4. ВАРИАНТЫ ПОВЕДЕНИЯ В СИТУАЦИИ вероятного конфликта - Искусство делового общения - Л. Миникес

Конфликт сан по себе не есть проблема.

Проблема в том, что нам делать с нашими различиями?

(Р. Фишер)

Избегание - стремление уйти от конфликтной ситуации.

* * *

Прнспосабливаиие -  игнорирование собственных проблем,   принятие   существующих   условий   как "объективной реальности".

* * *

Соревнование (позиционный торг) - активный поиск способа достичь собственной цели.

Классика       позиционного       торга;

Обед во дворце.

Лорд   (равнодушно):   Все   женщины продаются. За миллион можно купить любую женщину.

Королева   (возмущенно):   Меня...   за миллион?!

Лорд (в поклоне): Вот Вы уже и торгуетесь, Ваше величество...

(Из англ. фольклора)

варианты ПОЗИЦИОННОГО ТОРГА:

Мягкий:

важно прийти к согласию любой ценой:

"Я настаиваю на соглашении!" Кто бы ни был ваш партнер - вы обязаны вести переговоры. Ваша цель - сохранить хорошие отношения".

Самораскрытие: "Вот что я готов сделать...".

Ситуация поддавков (соответствия ожиданиям), отдача партнеру инициативы и

ответственности. Часто встречающаяся логика: "Своей мягкостью я научу его (их) вести

себя конструктивно."

Это иллюзия. Своей мягкостью вы лишь поощряете его (их) жесткость: он(и) убеждаются в

эффективности своей тактики.

Жесткий (насильственный);

важно выиграть любой ценой: "Я настаиваю на своей позиции". Вы вовсе не обязаны вести

переговоры, если партнер вас не устраивает. Сначала принять решение - потом вести переговоры.

Закрытость: " Вот чего я никогда не сделаю!"

Ситуация борьбы за превосходство, даже при использовании "мягкой" тактики (в последнем случае присутствует скрытый - тщательно скрываемый - мотив). Жесткий вариант заразен: после первой же встречи с жестким партнером возникает неодолимое искушение вести себя так же. Либо риск породить безответственных исполнителей... Быстро появляются психические и физиологические ...

Возможен психологический проигрыш в качестве отдаленного последствия - чувство

обиды, ущербности, ущемленности; разочарование в партнере... Быстро появляются

психические и соматические отклонения.

Отождествление себя со своей позицией, следовательно - личная уязвимость при обсуждении; забвение потребности (см. ниже) в угоду позиции. Риск вызвать против себя

дополнительную агрессию, немедленно или в будущем.

Эклектический:

Отношения  увязаны с делом. Люди  и дело воспринимаются, как один и тот же фактор; например, сообщение, сделанное с целью обратить внимание на проблему ("на кухне беспорядок", "у нас нет сейчас денег на вашу командировку") воспринимается как издевательский упрек (намеренное ущемление личности).

Работа со злостью:

1. Информация о злящемся! Биография, стереотипы, страхи, предстоящие события, реакции на стресс и т.д.

2. Не загоняйте злящегося в угол! Обеспечьте ему возможность "выплеснуться". Избегайте ультиматумов. В ответ злящийся будет атаковать вас или защищаться.

3. Предоставьте выборы. Пусть злящийся ощущает, что он отчасти контролирует ситуацию.

4. Не переходите на личности.

5. Будьте моделью конструктивного поведения. - Злость приемлема. Неприемлема попытка ущемить ваши интересы! -

"Направо пойдешь - коня потеряешь.

Налево пойдешь - голову сломишь. "

(Камень На Развилке)

Компромисс - поиск решения, предполагающего, что каждый поступается немногим для получения чего-то из желаемого. Применяется в том случае, когда:

в участники располагают равным объемом власти и решительно заинтересованы в достижении разных результатов;

проблема относительно ясна и проста, например касается критерия достижения результата или количественного аспекта ситуации;

времени на принятие решения не очень много; лучше быстро достичь временного соглашения, а позже разобраться с более серьезными проблемами;

участники не очень обеспокоены результатом;

попытки сотрудничества или настаивания на своем уже решительно не сработали.

* * *

"Не губи меня, Иван-Царевич! Я тебе пригожусь. "

(Медведица, Волк, Селезень, Щука и др.)

Сотрудничество/Переговоры   -   поиск   взаимно удовлетворяющего решения. Применяется, когда:

проблемы достаточно сложны и для выработки взаимно приемлемого решения требуют

обсуждения;

проблемы очень важны для всех участников, и ни один не хочет ни в чем уступить;

в участники находятся в близких, длительных или взаимно зависимых отношениях друг с другом;

участники хотят разобраться с проблемой сейчас и готовы потратить время, необходимое на работу с подлежащими нуждами и заботами;

участники хотят вступить в длительные отношения, а не достичь быстрого временного решения;

участники хотят достичь эффекта синергии - многократного      увеличения       потенциала

работоспособности, больше, чем простая сумма потенциалов участников.

Три уровня переговоров:

1. О существе дела;

2. О самом процессе ведения переговоров (жесткая игра, мягкая игра или как-то по-другому).

3. Мета-уровень - анализ происходящего из позиции наблюдателя.

Фазы переговорок

1. Фаза ориентации (диагностика ситуации):

люди.

каковы позиции участников?

какой язык понятен участникам?

каковы отношения между участниками?

при каких условиях возможны какие изменения отношений между участниками?

интересы.

какие потребности стоят за позициями?

какова значимость сохранения позиций для удовлетворения интересов?

варианты, каковы они у участников? (Обратите внимание на "домашние заготовки".)

критерии, предлагаемые в качестве основы для достижения договоренности, согласны ли вы с ними?

2. Фаза планирования:

люди: как вы будете общаться с участниками?

интересы: что мешает вам удовлетворить свою потребность?

варианты: какие еще существуют?

критерии: какие еще можно использовать?

3. Фаза дискуссии.