Каждый звонок на
ТД уникален, не похож на другие и перед консультантом стоит задача по
возможности быстро войти в проблему, понять её суть, попытаться снять
эмоциональное напряжение и помочь клиенту найти пути выхода из кризисной
ситуации.
Все обращения на
ТД можно разделить на две группы:
большая часть —
так называемые "проблемные" звонки, когда клиент; обращается на ТД за
помощью в поисках выхода из конфликтной ситуации;
меньшая часть
обращений, характеризует стремлением непосредственно использовать ТД для
решения своих проблем — информационные запросы, мастурбанты,
"зависимые" клиенты и др. В этой группе велик процент неадекватных
задачам ТД обращений: "Дайте номер телефона аптеки",
"Познакомьте меня с девушкой" и т. д.
Обращения
клиентов на ТД имеют широкий диапазон стрессовых ситуаций, среди которых:
проблемы соматическою и психического здоровья; любовные, дружеские и
супружеские взаимоотношения; поиск смысла жизни; недовольство собой, желание
изменить себя; отсутствие и поиск партнера; сексуальные проблемы, в том числе и
мастурбация; конфликты с родителями, учителями и сверстниками; профессиональные
и учебные проблемы; трудности, связанные с беременностью и методами
контрацепции; проблемы соответствия референтной группе;
административно-правовые вопросы; одиночество; физическое и сексуальное
насилие; проблемы, связанные с суицидальными действиями и мыслями;
эзотерические и метафизические проблемы; неумение организовать свое свободное
время в связи с недостаточной информированностью о способах и средствах
организации досуга и т. д.
Все эти обращения
можно классифицировать, как это предлагается в организационно-методических
рекомендациях ВНИК "Государственная система социальной помощи семье и
детству", разделив все это множество проблем на 3 крупных блока:
I — экзогенные
проблемы;
II — эндогенные
проблемы;
III-
непосредственное использование ТД клиентом.
Для облегчения
освоения техники телефонного консультирования, а также для кодирования проблемы
при документальном оформлении звонка в соответствующем документе (журнале)
приводим классификацию проблем.