Глава 7. КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ, или Как это по-русски?.. - Тренинг тренеров. Как закалась сталь - Кроль Л.М., Михайлова Е.Л.

Как-то темной ночью один дервиш, идя по дороге, услы­шал крик о помощи, доносившийся со дна заброшенного сухого колодца.

— Эй, что случилось? — закричал дервиш, заглянув в колодец.

— Видите ли, я языковед, — ответил голос. — Не найдя в темноте дороги, я, к несчастью, провалился в эту глубокую яму и теперь никак не могу отсюда вы­браться.

— Держись, друг, дай мне только раздобыть лестницу и веревку, — ответил дервиш.

— Постойте минуточку, — закричал языковед,— вы неграмотно выражаетесь, к тому же ваше произношение никуда не годится.

— Ну что ж, если для вас слова важнее, чем их смысл, вам лучше побыть там, где вы сейчас находитесь, пока я не выучусь правильно говорить, — ответил дервиш и пошел своей дорогой.

Джалал ад-дин Руми, XVI в.

Концептуальная компетентность — владение теми общепринятыми основами знания, на которых базируется та или иная профессиональная практика.

Что же считать основами общепринятого знания в рамках неустановившейся профессии? Понятно, что тренерская деятельность не имеет единого концептуального аппарата. И основы общепринятого знания не ей принадлежат, а находятся в прилежащих областях. Названная проблема даже более актуальна, чем кажется, так как обучение и самообучение предполагают оперирование понятиями, за каждым из которых стоит традиция, часто научная. Эти науки могут быть друг от друга далеки. Что же можно считать “книжными полками,” на которых находятся знания?

Возможно ли за ограниченное время и вразрез с пожеланиями большинства слушателей вооружить их знаниями об основах организационного развития, маркетинга, менеджмента в целом и управлении человеческими ресурсами? Что делать с более узким предметным знанием — имиджеологией, бизнес-этикетом, схемами различных продаж, технологий ведения переговоров и совещаний и многим другим? Как поступить с необходимыми и отсутствующими у большинства участников Тренинга тренеров знаниями о закономерностях обучения как такового, и особенно практически важного интерактивного обучения взрослых? Что делать с многочисленными практическими вопросами слушателей, конкретные ответы на которые подразумевали бы целую лекцию по истории и теории групповых техник?

Разумеется, существуют готовые ответы. В достаточно обширной литературе по тренингам таких ответов можно найти довольно много. Довольно распространенной является классификация по стилям обучения (деятели, наблюдатели, теоретики, прагматики). Классификация как классификация, всего-то и осталось, что определить вместе с участниками тренинга предпочитаемый ими стиль работы (правда, возможно, что они вообще никакого обучения не хотят, а вопроса не поймут), но зато “общепринятые основы знания” налицо. Еще считается, что обучающийся должен последовательно проходить стадии конкретного опыта, ретроспективного наблюдения, активного экспериментирования и интеграции в личную систему понятий. Тоже красиво... И пожалуй, даже отражает реальность, вот только какую? Если с участниками Тренинга тренеров можно говорить на этом языке, то в “полевой” деятельности их могут и не понять. Кстати, почему это составители руководств типа “Эффективный тренинг” так любят всё делить именно на четыре?

А вот еще дивный перл из серьезного руководства: план занятий включает 1) начало; 2) основную часть; 3) заключение. Это ли не “общепринятые основы знания”? Ведь и правда, включает. Еще из серьезных руководств можно узнать, что “взрослые люди обучаются эффективнее в тех случаях, когда участвуют в тренинге добровольно и принимают на себя ответственность за свое обучение”... Съесть-то он съест, да кто ж ему даст?

Безусловно, литературу такого рода следует знать: ее бесспорная польза состоит хотя бы в том, что она способствует оформлению относительно единого языка. Мы включили все возможные источники простых ответов в предлагаемые нашим слушателям списки литературы и полагаем при этом, что они вполне способны отличить “ответ для галочки” от продуктивной идеи, требующей самостоятельных усилий по ее детальной разработке.

