Активное слушание

Выслушивание собеседника – забытое искусство, которым люди пренебрегают в стремлении думать о своих собственных переживаниях. Подумайте, насколько часто вы слушаете других в повседневной жизни? Как часто у вас возникает чувство, что ваш собеседник вас действительно слышит, понимает? А нам этого очень часто не хватает. Что же говорить о человеке, перенесшем потерю, переживающем боль или личную трагедию? Ему это необходимо.

Во всех случаях, когда человек расстроен, обижен, потерпел неудачу, когда ему больно, стыдно, страшно, когда с ним обошлись грубо или несправедливо, когда он зол на весь мир и на себя самого, первое, что нужно сделать – это дать ему понять, что вы знаете о его переживании (состоянии), «слышите» его. Но нередко собеседник, желая принести утешение, чувствует, что беспомощно стоит, не зная, что сделать или сказать. Человек в подобном состоянии часто не дает ясного сигнала о том, что он (она) хочет от собеседника. Хочет ли поговорить или побыть в одиночестве? Хочет ли выразить гнев или подавить его? Часто и сам человек в подобном случае этого не знает. И потенциальный помощник растерян, смущен или подавлен. Но если бы он яснее понимал, что может чем-то помочь, и знал, как именно это сделать, то он, вероятно, не был бы парализован в тот самый момент, когда больше всего нужен.

Так что же нужно знать помощнику? Если вы стремитесь помочь человеку, то самое главное – это ваше желание его выслушать. Кроме того, нужно знать, что в качестве помощника вы не должны улаживать дела (разрешать проблемы) за людей. Иными словами, вам не надо находить нужный ответ, а такие выражения, как «Может быть, так лучше», «Будь мужественной ради детей», или «Поплачь», «Не нужно плакать», вообще звучат жестоко, плоско и неуместно. Человеку нужна помощь в нахождении своих собственных ответов и решений, и , в конечном счете, только их собственные ответы являются уместными, относящимися к делу. Нужно знать, что понимание человеком смысла происшедшего корректируется само, если ему дают возможность произвести такую коррекцию. Хорошее выслушивание способствует хорошему разговору, в процессе которого человек разбирается в том, что означают для него вещи, придает им новый смысл. Общение, строящееся на основе этих принципов, в получило название навыка активного слушания.

Активно слушать человека – значит «возвращать» ему в беседе то, что он вам поведал, при этом обозначив его чувство.Беседа по способу активного слушания показывает, что собеседнику понятна внутренняя ситуация пострадавшего, и он готов услышать о ней больше, принять ее. Этот метод появился как технология общения в результате анализа поведения людей, которые обладают способностью в процессе разговора добиваться от собеседника желаемых результатов. В общении они придерживаются принципов «хорошего слушания», о которых мы уже говорили; повторим их:

• внимание сконцентрировано на собеседнике (наблюдение за изменениями звуковых интонаций голоса, мимики, жестов, позы);
• собеседник должен видеть и чувствовать, что его понимают; для этого можно повторить своими словами услышанное или передать смысл сказанного;
• не следует давать оценок высказываниям, поступкам, мыслям собеседника;
• не следует давать советов собеседнику.

Очень скоро стало ясно, что этот метод позволяет оказывать помощь людям, которые испытывают психологические трудности. Человек, понимая, что его слушают, рассказывая, раскрывает свои чувства, начиная осознавать при этом свои трудности и продвигаясь по пути к их разрешению. Технология активного слушания предполагает соблюдение нескольких нехитрых правил, а также включает в себя пять основных приемов, в основе которых лежат принципы «хорошего слушания». Рассмотрим сначала правила.

Слушая собеседника, необходимо повернуться к нему лицом. Важно, чтобы его и ваши глаза находились на одном уровне. Это самые первые и самые сильные сигналы о вашей готовности слушать и слышать. Кроме того, нужно стараться задавать как можно меньше вопросов; желательно, чтобы ваши ответы звучали в утвердительной форме. Вопросы могут вызвать чувство, что собеседник – лишь внешний участник, который интересуется только фактами, выспрашивая о них. Фраза, оформленная как вопрос, не отражает сочувствия, и при небольшом отличии утвердительного и вопросительного предложения (иногда это всего лишь тонкая интонация) реакция на него бывает очень разная.

Основные приемы активного слушания – пауза и угу-поддакивание, парафраз, резюме, отражение своих чувств, отражение чувств собеседника.

• Пауза и угу-поддакивание.Угу-поддакивание – это самый простой прием, и любой человек им пользуется почти интуитивно. Во время разговора необходимо периодически кивать головой, говорить «да», «угу», «ага» и т.п.; этим вы даете собеседнику понять, что слушаете его и заинтересованы. Пауза в разговоре необходима, чтобы предоставить собеседнику возможность выговориться до конца (так как человеку необходимо время, чтобы сформулировать свои мысли и чувства). В то же время пауза освобождает разговор от лишней ненужной информации (говорить – лишь бы говорить).
• Парафраз– буквально повторение последней фразы собеседника. Это позволяет ему убедиться в том, что вы его поняли, и побуждает к дальнейшему повествованию.
• Резюме.Прием состоит в следующем: используя слова и выражения говорящего, вы подводите итог определенного этапа разговора. Это очень важная задача, решение которой позволяет, завершив очередной этап разговора, продвинуться далее в решении проблемы.
• Отражение своих чувств. Говоря о своих чувствах, можно решить сразу несколько проблем. Во-первых, существенно снижаются негативные чувства и переживания самим фактом того, что они признаны и озвучены. Во-вторых, сама беседа становится более полной и искренней. И, в-третьих, это побуждает собеседника открыто выражать свои чувства, что необходимо для того, чтобы человек чувствовал себя более комфортно и мог избавиться от сильных внутренних переживаний.
• Отражение чувств собеседника.Когда мы называем чувства, которые испытывает собеседник, и «попадаем» в его ощущение, угадываем его, человек чувствует «родственность душ», начинает больше доверять вам, раскрывается.

Есть несколько ошибок, которые часто допускаются в процессе активного слушания – это стремление дать совет и задать уточняющие вопросы. Первое опасно тем, что когда человек выслушивает совет, начинают работать механизмы психологической защиты и предложенный совет отвергается; происходит разрушение установленного ранее контакта. Уточняющие вопросы, помимо того, что создают впечатление допроса, могут далеко увести разговор от волнующей человека темы; не говоря уже о том, что, задавая вопросы, вы берете ответственность за беседу на себя, много говорите сами вместо того, чтобы дать возможность говорить пострадавшему.

Существует три категории признаков, по которым можно судить о том, насколько эффективно продвигается процесс активного слушания:

• исчезают или по крайней мере сильно ослабевают негативные переживания; здесь сказывается замечательная закономерность: разделенная радость удваивается, разделенное горе уменьшается вдвое;
• пострадавший, убедившись, что его слушают, начинает рассказывать о себе и своей проблеме все больше;
• человек сам начинает продвигаться в решении своей проблемы; выговариваясь, он начинает видеть возможные пути выхода из данной проблемной ситуации, осознает новые, скрытые от него аспекты ситуации.

Эти три положительных результата (любой из них или сразу все) можно обнаружить при успешном активном слушании уже в ходе беседы.