Дифференциация организации через политику лояльного общения

Наиболее загруженными являются горизонтальные информационные потоки. Так как общение с равными себе, менее проблематичны и более  доступны, чем вертикальные потоки, требующие точный перенос информации в официальной атмосфере, деловой обстановки.

Тем не менее,  в горизонтальных информационных потоках наиболее часто присутствуют коммуникативные барьеры, которые могут возникать и вследствие индивидуальных психологических особенностей (например, некоммуникабельность, чрезмерная застенчивость или скрытность), или в силу отношений неприязни, недоверия и т. п., сложившихся между партнерами по общению, в результате  чего возможна проявляющаяся вербальная агрессия.

 Коммуникативные барьеры  носят социальный или психологический характер.  С одной стороны они возникают на почве глубокого различия понимания сути дела, основанного на мировоззрении и проявляющиеся в политических, религиозных, статусных и других взглядах, свойственных данной культуре. С другой стороны коммуникативные барьеры это не приговор общению и развитию  организации, а лишь стимул для трансформации из неформальных в формальные отношения между сторонами. Это касается как вертикальные, так и горизонтальные информационные потоки.  Также коммуникативные барьеры в свою очередь являются предпосылкой конфликтной ситуации в организации.

В результате появляется дилемма: Коммуникативные барьеры – это процесс деградации общения и это формализация отношений в организации и следовательно развития информационных потоков, особенно горизонтального характера.

Тем не менее постоянная официальная обстановка  в коллективе не является стимулом для повышения сплоченности и развития открытости и доверия у сотрудников организации, а является фактором снижающей эффективность и трудоспособность.

В связи с этим в последнее время делается упор на повышение статуса неформального лидера в коллективе, который управляет командой изнутри, в помощь формальному лидеру, а иногда и его замену.  Неформальный лидер  или сервис - лидер чувствует колебания своей группы, с которыми работает и создает атмосферу для повышения эффективности и трудоспособности в коллективе.

 Связи  с чем, эффективно проводятся различного рода мероприятия по разработке и отработке различных навыков и умений с помощью тренингов, семинаров и других профилактических мероприятий. Но не стоит забывать, что как бы сотрудник коллектива не был обучен и проинформирован в своей профессиональной деятельности, регулирование отношений, в частности непосредственного общения с коллегами, будет зависеть только от него самого. И как следствие этого приходит на помощь внешняя детерминанта – это культура.

Культура организации как регулятор вербальных отношений внутри коллектива является отражением отношений между сотрудником и клиентом. В связи, с чем принятие некого словаря делового общения внутри коллектива будет детерминировать соответствующую  культуру в том коллективе. Т.е. не сама система ценностей данной  культуры организации будет создавать частные случаи  в виде профессионального сленга в коллективе, а создание определенного профессионального позитивного словаря свойственного этой субкультуре будет определять ценности и взаимоотношения в коллективе. Кроме того, сотрудники приверженные использовать элементы  словаря во внутренних взаимоотношениях,   непосредственно также будут культивировать их и на общении с клиентами.   Что в свою очередь будет дифференцировать эту организацию, ее культуру с ценностями от других профильных организаций, выпускающих ту же продукцию, или предоставляющую подобную услугу.

 Соблюдение  и регулирование норм использования внутреннего словаря и ценностей контролируется самими сотрудниками, а также сервис лидером и непосредственно руководителем организации, через различные мероприятия.

Важно, чтобы ценности культуры организации, язык взаимоотношений и политика организации были единым целым.  Проведение подобной политики  отвечает требованиям  для повышения лояльности как сотрудников в целом, так и их клиентов.

Изменение внутри организационного языка взаимоотношений  в системе коллега – коллега  и руководитель – подчиненный внесут свои положительные тенденции при возникновении коммуникативных барьеров и следовательно недопущения конфликтных ситуаций. Что в свою очередь приостановит  процесс деградации общения во взаимоотношениях   и прекратит деструктивную формализацию отношений в организации, приводящую к возникновению стрессовых состояний на рабочих местах и снижению продуктивности и работоспособности, что напрямую влияет на успех организации.

Лояльность, возникающая как следствие принятия внутреннего словаря в организации, переносится не только на клиента и его интересы, но и на личную жизнь самого сотрудника, будь он членом самого низкого или самого высокого звена этой организации.

Важно понять, что главное это не только сама информация, но и качество передачи этой информации.