И все же как работать с источниками, которых становится все больше?

Нам представляется, что и здесь важно использовать ресурс различных языков. Существует язык образов, который включает метафоры, рассказы, картинки, имеющие непосредственное отношение к предмету, о котором идет речь. Другой язык — это язык конкретных фактов и цифр, абстрактный, обобщенный, отобранный, кажущийся рациональным и научным. Как правило, эти два языка должны внятно чередоваться. И наконец, отдельный язык — система иероглифов, или иллюстраций, имеющих отношение непосредственно к предмету размышлений. Почему имеет смысл пользоваться столь разными языковыми системами? Потому что на самом тренинге их тоже придется увязывать и чередовать. Концептуальная подготовка — это не только идеи и факты, но и поиск разных способов эти идеи сформулировать.

Соответственно, для каждого из этих языков существуют свои источники, притом далеко не только литературные. Умение рассказывать, легко строить фразу, использовать метафоры приходит не от чтения кратких руководств, а от владения стилистически полноценными образцами (художественная литература, публицистика). Умение высказаться кратко и запомниться может опираться на свои образцы — например, на удачные варианты телевизионных выступлений. Понятно, что при этом на первый план выходит не то, что человек говорит, а как он держится, как рассказывает, как обращается к собеседнику, как заглядывает внутрь себя и ищет ответы на только что поставленные вопросы, ощущение свежести, которое при этом возникает.

Еще одним источником информации, о котором имеет смысл подумать, может стать вполне традиционное “начитывание” справочной литературы по предмету. Там берутся цифры и факты, которые могут быть “обыграны” весьма разнообразно: в подготовке одного тренинга они составят информационный блок, а в другом случае станут всего лишь украшением, демонстрирующим так называемое “владение материалом”. (“Цифирь” всегда вносит элемент достоверности, ощущение рационального изучения.)

Для подготовки к тренингу важно уметь бегло просматривать книги, записи по ранее проведенным тренингам, видеокассеты — все что угодно. Это не лихорадочное перелистывание учебников студента перед экзаменом, а быстрый и целостный охват большого знакового поля, подобный “общему плану” в кино. При такой установке тренер может легко просмотреть хоть 10 книг, имеющих отношение к делу, пролистывая их по ходу и фиксируясь только на определенных точках, к которым он позже возвращается для более детального изучения. Вот эти-то фрагменты из книг или “картинки”, которые тренером прорабатываются гораздо более подробно (как карта другого масштаба), и станут опорными точками для разработки сценария тренинга.

Разрабатывая корпоративный тренинг, мы на самом деле так и поступаем: узнаем об организации максимум фактических сведений, думаем о той схеме, которая эти факты может вместить... Но при этом мы также улавливаем какие-то стилистические особенности, образ организации. Это помогает нам и думать, и позже на тренинге общаться с реальной группой. Мы подбираем иллюстрации и анекдоты, байки, которые могут что-то прояснить, показать. Иногда полезно отдельно подумать о первом лице организации, о его “отражениях” в корпоративной культуре. Используя разные языки и разные масштабы мышления, мы создаем для себя пересекающееся поле информационных ресурсов. Может показаться, что так думать, работать с литературой и действовать слишком сложно, однако практика показывает, что при увеличении “площади опоры” двигаться легче, а не труднее.

Последующий фрагмент протокола показывает, как эта модель работы с источниками “обкатывается” в учебном процессе.

Ведущий ТТ: — У нас осталось 30 минут. Мы можем взять кейс, с которым работали вчера, и смоделировать систему разнообразной работы с источниками. Есть список литературы, в соседней комнате есть сами книги — не все, но многие. Что нам понадобится еще?

— Поскольку наш заказ был от дизайнерского бюро, хорошо бы еще каких-то журналов по дизайну, стилям.

Ведущий ТТ: — К счастью, у нас и это в хозяйстве найдется.

