|
|
Как избавиться от страха холодных звонков?Автор статьи: Андрей Савенко
Страх холодных звонков – это страх отказа клиента. У него есть вполне достоверные основания: конкретные факты и обстоятельства, которые постоянно повторяются в работе продавца. Это страх реальный, а не невротический. Чтобы выяснить, как с ним продуктивно работать, нам нужно будет сначала понять, откуда и почему он появляется. И только потом разобрать практический пример.
Поэтому статья состоит из двух частей. Часть 1: теоретическая Почему и как формируется страх холодных звонков Самый простой способ понять, откуда появляется страх холодных звонков – поработать в продажах на холодном обзвоне. Происходит это примерно так. Сначала, когда вы ещё не звонили вхолодную, а только устроились на работу, у вас этого страха пока нет. Вы узнали, что есть профессионалы, которые действительно хорошо зарабатывают в продажах. Возможно, вас с ними даже познакомили. У вас есть понимание, сколько можно заработать, и сколько нужно для этого продать. Может быть, вы даже представили, сколько заработаете в следующем месяце, и куда потратите эти деньги. И у вас есть примерное представление, что и как нужно говорить по телефону, чтобы клиент согласился на ваши условия. Если вам повезло, то вы даже смогли увидеть, как звонят более опытные менеджеры и как они разговаривают.
Перед тем, как вы начинаете звонить, у вас есть некоторое беспокойство по поводу того, как вам ответят, насколько правильно вы сможете среагировать, и чем закончится разговор. Но ваша надежда на то, что у вас получится и клиент согласится, сильнее вашего беспокойства. Именно поэтому вы видите смысл в том, чтобы начать звонить, и у вас есть внутренняя мотивация. Её формула примерно такая:
Вывод: если я буду звонить, мне будет хорошо Это убеждение по поводу самого себя. Ещё есть убеждение по поводу компании и продукта, который вы собираетесь предлагать. Вы видите, что у других продавцов получается – клиенты покупают продукт, ваш руководитель вас поддерживает, вы уверены, что компания солидная и стабильная. И вы делаете вывод: - мой продукт нужен клиенту Значит, у меня всё получится, нужно только делать. Всё зависит от меня. Потом вы начинаете звонить и сталкиваетесь с отказами. И ваши убеждения меняются. После первого отказа (или нескольких первых отказов) у вас появляется подозрение, что ваш продукт клиенту не нужен. Тем более, что это убеждение подкрепляется самими клиентами. Одно из наиболее распространённых возражений так и звучит: «Нам это не нужно». Вы пока не умеете снимать это возражение, потому что вы только начинающий продавец. Вы не можете переубедить клиента. Поэтому вы с ним соглашаетесь. Может быть, сначала вы будете спорить. Но когда вы слышите эту фразу от десяти, двадцати, пятидесяти разных клиентов в течение дня, вы перестаёте спорить и начинаете в это верить. Вы верите, что клиент прав и ваш продукт действительно не нужен клиенту. Это происходит на уровне убеждений. Параллельно, на эмоциональном уровне, идёт другой процесс. Когда вы звоните клиенту с активным предложением (особенно, впервые), вы ожидаете, что он с вами согласится. Вы на это и надеетесь, иначе вы бы не стали звонить. Вы надеетесь, что у вас получится. И подсознательно ищете поддержки у клиента: - подтверди, что я нужен, что я всё делаю правильно, и у меня всё получится Вы ищете поддержки, потому что вы зависите от решения клиента. После того, как вы сделали предложение, он решает: казнить или помиловать. Если клиент соглашается, вы радуетесь, т.е. клиент даёт вам радость. Если клиент отказывает, вы расстраиваетесь. В большинстве случаев в активных продажах звонок клиенту заканчивается отказом. Это означает, что вы получаете больше отрицательных эмоций от холодного обзвона. Как правило, вы получаете разочарование и огорчение. В результате ваш мозг (ваше подсознание) делает вывод: - холодные звонки равно отказ равно разочарование равно боль Этот вывод может формироваться подсознательно Древним мозгом.
После того, как Древний мозг сделал вывод, что «холодные звонки равно боль», он принимает решение больше не звонить. И это нормальная реакция здоровой психики. Древний мозг занимается выживанием, его основная задача избегать боли. Так у вас вырабатывается условный рефлекс избегания холодных звонков. Он вырабатывается у подавляющего большинства активных продавцов. По моему опыту, процентов 95 активных продавцов, так или иначе, боятся звонить вхолодную. Вне зависимости от стажа работы и уровня профессионализма.
