Прежде всего,
консультант должен помочь клиенту выразить словами вопрос, который его
занимает, или проблемную ситуацию, в которой он оказался. Целенаправленными
вопросами надо добиться максимальной ясности в восприятии ситуации, осваивая
мысли и чувства собеседника. Через какое-то время можно резюмировать полученную
информацию. Благодаря этому, клиент получает доказательство того, что его
внимательно слушали, и одновременно — возможность с большей ясностью увидеть
свою проблему как бы со стороны.
Тем временем
консультант решает следующий вопрос: что клиент ожидает от разговора, с какой
целью он позвонил на телефон доверия. Когда это становится ясным, необходимо
попытаться выработать стратегию совместного поиска решения. Эти решения и действия,
связанные с ними, должны быть под силу клиенту. Надо развернуть перед ним
картину возможных последствий тех или иных решений. Его выбор, тем самым, будет
взвешенным и продуманным.
Различные фазы
беседы, разумеется, не всегда следуют в строгой временной последовательности.
И, конечно же, большое значение имеет цель общения: получить информацию или
совет или же обсудить проблему. В первом случае говорить придется больше
консультанту, во втором же — следует говорить меньше, направляя клиента к
уяснению проблемы и поиску путей выхода из проблемной ситуации. Большинство
бесед этим и заканчивается. Но в некоторых случаях у клиента нет возможности
что-либо предпринять. Тогда следует поискать для него поддержку в его ближайшем
окружении. И только в том случае, если и это невозможно, допустимо направить
его в соответствующее учреждение. Другой возможный исход — установление с ним
долгосрочных контактов по телефону по взаимной договоренности.