Группа разделилась на четыре подгруппы. Каждая в течение 20 минут моделировала разные способы работы с источниками. Первая группа работала только с библиографическими указателями, результатом ее работы должен был стать список источников, которые следует просмотреть. Вторая группа имела в своем распоряжении несколько руководств, заведомо подходящих по тематике; ее задачей было выбрать из этих руководств два-три положения, из которых впоследствии можно выстроить рациональную составляющую. Третья группа разбирала байки, анекдоты, метафоры, связанные с темой тренинга. Четвертая — работала с журналами и каталогами, ее результатом должны были стать рекомендации по стилистике и композиции будущего тренинга, учитывающие особенности потенциального клиента (внимание к форме и деталям, визуальное мышление, высокая стилевая чувствительность и т.д.).

Затем группы переформировались в четыре новые подгруппы (по одному человеку от прежней команды) и обменялись находками. Завершала игру обратная связь в кругу. Участники заметили, что чередование разных способов работы с источниками дает ряд дополнительных эффектов. В частности, многие обратили внимание на увеличение объема информации, которая может быть воспринята и переработана, а также на экономию энергетического ресурса тренера. Был отмечен также эффект, который участники назвали “эффектом здоровой отстраненности”: при сознательной смене точки зрения в поиске альтернативного языка исчезает иллюзия “единственно возможного и верного решения”. Заметим, что эта игра пошла осознанно и интересно не только благодаря творческому ресурсу участников, но также и потому, что условный заказ предварительно был подробно проанализирован с точки зрения целей, задач, формата, особенностей тренинговой группы и других традиционных характеристик.

Лучше поздно, чем никогда: когда Вы читали эту книгу, много ли терминов показались лишними, непонятными и тем самым вызывающими раздражение? А каких, к примеру, “основ общепринятого знания” Вам не хватало? А про какие понятия возникала мысль: “Я-то это прекрасно знаю, но другие не поймут”? Если на все эти вопросы сейчас возникли хоть какие-то ответы, Вы понимаете главное: концептуальная компетентность в тренерской практике — это действительно проблема.

Нам представляется, что восполнить все недостающие блоки знания практически невозможно. Максимум возможного — это картирование тех областей, откуда это знание может быть при необходимости извлечено. Другой задачей Тренинга тренеров применительно к концептуальной компетентности, как и к другим видам компетентности, является фасилитация обмена имеющимися сведениями между участниками, то есть использование ресурса самой тренерской группы. Следует помнить, что разное понимание, вкладываемое ими в тот или иной термин, бывает источником множества коммуникативных затруднений. Некоторые из них вполне анекдотичны:

Алла: Если мы не будем разводить понятия, мы ни к чему не

придем.

Игорь (со смехом): “Разводить” — это я умею, про “понятия” тоже в курсе... А в сумме — не въезжаю...

До того, как стать тренером-консультантом Алла, как догадался проницательный читатель, проводила философские методологические семинары. Игорь, опытный и успешный “продажник”, начинал продавцом в торговом зале, сейчас обучает других продавцов. Как помочь им сформировать общий язык?

Если представить себе все области, в которых лежат “общепринятые основы знания”, необходимые тренеру, в этом поле отчетливо выделится раздел специфического предметного знания — от общих схем организационных структур до совсем уж конкретных сведений из специфических дисциплин, таких как имиджеология или товароведение. Это предметное знание всегда принадлежит другим областям практики, и для участников Тренинга тренеров важно представить себе не столько содержание каждого такого “файла”, сколько вообще их наличие. Другая область — это неспецифические основы знания, которые касаются групповых процессов, закономерностей подачи, приема и переработки информации, общих закономерностей интерактивного обучения.

— Ребята, кто мне скажет, где смотреть “Командообразование”?

— Смотреть — в смысле к кому сходить?

— Да нет, в смысле что читать.

— Залезь в Интернет.

— И что? В Интернет только ленивый не лазил, отработанная порода. Клиенты тоже ведь умные, сразу просекут.