Таким образом, в основе страха холодных звонков лежат внутренние убеждения: - мой продукт не нужен клиенту - холодный звонок приносит боль Ещё раз отмечу, что это выученные убеждения, они формулируются на собственном опыте, подкрепляются и возникают постепенно. Поэтому и убирать страх холодных звонков нужно так же через формирование убеждений (только других, положительных) и их подкрепление. И этот процесс так же происходит постепенно. Причина появления страха холодных звонков в большинстве случаев не в каких-то особенностях психики продавца (психологических травмах, акцентуациях, семейной истории…), а в самом характере его профессиональной деятельности. Посмотрим, что можно сделать, чтобы снять этот страх. Часть 2: практическая Как избавиться от страха холодных звонков Пример, описанный ниже, условный, любые совпадения с реальными людьми и ситуациями случайны. Алгоритм можно использовать в качестве схемы для самостоятельной работы. 1. Описание проблемной ситуации: Михаил, 32 года, менеджер по продажам в оптовой компании, рынок В2В, стаж работы 2 месяца. Избегает обзвона клиентов по холодной базе, зависает в Интернете, долго готовится. Делает примерно 1 звонок за полчаса, план по обзвону не выполняет. Цель обзвона: договориться на встречу на территории клиента. 2. Описание эмоций и ощущений: В процессе разбора ситуации с Михаилом мы выявили следующие эмоции: - страх (основная эмоция) - тревога - раздражение - вина Телесные ощущения: сильное сердцебиение, прерывистое дыхание, дрожь в пальцах, сухость во рту, холод в желудке. Ощущения подтверждают основную эмоцию – страх. 3. Описание действий Наблюдая за тем, как Михаил звонит по базе, мы зафиксировали такие особенности его поведения: - начинает разговор с клиентом жёстким тоном и довольно агрессивно - в процессе разговора успокаивается, тон выравнивается - в середине разговора отдаёт инициативу клиенту - не переходит к предложению встречи Особенности поведения мы учитываем на следующем этапе при выявлении автоматических мыслей. Например, мы можем начать прописывать автоматические мысли с вопроса: «Почему ты не переходишь к предложению встречи? О чём думаешь в этот момент?»
4. Определение автоматических мыслей Вместе с Михаилом мы проанализировали, о чём он думает в тот момент, когда страх проявляется наиболее сильно. Для Михаила это был момент непосредственно перед звонком, перед набором номера. Мы сформулировали такие автоматические мысли (профессиональные): - клиенту уже 100 раз сегодня позвонили с таким же предложением - клиент считает, что я навязываюсь - клиенту не нужен наш товар - когда я звоню со своим предложением, я выгляжу как идиот Эти мысли и вызывают у него страх отказа при обзвоне. Также при выявлении автоматических мыслей обычно обнаруживаются личные установки и внутренние убеждения продавца. У каждого человека они могут быть индивидуальны, но проявляются в одной и той же стрессовой ситуации холодного звонка. Например: - если мне отказывают, это значит, что я – плохой человек - я не имею права на ошибку - я должен быть всегда прав - нужно всегда выглядеть уверенно С подобными личными установками мы работаем по той же схеме, что и с автоматическими мыслями (профессиональными). Находим ошибки, оспариваем и меняем на позитивные утверждения.
5. Ошибки мышления Какие ошибки Михаил нашёл в своих автоматических мыслях: - чтение мыслей (я считаю, что заранее знаю, о чём думает клиент) - субъективная оценка (навешивание ярлыков на себя) - предсказание (я заранее знаю, что произойдёт в будущем) - преувеличение опасности (раздуваю из мухи слона) 6. Оспаривание автоматических мыслей При оспаривании автоматических мыслей мы вместе с Михаилом сформулировали позитивные утверждения: - есть клиенты, которым нужен мой товар - я реально могу быть полезен клиенту - моя задача – проверить потребность клиента - в любой момент я могу закончить разговор - я сам отвечаю за свои эмоции Это полезные мысли, снижающие тревогу и страх. Для каждого из позитивных утверждений Михаил нашёл реальные подтверждения из собственного опыта. И мы убедились, что Михаил действительно согласен с каждым утверждением.
Далее схема работы выглядит так: 1) Михаил открывает карточку клиента и выбирает номер для набора 2) читает свои рациональные ответы перед тем, как набирать номер клиента 3) отслеживает свои эмоции, они выравниваются, страх снижается 4) звонит и разговаривает с клиентом по скрипту 5) анализирует свой разговор с клиентом и записывает ответы на два ключевых вопроса: что у меня сейчас в разговоре получилось сделать хорошо и что я сделаю по-другому при следующем звонке
6) повторяет действия, начиная с п. 1) Таким образом Михаил сам подкрепляет свои положительные установки, и условный рефлекс страха постепенно угасает. Меньше сил тратится на борьбу со страхом и негативом. Поэтому Михаил может делать больше результативных звонков. Количество звонков увеличивается, конверсия воронки растёт. В результате страх холодных звонков сменяется лёгкой тревожностью, возбуждением или азартом. Эта эмоция помогает сконцентрироваться и настроиться на работу с клиентом.
Категория: СТАТЬИ » Статьи по психологии Другие новости по теме: --- Код для вставки на сайт или в блог: Код для вставки в форум (BBCode): Прямая ссылка на эту публикацию:
|
|
