2.4. Создание благоприятного психологического климата в деловом общении - Психология делового общения- Березуцкая Ю.П.

          Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни

      при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних

      выгод для себя. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже

      сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду,

      рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих

      переговоров. Поэтому, прежде всего, необходимо заинтересовать партнера

      своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам

      высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на

      его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.

           Существует несколько эффективных приемов, разработанных крупным

      специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют

      в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе вашего партнера и

      при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке

      зрения.

           Суть первого метода заключается в том, что в самом начал разговора

      отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру

      сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он

      представляет- Но делать эти надо искренне, не сбиваться на дешевые

      комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено.

           Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что

      глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание

      быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по

      достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения.

           Действительно почти каждый встречающийся вам человек считает себя в

      каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если

      ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете ее

      искренне.

           Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником и сразу за воевать

      расположение делового партнера, необходимо прежде всего внушить ему

      сознание его собственной значимости.

           Во время делового разговора очень важно проявлять исключи тельное

      внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов

      успеха во взаимоотношениях деловых людей.

           Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше

      интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это

      обязательно нужно помнить, когда вступает в деловую беседу. Поэтому

      говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо

      знает.

           Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать.

      Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и достижениях своей фирмы.

      Поощряйте других говорить о сами себе.

            Д. Карнеги утверждал что все люди любят свои имена. В деловом

      общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более

      непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит. Он

      рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми

      приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например, перед сном) ее

      просматривать. Тогда, встретив случайно давнего знакомого, поприветствовав

      его и обратившись к нему по имени/ вы не только доставите ему

      удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на

      будущее сотрудничество.

            Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен

      партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя

      бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные

      законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов,

      по его мнению, три.

            Рассмотрим первый закон ? закон впечатления. Первое условие

      запоминания ? необходимо получить яркое и сильное впечатление о том, что

      вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти

      минут. Когда вы сосредоточились, необходимо внимательно наблюдать. Мозг

      обыкновенного человека не воспринимает и тысячной доли того, что видит

      глаз.

            Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими

      друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ни

      одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая

      память. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он не проявил

      к этим людям достаточного интереса.

            Нужна внимательность. В данное случае необходимо правильно

      расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого. Попросите

      повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом, вы получите ясное

      и сильное впечатление.

            Нужно получить впечатление при помощи как можно большего числа

      органов чувств. Но самое главное ? это увидеть. У человека в большей

      степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но

      не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: ?Лучше один раз

      увидеть, чем сто раз услышать¦, И это понятно с чисто физиологической

      точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще,

      чем те, которые ведут от уха к мозгу,

            Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые

      вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз, и мысленно

      воспроизведите их.

            Второй закон памяти ? повторение. Можно запомнить все что угодно,

      если достаточно часто повторять это.

           Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек,

      сидящий и повторяющий текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое

      больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же

      результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными

      интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в

      сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с

      интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее.

           Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами.

      Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято

      закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так

      быстро утомляется.

           И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем. Психологи

      доказали, что из нового материала, проработанного нами за первые восемь

      часов, забывается больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтому

      непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы,

      припомните важные факты, освежите вашу память.

           Третий закон памяти ? ассоциации. Чтобы хорошо запомнить факт, его

      надо связать с каким-либо другим фактом. Тренированная память опирается на

      организованную систему связей, т.е. на ассоциации. Таким образом, ?секрет

      хорошей памяти¦ ? это секрет установления многочисленных ассоциаций со

      всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом

      ? это значит, как можно больше думать о факте. Короче говоря, из двух

      людей, получающих одинаковую информацию, тот, кто больше обдумывает

      получаемые сведения и устанавливает между ними более тесные взаимосвязи,

      будет обладать лучшей памятью.

           Как увязать между собой известные нам факты? Ответ: надо уяснить их

      значения, осмыслить их со всех сторон. Поставьте себе такие вопросы:

      ?Почему это так?¦, ?Как получилось, что это так?¦, ?Когда так бывает?¦,

      ?Где так бывает?¦, ?Кто сказал, что это так?¦

      Возврат к началу страницы.

           Чтобы запомнить фамилию незнакомого человека (если фамилия эта

      обычная), нужно ее ассоциировать с каким-либо приятелем с такой же

      фамилией. Если же она необычна, нужно попросить этого человека рассказать

      что-нибудь о ней, показать, как она пишется. Внимательно вглядывайтесь во

      внешность этого человека. Попытайтесь связать его фамилию с его лицом.

      Узнайте, чем он занимается, и попытайтесь придумать какую-нибудь

      мнемоническую фразу, которая свяжет его имя с его занятием или внешностью.