— А чего же тебе тогда? Эксклюзивчик? Эксклюзивчик готовым не возьмешь, шьется на заказ.

— Да мне не готовым, мне б идейку какую не потасканную.

— А тогда пляши по схеме, от заказа. Ты, собственно, о каком “Командообразовании” спрашиваешь?

— Пока не уверен, но, похоже, ситуация там типичная: реструктуризация, стулья закачались, народ напрягся, а руководитель кроме “Командообразования” других слов не знает. По-хорошему сейчас нужен консультант, а не тренер. Мы с их эйч-аром* пробуем пробить консультационно-диагностический этап, но пока никак. Возможно, придется проводить все-таки “Командообразование”. Попробую его описать как диагностический, можно будет все сказать как есть, а там пусть решают.

— Но для клиента смысл какой-то должен быть, или как? Мало им своих неприятностей, еще дядю с диагностикой на их голову...

— Ты меня, Боря, не путай. Это я для заказчика дядя с диагностикой, или полдяди. Полдяди даже для заказчика все-таки будет работать на создание разделяемого виґдения и повышение эффективности взаимодействия. А, между нами, народ надо сейчас не призывать к сплоченности, а по-простому больше информировать о направлении происходящих перемен. У них там от слухов аж воздух мутный, именно это я и скажу в аналитической записке. Если не получится добраться до того, как у них в конторе ходит информация, будем работать по-простому, с тем, что есть: ожидания, опасения, подозрения. И лучше бы это сделать не в лоб, а на конкретике, типа совещания. Чтобы была технология, структура, какой-нибудь этакий “золотой эталон”. Будут вырабатывать и согласовывать собственные нормы, глядишь, и сотрудничать начнут. Братать их сейчас — лишнее, ибо неправда. Message должен быть: что бы ни происходило, нам работать; давайте думать, как.

— И этот господин спрашивал, где посмотреть про “Командообразование”!

— Спрашивал. Так где посмотреть про “Командообразование”?

— В Интернете!

(Смех.)

Ведущий ТТ: — Володя под некоторым давлением изложил свою идею. Мне показалось, что некоторые положения нуждаются в уточнении: в рассказе довольно трудно понять, что основано на наблюдениях и фактах, а что — чистой воды интерпретация. Возможно, правильная, а возможно, не совсем. Давайте поступим так: каждый задает Володе по одному проясняющему вопросу, чтобы наши видения его ситуации тоже стали “разделяемыми”. Второй круг: каждый навскидку, легко называет любой источник, кажущийся ему полезным для Володиной будущей работы. Это может быть книга или что-нибудь еще. Например, в третьем цикле в этой группе были очень интересные предложения по работе с негативным эмоциональным фоном. Но начнем все-таки с вопросов.

(Четвертый цикл, сессия посвящена взаимной супервизии.)

Похоже, что в столь пестрой, бурной и неравномерно развивающейся области практики положиться на какие-либо “надежные” общепринятые основы знаний довольно сложно. Поэтому особое значение приобретает практическое знание самих участников, основанное отчасти на специальной подготовке, отчасти на специфическом профессиональном опыте, отчасти усвоенное ими из “воздуха”. В этой связи нам кажется, что даже хорошие учебники по менеджменту представляют меньшую ценность, чем материал игры или дискуссии на тему: “С какими организациями мне случалось работать и как они были устроены”.

Точно так же особого внимания заслуживают сформировавшиеся буквально за несколько лет названия и стоящие за ними понятия, описывающие саму тренинговую практику. По существу, эти элементы цехового сленга отражают, пусть и в несколько кривом зеркале, процесс становления внутреннего языка профессии, возможности обсуждения ее предмета.

