Ваш клиент – параноик

После того, как обнаружил у себя проявления паранойи, пришел к выводу, что это распространенное явление. И клиентов-параноиков в бизнесе достаточно. Они просто скрываются, это же заговор! Ну вы понимаете...

И если удовлетворить их запросы, то и другим понравится.

Сформулировал 5 пунктов, на которые обращает внимание параноик.

1. Контролируйте время

Если указано, что офис работает в субботу до 15-00, то в 14-45 я рассчитываю найти в нем сотрудников. Это же не зоопарк, где ты пришел, а льва в вольере нет, потому что ему он ест или спит.

Куда там! Сотрудники имеют привычку уходить с работы раньше и теряют клиентов. Параноики особенно тщательно относятся к пограничным состояниям времени. Это у них в крови.

Помню студентом работал системным администратором в магазине по продаже электротоваров. Магазин работал до 19-00, но однажды в 18-00 директор закрыл его двери, собрал с пафосом совещание и начал обсуждать, как поднять продажи. Я сидел на заднем ряду и еле сдерживал себя от крика: «Эй, может откроем двери магазина? А? Нам это поможет стопудово».

2. Работайте с клиентом после продажи

Менеджеры-неудачники — удивительные люди. Они все сделают для тебя, пока ты не заплатил им деньги. Но как только счет оплачен, они исчезают как «Smoke on the water»... Мне это категорически не нравится. Я — параноик.

3. Держите данное слово

Это отдельная песня. Если договоренность не зафиксирована на бумаге, то ее не было. На словах тебе могут обещать столько всего, а потом... Я то помню слова. У параноиков хорошая память и богатая фантазия. Если мне сказали, что курьер будет у вас в 18-00, то я его жду минута в минуту, а не на следующий день.

Придумал расширение для вселенной офисного планктона. Сотрудники, которые не держат своих слов, — это гуппи-менеджеры. У рыбок-гуппи, говорят, что память стирается после каждого круга по аквариуму. С сотрудниками может также? Сделал круг по офису и reboot системы головного мозга.

4. Встаньте на место клиента

Это эзотерическая истина, недоступная многим. Какую бы вы услугу не оказывали, протестируйте ее на себе. Если вы хотите сдавать квартиру на Airbnb, то поживите в ней несколько дней. И тогда владельцы квартир узнали бы, что людям нужны вилки и мыло. Да, это неочевидная вещь! У нас в самом сердце (или печёнке) Парижа их не было. Эйфелева башня была.

5. Делайте больше

Должен ли сварщик, который монтирует мне балкон, навести порядок за собой?

С моей точки зрения, он обязан это сделать. Если бы руководители, которые отвечают за монтаж балконов (интересно, существуют ли такие люди), хоть раз сами воспользовались своей услугой, то многое бы узнали. Например, что после монтажа-демонтажа мусор (стекла, пена, деревяшки, соты от осинового гнезда) разбросаны в радиусе площадки пропорционально этажу, на котором ставится балкон. А также на лестничных площадках всех этажей до тебя тянется пыльный шлейф, как от муравьев за сахаром.

Если сварщики не убирают, то вызывайте опергруппу уборщиков. Делайте больше. После работ объект должен выглядеть чище, чем до их начала.

Клиент-параноик — находка! Он расскажет вам то, о чем другие будут думать, но не решаться сказать.

P.S.
Моя жена Дарина пишет: «Вова, ты начитался умных зарубежных книг по бизнесу и выдаешь за паранойю то, что считается само собой разумеющимся. Но, да, в наших реалиях твои требования действительно похожи на паранойю».