Введение. 1
I. История возникновения службы телефонной помощи
населению. 4
II. Особенности службы и контингента ТД. 5
III. Классификация проблем абонентов ТД. 6
1. Экзогенные — проблемы ("человек —
окружение"). 7
2. Эндогенные проблемы (человек сам с собой). 8
3. Непосредственное использование ТД клиентом. 9
IV. Методика работы (техника телефонного
консультирования). 9
Основные правила телефонной беседы. 10
V. Синдром "Эмоционального сгорания". 10
Рекомендуемая литература. 11