Чем более различен опыт и словарь участников, тем важнее воспользоваться этой разницей для обогащения их концептуальной компетентности. В некоторых группах достаточно договориться (в рамках контракта с группой, в частности, той ее части, которая обеспечивает равенство участников) о специальном правиле: услышав незнакомый термин, каждый участник имеет право на уточняющий вопрос и тем самым берет на себя ответственность за свое дальнейшее понимание происходящего. В других группах, где количество таких вопросов может попросту затормозить любые происходящие действия и процессы, разумнее ввести в качестве регулярной процедуры ежедневное обсуждение новых (хотя бы для одного человека в группе) понятий и терминов.

В группе, где разница в словаре участников максимальна, возможна специальная учебная игра, в ходе которой участники (в тройках или четверках) составляют что-то вроде “разговорников” на тему “Что есть что в мире тренинговой практики”. Понятно, что в тройке или четверке пестрота и различия в словарях будут чувствоваться не так остро, как в большой группе, а какие-то разночтения будут сняты в самом ходе обсуждения. Поступать с результатами такой работы можно по-разному. Так, все вошедшие с “разговорники” понятия могут классифицироваться, при этом наиболее частотные становятся предметом более глубокой проработки, а менее частотные просто объясняются “носителями” того или иного профессионального языка.

Как правило, внимательное отношение к употребленным словам и понятиям и неоднократное обращение к “праву прояснять” не только расширяет представления участников о том, “что есть что”, но и облегчает их последующую коммуникацию в группе и улучшает рабочую атмосферу.

Другой модификацией “игры в слова”, использовавшейся нами в группах более опытных тренеров, был “Словарь тренерского сленга”. В зависимо­сти от места этой игры в целостном процессе обучения, она может быть задана как словесная, аналитическая или как своего рода эмоциональная разрядка в конце напряженного тренингового дня. В последнем случае участникам предлагается не просто вспомнить используемый тренерами разговорный сленг, но и снабдить свой словарь “картинками”, разумеется, живыми. Легко себе представить, какие “иллюстрации” демонстрируют выражения вроде “отжать заказчика на разделение ответственности”, “собрать у клиентов обратную связь для эйч-ара” или “шлифовать навык”. В качестве вполне серьезного “сухого остатка” этого “карнавала” обычно возникает некоторый словарь-минимум, куда входят такие элементарные, неспецифические понятия, как заказчик и клиент, программа и сценарий тренинга, разогрев, упражнение, завершение по процессу и по содержанию и т.д.

Заметим, что основной массив работы с концептуальной компетентностью происходит незаметно, в ходе естественного процесса прояснения коммуникации участников. Разумеется, большинство из них весьма заинтересованы в том, чтобы на тренинге узнать не только “как это делается”, но и “как это назвать”. Кроме того, многие в высшей степени полезные и важные “основы общепринятого знания” прорабатываются в рамках другой тематики. Так, все, что касается выяснения запросов заказчика, достижения договоренности о целях тренинга, разделения ответственности за его результаты и прочих жизненно важных аспектов тренерской деятельности, по ходу работы предполагает обращение к основам управления, механизмам функционирования организации, к элементам знания о системе оплаты труда, а часто и к еще более конкретным сведениям из сферы организационного развития и консалтинга. Тема “трудных” клиентов всегда бывает хорошим поводом для беглого экскурса в основы характерологии, а то и патохарактерологии. Проблемы методики интерактивного обучения находятся в фокусе внимания группы постоянно, хотя и под разными углами зрения. В сущности, каждая разбираемая ситуация так или иначе адресуется к концептуальному аппарату, с помощью которого ее можно понять, описать и разрешить. Некоторые из этих ситуаций предполагают обращение даже не к психологии, а к физиологии: наши слушатели не однажды обсуждали пути решения проблемы “Что делать во второй день выездного тренинга, когда вся группа переживает похмельный синдром?”. Впрочем, и это не предел, один из участников Тренинга тренеров, весьма успешно делающий свою работу в быстро растущей торговой фирме, довольно долго полагал, что слово “концепция”, к месту и не к месту употреблявшееся двумя другими членами группы, имеет прямое отношение к контрацепции: “Наоборот, как бы...” — и ничего...