          Чтобы запомнить даты, ассоциируйте их со знаменательными датами,

      которые вы знаете. Полезно применять этот прием когда нужно запомнить

      номер телефона.

          Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения.

      Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора поскольку, как

      известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его

      участников еще больше чем прежде убеждается в своей собственной правоте.

          Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но

      победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения

      вашего партнера. Поэтому решайте сами что для вас является более

      предпочтительным: показная победа или его расположение.

          Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом

      или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете

      прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это

      вызовет у него желание защититься доказать обратное, но отнюдь не изменить

      свою точку зрения

          Если вы начнете с фразы: ?Я вам это докажу¦, то это будет равносильно

      тому, чтобы сказать: ?Я умнее вас¦. Естественно что такое заявление

      вызовет у вашего партнера внутреннее сопротивление и желание сразиться с

      вами, прежде, чем вы начнете спорить с ним.

          Такое поведение вашего партнера вполне закономерно. Он продолжает

      верить в то, что привык принимать за истину, и ваше недовольство,

      вызываемое сомнением справедливости сложившегося у него мнения, заставляет

      его искать всяческого оправдания и цепляться за него. Совершенно видно,

      что такой человек дорожит не самой идеей, а своим самолюбием, для которого

      возникает угроза. Доказать что-либо ему в этом случае просто невозможно.

          Как же быть, когда партнер явно не прав? В данном случае было бы

      хорошо начать с фразы: подумать только, я-то считал иначе, но, возможно, я

      ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты¦.

          Почему нужно именно так повернуть разговор? Да потому что он никогда

      не станет возражать, если вы скажете: ?Возможно, я ошибаюсь. Давайте

      проверим факты¦. А факты, если вы сами знаете их лучше, всегда заставят

      вашего оппонента согласиться с вами вполне добровольно.

          Можно сказать по-другому: ?Я думаю иначе. Но, конечно, и я могу

      ошибаться. Со мной это бывает. Надеюсь, вы меня поправите, если я в чем-то

      буду не прав¦.

          Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите

      затруднительного положения.

          Имеет смысл взять за правило избегать прямого противоречия мнениям

      других, а также самоуверенно отстаивать свою точку зрения. Желательно при

      наличии ?острых углов¦ в разговоре не употреблять слова и выражения,

      передающие твердое мнение, например: ?несомненно¦, ?конечно¦, ?только так

      и не иначе¦. Их лучше заменять на такие фразы: ?Мне так кажется¦, ?Я

      полагаю¦, ?Я думаю¦.

          Когда ваш партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать

      себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с

      замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его

      мнение было бы правильным, но в данном случае дело обстоит иначе.

          Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше

      возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам значительно

      меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет значительно

      легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения.

          Если вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить

      оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя

      самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст. Припомните подобающие

      данному случаю оскорбительные (для себя) слова, которые может высказать

      вам разгоряченный оппонент. Но выскажите их прежде, чем это сделает он.

      Этим вы выбьете у него почву из-под ног.

          Действительно, все люди хотят утвердиться в сознании своей

      значительности и потому, когда вы утверждаете, что ваш партнер абсолютно

      прав, а вы не правы (и делаете это сразу и искренне), это польстит

      самолюбию вашего оппонента и он сам начнет смягчать вашу вину. Суть этой

      ситуации заключается в том, что вы занимаете сторону партнера, а он ?

      вашу.

          Только глупец пытается оправдать свои ошибки и промахи. Умный же

      человек, если он не прав, всегда признает это быстро и решительно, помня

      поговорку: ?Дракой никогда многого не добьешься, но с помощью уступок

      можно получить больше, чем ожидаешь¦.

          Вывод из этого в более обобщенном виде таков. Если вы правы, то

      попробуйте переубедить партнера вежливо и тактично. Если же вы ошиблись,

      (что бывает на удивление часто), то сразу признайте свои ошибки, признайте

      быстро и охотно.

          Никогда не спорьте с партнером. Не говорите ему, что он не прав.

      Проявляйте уважение к его мнению. Будьте с ним немного дипломатом.

          Опыт делового общения свидетельствует о том, что в словесном поединке

      почти невозможно заставить партнера изменить свое мнение. Личная критика

      или категорическое осуждение не приводит к переубеждению, а только

      вызывает дух сопротивления, стремление оправдать себя, встать на защиту

      своей чести. Для достижения коммерческого успеха можно позволять партнерам

      побеждать вас в незначительных спорах. Спорные вопросы следует решать

      тактично, дружелюбно и с действительным стремлением понять точку зрения

      вашего собеседника.

          Не говорите партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону

      ?эмоционального зеркала¦: нервозность одного рождает нервозность другого,

      злость, порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, говорите

      деликатно, не оскорбляя.

