объем внимания человека ограничен: одновременно он может воспринять не

        более четырех-пяти не связанных между собой объектов;

        состав аудитории: устойчивость внимания зависит от возраста,

        профессиональных навыков, эмоционального состояния, опыта, культурного

        уровня и т.п. аудитории;

        место проведения встречи (духота или холод, шумы и т.д.), если оно не

        согласовано с выступающим;

        естественное утомление внимания (следует помнить о периодах кризиса

        внимания аудитории: первый наступает через 15?20 минут после начала

        выступления, второй на 30?35 минуте).

      Субъективные причины ? это качество самого выступления, когда оно

      воспринимается как неинтересное вследствие:

        непонимания;

        изложения общеизвестного;

        невовлеченности слушателей в совместные размышления (например, изложение

        "готовых истин");

        перегруженности информацией;

        несоответствия темы выступления интересам аудитории;

        невыразительности формы изложения (догматически - назидательный тон,

        тихий голос, монотонность, бедный язык, грамматические, стилистические,

        орфоэпические ошибки, суетливая манера поведения оратора, прикованность

        к тексту и пр.).

             Для того чтобы оратор мог удержать внимание слушателей в течение

      всего времени выступления, оно должно

        быть содержательным;

        пробуждать творческие способности слушателей;

        быть композиционно и логически Организованным (выводы не преподносятся в

        готовом виде, а слушателей подводят к ним);

        соответствовать теме, месту и аудитории;

        факты или идеи должны излагаться в противопоставлении и сопоставлении

        всех "за" и "против";

        акцентировать внимание на основных моментах путем повторения, но каждый

        раз в новой, .оригинальной форме;

        быть динамичным (интенсивный темп изложения материала, его насыщенность

        мыслями и аргументами, подвижная мимика и жестикуляция, живой, с

        меняющимися интонациями голос, паузы ? все это способствует удержанию

        внимания);

        быть доступным, содержать конкретные примеры;

        излагаться живым, образным языком;

        содержать наглядность;

        вызывать интерес.

            Интересу, т.е. эмоциональному и интеллектуальному влечению

      слушателей к речи могут способствовать следующие приемы:

        прямое обращение к аудитории, диалог с ней;

        использование новой, неожиданной информации;

        провокация (на короткое время провоцируется несогласие с излагаемой

        информацией, чтобы подготовить слушателей к конструктивным выводам);

        прогнозирование (на основе реальных фактов делаются прогнозы событий.

        Вариант этого приема ? "стимулирование аппетита", суть которого

        заключается в том, что исходя из ситуации, оратор дает прогноз развития

        негативных тенденций и рисует "мрачную картину" возможного будущего, а

        затем указывает пути, позволяющие избежать этого);

        делегирование возможностей принимать решение;

        апелляция к авторитету (личности, науки, опыта);

        драматургическое сопереживание;

        внесение элементов неформальности (собственный опыт, экспрессия);

        юмор;

        гипербола;

        контраст, парадокс;

        создание эффекта присутствия (слушатель как бы присутствует при том, о

        чем говорит выступающий).

            Конечно, разговор по канонам античной риторики сейчас будет

      выглядеть экстравагантно, но, тем не менее, для успешного делового общения

      жизненно необходимо овладеть основами культуры речи.

      Речь в деловом общении направлена на то, чтобы убедить собеседника в своей

      точке зрения и склонить к сотрудничеству.

      Убедительность определяется следующим:

        психологическими факторами,

        самой атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или

        неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;

        культурой речи.

      Культура речевого общения включает в себя прежде всего свободное владение

      языком.

      Любой естественный язык имеет сложную структуру, составными частями

      которой являются:

        литературный язык, в котором выражена языковая норма;

        просторечье;

        профессиональная лексика;

        ненормативная лексика.

            Речевая культура в деловом общении выражается в оценке Уровня

      мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на

      понятном для него языке. При деловом разговоре нужно употреблять простые,

      ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль. Недаром

      существует выражение "режет слух". Сплошь и рядом режет слух неправильное

      ударение в словах типа "начать", "договор", "каталог", "мышление",

      употребление несуществующего в русском языке глагола в повелительном

      наклонении "лежите".

            В книге В. Зигерта и Л. Ланг "Руководить без конфликтов" выделяются

      типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не позволяют

      донести свою мысль до собеседника.

      Если в общении мы ориентированы на себя, а не на собеседника, то мы:

      • не организуем свои мысли перед тем, как их высказываем, а говорим

      спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие "поспели" за нами;

      • из-за небрежности или неуверенности не выражаем свои мысли точно,

      поэтому они приобретают двусмысленность;

      • говорим слишком длинно, так что слушатель к концу нашего высказывания

      уже не помнит, что было вначале;

      • продолжаем говорить, даже не замечая, реагирует слушатель или нет.

            Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога.

      Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а

      в некоторых случаях ? и 80% от объема исходной информации.

            Наиболее эффективной формой общения является диалог, в основе

      которого лежит умение задавать вопросы,

      В литературе по деловому общению  выделены некоторые типы вопросов,

      помогающие получить нужную информацию.

      Наиболее эффективны для ведения диалога открытые вопросы типа:

        Каково ваше мнение?

        Каким образом?

        Сколько еще?

        Почему?

        Как? и т.п.

            Информационный опрос относится к вопросам открытого типа и его

      следует строить так, чтобы он вызвал к жизни информацию, способную

      заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос

      рассчитан на "да" или "нет", он закрывает диалог и его нельзя считать

      информационным, например, вопрос типа "Какие меры вы приняли, чтобы

      улучшить работу?", относится к информационным, а вопрос "Вы действительно

      думаете, что приняли все меры?" к таковым не относится.

            Закрытые вопросы, ответом на которые будут "да" или "нет",

      рекомендуются не для получения информации, а для получения подтверждения

      согласия или несогласия с высказанной позицией.

            Чтобы обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать

      зеркальный вопрос. Технически он состоит в повторении с вопросительной

      интонацией части утверждения, только что произнесенной собеседником для

      того, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны:

        Я никогда не буду иметь с ним дела!

        Никогда?

        Сейчас у меня нет для этого средств!

        Нет средств?

      Зеркальный вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая

      его утверждений, создавать в беседе моменты, придающие диалогу новый

      смысл. Он дает значительно лучшие результаты, чем круговорот вопросов:

      "Почему?", которые обычно вызывают защитные реакции, отговорки, поиски

      причинности и могут привести к конфликту.

             Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: при их помощи

      стремятся опережать высказывания партнера, а не перебивая, а помогая ему.

      Эстафетный вопрос требует способности слушать и схватывать налету реплики

      партнера и провоцировать его сказать еще больше, сказать по-другому и

      сверх того, что сказано.

      Возврат к началу страницы.