УКАЗАНИЯ ДЛЯ ТЕЛЕФОННОЙ СЛУЖБЫ. - Телефонное консультирование - Кризисный центр, США

Подразумевается, что работник будет использовать свои знания и умения в соответствии с типами звонков, приведенных ниже.

Пожилые:

Не нажимайте на чувства пожилых людей, возможно, они не в ладах с чувствами, возможно, физических жалоб не меньше, чем эмоциональных.

Выясните потребности в безопасности, питании, здоровье, общении, мобильности.

Нужен акцент на причине звонка (спросите, "что случилось сегодня?")

Часты чувства изоляции ‑ "никто не заботится". (Спросите "Способны ли вы выходить из дома?") ‑ выясните вопрос социальной изоляции.

Выявите жизненный опыт абонента.

Будьте возможно более прямы.

Приготовьтесь к горечи, ригидности (вы можете почувствовать тяжесть).

Потеря независимости ‑ болезнь, потеря мобильности. Часто они ценят независимость и вынужденная зависимость переживается тяжело.

Наличие ограничительных целей.

Избегайте борьбы с возрастным фактором.

Часто имеет место плохое обращение с пожилыми людьми, отметьте.

Пожилых людей мало среди абонентов, среди них высок процент самоубийств.

Часты важные или невосполнимые потери.

Нарушения самооценки, такие как вынужденный отдых, потеря престижа и т. п.

Чувства собственной ненужности, нежеланности.

Злые абоненты:

Следуйте за злобой ‑ раздувайте огонь.

Отмечайте черты насилия в поведении, особенно склонность к убийству.

Помните, злоба направлена не на Вас (консультанта).

Будьте адвокатом абоненту в его злости ("Вы имеете право злиться").

Ранение и злость идут вместе ‑ после того, как злость развеяна ‑ ищите рану.

Прерванные отношения:

Не обобщайте гетеросексуальные отношения.

Что изменилось за последнее время?

Спросите об отношениях, на что они были похожи?

Отметьте время продолжительности отношений.

Каковы были планы и мечты?

Спросите имя партнера ‑ дайте абоненту рассказать об этом человеке.

Избитые:

Выявите надежность/безопасность/поддержку в данный момент.

Дайте ей увидеть, что сложившаяся ситуация не норма!

Часты чувства и реальность изоляции.

Чувство низкой самооценки (потребность услышать "Вы имеете право совершать ошибки").

Даже если они не готовы, сообщите им о местах, куда можно дойти.

Выясните отношение к детям.

Выясните отношение к употреблению таблеток.

Избегайте упоминать имя обидчика.

Часто они мало что умеют.

Абоненты чувствуют тупик; работайте с этими чувствами. Возможно, они не готовы двигаться дальше. Знайте, что вы можете почувствовать себя сильно фрустрированным…

Незачем жить:

Знайте, что некоторым абонентам нельзя помочь (смертельно больные).

Если человек смертельно болен, узнайте, привел ли он в порядок свои дела.

Спросите "Что вы хотите сказать? Кому?"

Каковы были надежды, мечты, планы абонента? Чего он не хотел делать?

Прогрессирующий суицид:

Спросите, есть ли там еще кто-нибудь.

Наблюдайте за энергетическим уровнем (не падайте вместе с абонентом).

Внимательно собирайте информацию! Не забрасывайте абонента вопросами.

Если есть оружие, узнайте о пулях, их тяжести, местоположении; если таблетки - то сколько.

Спросите об алкоголе, если употреблялся, риск выше.

Не давайте им уснуть; не позволяйте лечь.

Спросите: "Какая часть в вас хочет жить?"

Спросите: "Что вы хотите сказать своей смертью? Кому?"

Депрессивные:

Как давно?

Относится ли это к какому-нибудь событию?

Что в жизни тяжело? Одиночество? Деньги? Дети?

Как Вы проводите время?

Чего вы ожидаете от жизни?

Следуйте за злостью, которая должна излиться во что бы то ни стало.

Детские травмы:

Знайте, будет трудность: проявить ли заботу об абоненте или о ребенке. Признайте это, если будете испытывать.

Составьте ясную картину происшедшего. ДЕТАЛИ!

Заставьте его рассказать о нынешнем состоянии ребенка (узнайте его имя).

Будьте вежливы. Если у вас мало времени для разговора, предупредите его.

Помните! Вы адвокат абонента! Он в порядке, неверно действие.

Поддержите абонента в его желании позвонить ("Вам, видимо, было трудно это сделать").

Подозрение, что причинен вред не только ребенку, но и родителям.

Работайте с чувствами абонента.

Выясните, не является ли сам абонент травмированным ребенком (часты корреляции).

Посмотрите, есть ли другие источники злости - вскройте.

Убийства:

Следуйте за злобой от боли (опознайте злость, но объясните, что это неправильно ‑ мстить).

Соберите детальную информацию о намеченной жертве: где, когда, как и т. п.

Не будьте адвокатом плана абонента ‑ не одобряйте.

Если Вы получили детальную информацию и имя намеченной жертвы ‑ позвоните ей и предупредите. Если дело неотложные ‑ вызовите полицию.

Необратимое, похороны:

Здесь нет лимита времени ‑ каждому нужно свое количество времени для излечения.

Договорите об умершем.

Спросите о родителях (рождение, особые события).

Какие отношения их связывали ‑ поговорить о том, что их связывало.

Хорошее направление в соответствующую терапевтическую группу.

Вы явите чувство вины, если оно существует.

Подростки (десятилетние):

Узнав возраст ‑ одобрите опыт (10-летние ‑ трудное время).

Выясните, первые ли это попытки.

Какова система поддержки.

Что случилось сегодня.

Относитесь как к любому другому абоненту.

Не говорите с ним по-детски, используйте несофистический язык (ограниченный жизненный опыт).

Не принимайте сторону родителей, взрослых (объясняя их действия, причины).

Выясните, не предпринимаются ли попытки суицида или подобные действия.

Приставучие как дети:

Часто разговор начинается с посторонних проблем. КОПНИТЕ!

Часты истории неудачных отношений.

Чувство вины за причиненный вред (это была "моя" вина).

Позвольте клиенту детально рассказать о случившемся, будьте вежливы!

Смертельно больные:

Соберите факты о болезни ‑ есть ли 2, 3 мнение?

Позвольте им рассказать, как они живут со своей болезнью (чувства).

Выясните, приведены ли в порядок дела.

Кому они хотят что-либо сказать.

Что осталось несбывшимся - мечты, надежды.

Контракт о суициде.

Изнасилованные:

Выясните безопасность в настоящее время.

Когда это случилось?

Выясните детали, будьте вежливы.

Самоосуждение ‑ дайте сообщение "Вы жертва!"

Потребность в контроле.

СПИД:

Доставлен ли диагноз врачом?

Каковы симптомы?

Часто изоляция и всеобщее отвержение.

Алкоголь:

Помните, что возможно алкоголик не запомнит ничего, что вы скажете.

Алкоголик подвержен высокому риску.

Если нет угрозы немедленного суицида, предложите алкоголику перезвонить, когда он протрезвеет.

Извращенцы:

Динамика отношений та же, что и в гетеросексуальных случаях (жалость, потребность в интимности, общении и т. п.).