10. "ВНУТРЕННИЙ" ИЛИ "ВНЕШНИЙ" КОНСАЛТИНГ? - Психологическое консультирование и менеджмент. Взгляд клинициста - Тобиас Л.

Когда даешь совет, ищи чем

помочь, а не ублажить своего друга.

Солон

(VII- VI вв. до н.э.)

Хотя многие психологи-консультанты начинали с положения “вольных стрелков”, работающих по контракту с любой заслуживающей доверия организацией, в последнее время все больше и больше компаний вводят у себя единицу штатного психолога. Конечно, заманчиво иметь собственного специалиста, обслуживающего лишь твою организацию, да и в финансовом плане это часто выгоднее. Особенно ярко данная тенденция начала проявляться в первой половине 80-х годов, когда психологическое обследование поступающих на работу стало обычной процедурой.

Основным соображением в пользу “внутреннего” консалтинга является возможность сэкономить средства, не теряя при этом качество. Второе преимущество состоит в том, что “внутренний” консультант может получить более широкие полномочия и, допустим, действительно организовать систематическое обучение или изменить процедуру приема на работу, в то время как приглашенный со стороны профессионал обычно ограничивается рекомендациями, но не контролирует их выполнение. В-третьих, “внутренний” консалтинг постепенно приучает организацию помнить о психологических факторах и признавать их важность; психология становится частью организационного мышления.

Таким образом, “внутренний” консалтинг может внести значительный вклад в развитие организационной культуры и во многих случаях его выбор является правильным решением. Несмотря на это, все, о чем уже говорилось в этой книге, легче делать “человеку со стороны”.

Надеюсь, размышления, приведенные мною ниже, покажутся достаточно основательными и убедительными даже для читателя без профессиональной подготовки.

Преимущества “внешнего” консультирования

Не знаю, заслуженно или нет, только консультант со стороны обычно считается более объективным, более компетентным, менее пристрастным, чем штатный психолог. "Пришелец" имеет опыт работы в других компаниях, о нем многие отзываются с похвалой, и он может предъявить целую книгу блестящих отзывов от своих прежних клиентов.

"Внутренний" консультант за пределами офиса фирмы никому не известен, о его успехах быстро забывают, зато просчеты и неудачи долго держатся на слуху. "Пришелец" же является в ореоле побед, а про поражения знает только руководитель консалтинговой компании, который, конечно, постарается поддержать реноме на должном уровне, чтобы не возникло и тени сомнения: у него работают только высочайшие профессионалы.

Задача "пришельца" всегда ясна. Его сила, как ни странно, состоит в том, что он не располагает властью, не “укоренен” в организации и уж во всяком случае ему труднее приписать какие-либо личные мотивы, кроме вполне понятных деловых интересов. Авторитет “внешнего” консультанта основан только на качестве его работы.

"Домашний" же психолог, как ни верти, - должностное лицо, и ему очень трудно в своих попытках повлиять на обстановку в организации избежать обвинений в "перетягивании одеяла на себя" и "симулировании бурной деятельности для обоснования собственной необходимости".

Разные точки отсчета

Как уже говорилось, объективность нельзя обеспечить процедурно-техническими методами. Тем не менее, одни обстоятельства могут показаться окружающим в большей степени способствующими объективности, а другие - в меньшей. Использование "внешнего" консалтинга как раз относится к первой категории. "Внешний" консультант способен буквально взглянуть на положение дел извне, со стороны. А "домашнему" для этого придется сначала представить себя как беспристрастного наблюдателя, что резко увеличивает вероятность ошибок. Многие сложившиеся в фирме коллективные заблуждения уже столь сильно вошли в его плоть и кровь, что "очиститься" от них будет практически невозможно. Когда все кругом полагают, что дела плохи, грядущее туманно и неясно, "внутренний" консультант неизбежно сам впадает в пессимизм, начинает мучаться от неопределенности перспектив. Ему не дано походить на героя романа Джеймса Джойса "Портрет художника в молодости", который, "оставаясь невидимым, равнодушным, недосягаемым для реальности, продолжал спокойно полировать ногти".

Даже опыт у "пришельца" и "внутреннего" консультанта разный. Чем дольше штатный консультант работает в компании, тем больше привыкает смотреть на вещи под одним и тем же углом зрения. “Внешний” же сталкивается с различными компаниями, с различными проблемами, его кругозор постоянно расширяется, да и коллеги из консалтинговой фирмы всегда готовы поделиться с ним знаниями и помочь советом. А помощь коллег, как я уже говорил, - это фактор, который способен сделать работу консультанта в десять раз эффективней.

