Обратная связь в конфликте

Как я писала в прошлом тексте, не стоит быть излишне самоуверенным в своей способности понимать людей, даже если вы правда преуспели в этом и редко ошибаетесь. В ловушку ложного понимания мы попадаем чаще, чем хотелось бы.

Забавная иллюстрация:

 «Гуляя после тренинга по берегу Ангары, мы увидели странную пару: собака (ньюфаундленд) и ее хозяин (человек средних лет в легком подпитии), двигались вдоль берега по независимым синусоидным траекториям. Когда их пути пересекались, оба замирали в немом ожидании, после чего хозяин хватал собаку за холку и хвост и кидал в реку. Надо сказать, что дело было осенью, вода в реке была холодная, кое‑где уже подернулась корочкой льда. Собаке такое купание было не в радость, она вылезала из воды, отряхивалась, и старалась отойти подальше от «агрессора». Но потом возвращалась – все‑таки хозяин… и все начиналось снова. Мы полюбопытствовали у хозяина, «почто он животину мучает…». В ответ он посмотрел на нас как на людей со слабым знанием жизни, указал на высунутый собачий язык (кто знаком с крупными собаками, вспомнит, что у них язык высунут практически всегда!) и изрек: «Вы что, не видите: собаке кажется, что ей жарко…» – и, не долго думая, схватил собаку и снова окунул ее в реку» [1]. 

Пусть вы знаете своего оппонента как облупленного – никогда бывает не лишним уточнить, что он на самом деле сейчас имеет в виду,­ особенно если это что-то, что вас задевает, беспокоит, ранит.

Даже если вы сами всегда, используя метафору из примера выше, «высовываете язык, когда вам жарко», это не значит, что «высунутый язык»  другого сигналит о том же самом :)

Как использовать обратную связь?

Есть два основных и очевидных способа, наверняка известных вам, просто напомню:

• прямой способ, когда мы элементарно спрашиваем «словами через рот»: а ты что думаешь? как считаешь, что чувствуешь, чего хочешь? ты согласен? мне показалось, что ты злишься – это так? и т.д.
• техники активного слушания: перефразируем, резюмируем собеседника, уточняем, правильно ли мы поняли его послание («я тебя поняла так-то – верно?»; «ты говоришь, что не можешь это сделать, слышу») – и тем самым мы не только запрашиваем, но одновременно и сами даем обратную связь, что очень облегчает коммуникацию.

И бывает так, что на мое «вижу, ты злишься» слышу в ответ неожиданное для себя: «да не злюсь я, я просто в отчаянии…».

***

Итак, еще один важный принцип поведения в конфликте:

отбрасываю идею «со стороны виднее», помню об обратной связи и проверяю, спрашиваю, уточняю, интересуюсь.

Литература:

1.    Владимир Козлов, Александра Козлова. Конфликт: участвовать или создавать... М.: Эксмо, 2009.