      Возврат к началу страницы.

           Чтобы критика была воспринята без обиды, необходимо создать у

      партнера благоприятный психологический фон для восприятия замечаний.

      Всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за одобрением.

           Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий

      начнет с признания, что он сам не безупречен, Прежде чем критиковать

      другие, укажите на свои собственные ошибки.

          Во всякого рода неприятностях и ошибках люди обычно ищут причину не в

      себе, а в других. Если же случилось нечто хорошее, то, конечно, каждый

      желает сделать себя ?героем¦ успеха. Таков один из основных законов

      человеческой психологии-

          В неприятностях и конфликтах всегда виноваты обе стороны. Поэтому надо

      научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять

      ответственность и брать на себя определенную долю вины за случившееся. Не

      следует сразу обвинять Другого, а постараться критически оценить свое

      поведение. Если же обвиняют вас, то принимайте вину на себя (когда вы

      действительно сделали промах). Этим вы обезоружите обвиняющих: они

      ожидали, что все будет иначе, и им уже приходится как бы вас защитить,

      действуя по правилу: ?Это может случиться с каждым¦.

          В деловом общении можно выделить два вида отношения к окружающему

      миру: позитивное и негативное- Позитивное мышление более всего

      способствует созданию благоприятного психологического климата в любой

      беседе и в процессе ведения любых коммерческих переговоров.

          В самом деле, максимальный выигрыш от негативного мышления равен нулю.

      Вы больше выиграете, если ?перестанете искать пятна на солнце¦. Вы больше

      достигнете, если направите свой ум на решение проблем, вместо того чтобы

      сетовать на их существование.

          Практика делового общения доказывает, что очень полезна принципиальная

      установка: ?Если я мало получаю от жизни, то в этом виноват только я сам¦.

      Позитивно мыслящие люди чаще прибегают к слову ?и¦ (?У меня много идей, и,

      поскольку шеф очень занят, я должен постараться выбрать самый удобный

      момент для их изложения¦). Негативно мыслящие чаще употребляют слово ?но¦

      (?У меня много идей, но мой шеф все не находит времени меня выслушать¦).

          В технике, обеспечивающей создание благоприятного психологического

      климата, очень важное место отводится доверительному взаимопониманию,

      которое в деловом общении создается выполнением следующих поведенческих

      действий:

      1. Сокращайте физическую и социальную дистанцию. Начиная с первого

      контакта приветствуйте собеседника искренней улыбкой, доброжелательным

      взглядом и крепким рукопожатием, вставайте ему навстречу, обращайтесь к

      нему только по имени и отчеству с легким наклоном в его сторону.

      2. Постоянно показывайте ваше желание понять позицию собеседника. Уясните,

      чего он хочет, после чего излагайте свои доводы и предложения с позиции

      его интересов, раскрывайте их пользу именно для него. Пои этом

      ориентируйтесь на желаемый собеседником результат.

      3. Старайтесь выявлять положительные качества вашего собеседника,

      предполагайте только его хорошие намерения и выражайте свою

      заинтересованность в перспективах ваших взаимоотношений.

      4. Выражая собственные чувства, учитывайте эмоциональное состояние

      собеседника.

      5. Подчеркивайте равенство позиций, ищите единство в интересах и мнениях,

      ведите себя уверенно, спокойно и доброжелательно, но без нежелательных для

      вас уступок.

      6. Эмоционально поддерживайте разговор (активное и внимательное слушание,

      легкие кивки головой, доброжелательное выражение лица, постоянные реплики

      типа ?Да, да...¦, ?Я вас слушаю¦). Собеседник видит ваше желание его

      слушать и сопереживать и потому проникается чувством благодарности к вам

      за это.

          Многочисленные психологические исследования позволили выявить факторы,

      обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие.

          Кратко результаты этих исследований можно сформулировать так: если вы

      хотите, чтобы у вашего собеседника (или партнера, или клиента) было

      хорошее настроение вам надо всего лишь:

      ? улыбаться;

      ? смотреть клиенту в глаза;

      ? сосредоточить на нем все свое внимание;

      ? установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

      ? говорить с той же скоростью и в том же голосовом регистре что и ваш

      собеседник;

      ? положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и позиции

      или показывать, что вы относитесь к нем) с симпатией и уважаете как

      человека, независимо от его возраста, пола и социального положения;

      ? показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

      ? показывать своим поведением, мимикой и жестами, что вы доброжелательный,

      радующийся жизни человек, который находится в ладу с самим собой и

      окружающими;

      ? вести себя спокойно и непринужденно;

      ? выглядеть опрятным и отдохнувшим.

       Возврат к началу страницы.