Прерогативы власти

Какое бы место в служебной иерархии ни занимал штатный консультант, он всегда находится в положении подчиненного. В результате руководители относятся к нему без особого трепета, а “низовые” служащие испытывают глубокие сомнения насчет его объективности. "Наверху" мнение психолога расценивается как одна из форм отчетности подчиненных, а "внизу" не знают, кому в действительности консультант старается облегчить жизнь: им самим или их начальству.

Нечего говорить, насколько благоприятнее в свете сказанного положение “внешнего” консультанта. Одно дело - выполнять задание, другое - быть подчиненным. Особенно в консалтинге, где хорошее исполнение обязанностей (вскрытие глубинных причин возникших в организации проблем) отнюдь не всегда доставляет удовольствие боссу. Даже "внешний" консультант робеет, делая критические замечания в адрес крупного руководителя. Что же говорить о штатном психологе, который зависит от шефа по службе?

Но предположим, "внутренний" консультант достаточно принципиален, чтобы не путать службу и прислуживание. Вполне ли дойдет до начальственного уха смысл его слов? Задумается ли шеф над его мнением или возмутится непозволительной дерзостью своего подчиненного, нарушившего правила дисциплины и уважения к чину? Боюсь, вероятнее будет второй вариант, хотя возникнуть он может порой совершенно бессознательно. "Пришелец" же обладает счастливой привилегией не бояться навлечь на себя олимпийский гнев “офисного небожителя” - у него есть свои боги. Скорее, грозный Юпитер с вниманием выслушает его речь.

Понаблюдайте как-нибудь за общением руководителя и штатного психолога. Неравенство их положений проявляется в сотне незначительных деталей - кто где сидит, кто кого перебивает, кто громче говорит, кто к кому прикасается, кто заканчивает разговор. Это весьма поучительное зрелище можно увидеть везде, даже в Соединенных Штатах, где отношения "начальник - подчиненный" куда более гибкие и неформальные, чем в большинстве других стран.

Бремя "внутреннего" консультанта

Штатный психолог связан с "родной" компанией тысячами прочных нитей - он там работает, получает жалование, иногда даже участвует в прибылях, приобретая пакет акций на льготных условиях. Соответственно, каждая допущенная им ошибка, каждый конфликт представляют собой угрозу его материальному благополучию. А греческий мудрец Эзоп тысячу лет назад в басне "Лиса и козел" предупреждал: "Никогда не верь советам оказавшегося в беде".

"Внешний" консультант ни в малейшей степени не чувствует себя зависимым ни от кого из своих клиентов. Их проблемы, конечно, представляют для него живой интерес, но скорее научного плана.

У штатного психолога все “яйца лежат в одной корзине”. Когда в его организации наступают трудные времена, ему приходится успокаивать людей, которые мучаются от тех же проблем, что и он. Ну как тут обеспечить нужную степень объективности?

"Внешний" консультант свободен от страхов и тягостных ожиданий, угнетающих клиента. Он может посмотреть на вещи трезво и - как знать - вдруг дела окажутся не столь катастрофическими, как представлялось "изнутри"? Впрочем, и "внешние" консультанты не вполне гарантированы от этой ловушки, которую я называю "отождествлением с клиентом" - особенно психологи, у которых немного клиентов, или те из них, что работают с компанией, занимающей доминирующее положение в отрасли, регионе и т.д.

Один мой коллега определил консалтинг как "искусство говорить людям вещи, которые они не хотели бы слышать, как раз в тот момент, когда они меньше всего хотели бы их слышать". Иногда, к примеру, единственным средством спасения организации является ликвидация счетов и сокращение штата.

"Внутреннему" консультанту очень трудно посоветовать подобный шаг - это все равно, что подписать себе смертный приговор. Скорее он будет изыскивать различные пути оттянуть момент наступления неизбежного, которые, конечно, кардинально проблемы не решат и только затянут агонию. Трудно осуждать его за подобные действия - кто бы из нас в аналогичной ситуации нашел в себе силы поступить иначе? Просто приглашенному консультанту не нужно проявлять геройские качества, чтобы с достаточной твердостью настаивать на проведении весьма болезненных, но крайне необходимых мер. В целом ему легче оставаться самим собой и придерживаться профессиональных этических стандартов, притом не только в ситуациях кризиса, угрожающего благополучию организации, но и в обыденной работе, постоянно бросающей вызов его способности сохранять объективность.

Кто-то, пожалуй, упрекнет меня: я ведь сам работаю в качестве приглашенного консультанта, и поэтому сейчас стараюсь сместить акценты. Тогда, дорогой критик, попробуйте опровергнуть изложенные выше размышления, и я немедленно с вами соглашусь.